計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)用應(yīng)用

第1章　概論　1
1.1　CTI技術(shù)的發(fā)展　1
1.1.1　CTI的概念　1
1.1.2　CTI技術(shù)的演進(jìn)　2
1.1.3　基于CTI技術(shù)的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)　3
1.1.4　基于CTI技術(shù)平臺(tái)的統(tǒng)一消息　5
1.2　CTI標(biāo)準(zhǔn)的制定　5
1.3　CTI技術(shù)業(yè)務(wù)應(yīng)用　7
1.4　增值業(yè)務(wù)　10
1.4.1　增值業(yè)務(wù)背景　10
1.4.2　增值業(yè)務(wù)定義　11
1.4.3　具體的電信增值業(yè)務(wù)分類(lèi)　11
思考題　13
第2章　通信基礎(chǔ)知識(shí)　14
2.1　語(yǔ)音信號(hào)與語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)　14
2.1.1　語(yǔ)音信號(hào)　14
2.1.2　模擬信號(hào)和數(shù)字信號(hào)　15
2.1.3　語(yǔ)音信號(hào)的數(shù)字化　16
2.1.4　脈沖編碼調(diào)制(PCM)技術(shù)　18
2.1.5　自適應(yīng)差值脈沖編碼調(diào)制(ADPCM)　20
2.1.6　其他語(yǔ)音與圖像數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)　22
2.1.7　語(yǔ)音編碼的技術(shù)要求　24
2.2　通信系統(tǒng)　27
2.2.1　通信系統(tǒng)模型　27
2.2.2　多路通信　29
2.2.3　時(shí)隙交換　31
2.3　電話(huà)通信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)和組成　32
2.3.1　電話(huà)通信網(wǎng)的基本結(jié)構(gòu)　32
2.3.2　現(xiàn)代通信網(wǎng)的構(gòu)成　33
2.3.3　通信網(wǎng)的質(zhì)量要求　34
2.3.4　中國(guó)固定電話(huà)網(wǎng)結(jié)構(gòu)　35
2.3.5　編號(hào)計(jì)劃　37
2.4　信令系統(tǒng)　39
2.4.1　信令基礎(chǔ)　39
2.4.2　中國(guó)一號(hào)信令　40
2.4.3　中國(guó)七號(hào)(No.7)信令　44
思考題　54
第3章 IP網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)　55
3.1　IP網(wǎng)絡(luò)的基本概念　55
3.1.1　計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)(Internet)　55
3.1.2 IP網(wǎng)絡(luò)　56
3.1.3　計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)(Internet)、IP網(wǎng)的區(qū)別　57
3.1.4　網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展　57
3.1.5 Internet技術(shù)的發(fā)展　58
3.2 OSI結(jié)構(gòu)與TCP/IP的四層結(jié)構(gòu)　58
3.2.1 OSI的七層結(jié)構(gòu)　58
3.2.2 TCP/IP的四層結(jié)構(gòu)　60
3.2.3 IP網(wǎng)絡(luò)中的端到端的數(shù)據(jù)通信過(guò)程　61
3.3　TCP/IP　62
3.3.1 TCP/IP的功能　62
3.3.2 TCP/IP簇及內(nèi)部依賴(lài)關(guān)系　63
3.3.3 TCP/IP的層間操作實(shí)例　63
3.4　IP層的相關(guān)協(xié)議　64
3.4.1 IPv4的數(shù)據(jù)報(bào)　64
3.4.2 IPv6的數(shù)據(jù)報(bào)　66
3.4.3 IP的尋徑機(jī)制　68
3.4.4 IP地址與物理地址的相互解析協(xié)議(ARP/RARP)　69
3.4.5 IP數(shù)據(jù)報(bào)的控制信息協(xié)議(ICMP)　71
3.4.6 IP數(shù)據(jù)流的組播管理協(xié)議(IGMP)　73
3.4.7　其他相關(guān)協(xié)議　75
3.5　TCP，UDP及其他傳輸層協(xié)議　78
3.5.1 傳輸層協(xié)議的功能　78
3.5.2 傳輸控制協(xié)議(TCP)　79
3.5.3　用戶(hù)數(shù)據(jù)報(bào)協(xié)議(UDP)　82
3.5.4 其他的傳輸層協(xié)議　83
3.6　TCP/IP的應(yīng)用層協(xié)議　84
3.6.1　應(yīng)用層的功能　84
3.6.2　域名解析協(xié)議(DNS)　84
3.6.3　文件傳輸協(xié)議(FTP/TFTP/NFS)　85
3.6.4 電子郵件的相關(guān)協(xié)議(SMTP/POP3)　85
3.6.5　遠(yuǎn)程登錄(Telnet)　86
3.6.6 萬(wàn)維網(wǎng)WWW　87
思考題　87
第4章　CTI技術(shù)硬件平臺(tái)　89

第5章　CTI系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)平臺(tái)　129

第6章　CSTA協(xié)議　160

第7章　基于CTI技術(shù)的呼叫中心　175

第8章　中間件技術(shù)與EasyIVR開(kāi)發(fā)平臺(tái)　202

第9章　IP技術(shù)應(yīng)用與Internet呼叫中心　237

第10章　基于軟交換的多媒體呼叫中心　258

第11章　IP的增值業(yè)務(wù)　284


參考文獻(xiàn)　304