中國IT服務(wù)管理指導(dǎo)規(guī)范研究

第1章　國際相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn).　
　1.1　IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展　
　1.2　IT服務(wù)管理國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀　
　1.3　IT服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和方法　
　　1.3.1　ITIL——IT服務(wù)管理行業(yè)最佳實踐　
　　1.3.2　ISO　20000——IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)　
　　1.3.3　COBIT——IT管控的標(biāo)準(zhǔn)　
　　1.3.4　相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系　
　1.4　IT服務(wù)管理的核心流程　
　　1.4.1　服務(wù)級別管理　
　　1.4.2　IT服務(wù)財務(wù)管理　
　　1.4.3　能力管理　　　
　　1.4.4　IT服務(wù)持續(xù)性管理　
　　1.4.5　可用性管理　
　　1.4.6　服務(wù)臺　
　　1.4.7　事件管理　
　　1.4.8　問題管理　
　　1.4.9　配置管理　
　　1.4.10　變更管理　
　　1.4.11　發(fā)布管理
第2章　規(guī)劃和實施IT服務(wù)管理
　2.1　ITSM成熟度模型
　　2.1.1　OGC ITIL自我評估工具
　　2.1.2　Gartner IT流程成熟度模型
　　2.1.3　不同成熟度的不同對策
　2.2　流程模型和實施方法
　　2.2.1　OGC通用流程模型
　　2.2.2　角色映射
　　2.2.3　PDCA流程實施與方法
　2.3　IT服務(wù)管理的建設(shè)過程
　　2.3.1　確定目標(biāo)和需求
　　2.3.2　評估現(xiàn)狀，進行差距分析
　　2.3.3　制定路線圖和實施計劃
　　2.3.4　行動和測量
　2.4　建立IT服務(wù)管理體系
　　2.4.1　管理體系建立步驟
　　2.4.2　建立過程中的活動
　　2.4.3　IT服務(wù)管理體系的績效管理
第3章　IT服務(wù)管理體系的評審
第4章　IT服務(wù)管理的優(yōu)化與改進
第5章　IT服務(wù)管理體系的認證
第6章　政府機構(gòu)ITSM成功案例
第7章　金融行業(yè)ITSM成功案例
第8章　電信行業(yè)ITSM成功案例
附錄A　IT服務(wù)管理的電子化工具
附錄B　電子政務(wù)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀
附錄C　電信行業(yè)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀
附錄D　金融行業(yè)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀