民航乘務(wù)員培訓(xùn)教程

前言第一章 民用航空概況 第一節(jié) 民用航空的基本概念 第二節(jié) 民用航空的歷史及發(fā)展 第三節(jié) 中國(guó)民用航空的歷史及發(fā)展 第四節(jié) 國(guó)際民用航空組織和國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)簡(jiǎn)述 第五節(jié) 世界主要航空聯(lián)盟和航空公司簡(jiǎn)介第二章 民用航空旅客運(yùn)輸規(guī)則 第一節(jié) 民用航空法 第二節(jié) 旅客運(yùn)輸基礎(chǔ)知識(shí) 第三節(jié) 票價(jià)及客票銷售相關(guān)知識(shí) 第四節(jié) 旅客運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定 第五節(jié) 行李運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定第三章 民用航空旅客管理規(guī)則 第一節(jié) 特殊旅客的服務(wù) 第二節(jié) 不正常航班的旅客服務(wù) 第三節(jié) 旅客投訴的處理第四章 危險(xiǎn)品運(yùn)輸 第一節(jié) 危險(xiǎn)品的定義及分類 第二節(jié) 危險(xiǎn)物品運(yùn)輸限制 第三節(jié) 危險(xiǎn)品的運(yùn)輸準(zhǔn)備第五章 航空器 第一節(jié) 航空器概述 第二節(jié) 飛機(jī)分類和常用參數(shù) 第三節(jié) 航空器的基本結(jié)構(gòu) 第四節(jié) 飛行簡(jiǎn)介 第五節(jié) 客艙和貨艙簡(jiǎn)介 第六節(jié) 波音飛機(jī)簡(jiǎn)介 第七節(jié) 空中客車飛機(jī)簡(jiǎn)介第六章 民航乘務(wù)專業(yè)知識(shí) 第一節(jié) 職業(yè)形象 第二節(jié) 專業(yè)術(shù)語 第三節(jié) 工作職責(zé) 第四節(jié) 服務(wù)程序第七章 機(jī)上餐飲服務(wù)理論 第一節(jié) 中餐常識(shí) 第二節(jié) 西餐的基本知識(shí) 第三節(jié) 酒類知識(shí) 第四節(jié) 奶酪(CHEESE)知識(shí) 第五節(jié) 特殊餐食介紹第八章 機(jī)上應(yīng)急設(shè)備介紹 第一節(jié) 機(jī)上應(yīng)急設(shè)備的種類 第二節(jié) 機(jī)上應(yīng)急設(shè)備的使用和注意事項(xiàng)第九章 應(yīng)急處置 第一節(jié) 應(yīng)急撤離的基本知識(shí) 第二節(jié) 機(jī)上火災(zāi) 第三節(jié) 客艙釋壓 第四節(jié) 野外生存第十章 客艙安全 第一節(jié) 地面實(shí)施 第二節(jié) 空中實(shí)施 第三節(jié) 安全演示 第四節(jié) 使用出口座位的程序 第五節(jié) 乘客安全須知 第六節(jié) 固定裝置、裝備第十一章 禮儀 第一節(jié) 禮儀概述 第二節(jié) 個(gè)人禮儀 第三節(jié) 交際禮儀 第四節(jié) 用餐禮儀 第五節(jié) 宗教禮儀 第六節(jié) 各國(guó)風(fēng)俗禮儀禁忌第十二章 乘客心理 第一節(jié) 心理學(xué)研究的意義 第二節(jié) 心理學(xué)的一般知識(shí) 第三節(jié) 乘客心理的特點(diǎn)及服務(wù) 第四節(jié) 為乘客提供特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù) 第五節(jié) 乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) 第六節(jié) 機(jī)上疑難問題處理第十三章 醫(yī)學(xué)常識(shí) 第一節(jié) 航空衛(wèi)生常識(shí) 第二節(jié) 機(jī)上急救 第三節(jié) 機(jī)上常見病第十四章 民用航空地理知識(shí) 第一節(jié) 航空地理知識(shí) 第二節(jié) 航線知識(shí)主要參考文獻(xiàn)和資料