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內(nèi)容簡介

　　為了讓游客形成美好的度假體驗，度假酒店（村）的服務(wù)理念必須滲透于度假酒店（村）經(jīng)營的各個空間和游客“度假前、度假中、度假后”的全過程。在服務(wù)管理方面，本書試圖從游客度假經(jīng)歷和消費全過程出發(fā)，首先，從戰(zhàn)略層面對度假酒店（村）的游客選擇及市場促銷問題進(jìn)行探討。其次，本書認(rèn)為，游客度假體驗的過程，是一個憑借品牌形象、有效的服務(wù)設(shè)計、員工服務(wù)技能與態(tài)度的改善等來減少服務(wù)缺口的過程；是一個為優(yōu)化企業(yè)價值鏈、減少服務(wù)成本、向游客交付更多凈體驗價值而做出的服務(wù)交互系統(tǒng)或服務(wù)要素整合過程。最后，本書認(rèn)為，重視與游客間良好的關(guān)系管理是維系游客、減少游客流失的關(guān)鍵之一。而當(dāng)度假酒店（村）與游客之間的關(guān)系達(dá)到一個穩(wěn)定的態(tài)勢后，游客體驗取向的變化和市場競爭的加劇又迫使度假酒店（村）進(jìn)行必要的服務(wù)創(chuàng)新，這一服務(wù)創(chuàng)新必須與組織文化的變遷匹配。

作者簡介

　　俞海濱，上海大學(xué)國際工商與管理學(xué)院教師，旅游管理專業(yè)碩士研’究生導(dǎo)師，滬、蘇、浙地區(qū)培養(yǎng)的首位旅游管理專業(yè)博士，海博飯店與旅游服務(wù)管理研究中心主任。主要從事酒店經(jīng)營與管理、度假區(qū)（村）規(guī)劃與發(fā)展、會展服務(wù)與管理以及旅游文化等方面的教學(xué)和研究。閑暇之余，傾心中國書法藝術(shù)，作品為一些博物館、大學(xué)和研究機(jī)構(gòu)等收藏。

圖書目錄

前言
序
第—章導(dǎo)論
第一節(jié) 度假酒店（村）的概念
第二節(jié) 度假酒店（村）的基本類型
第三節(jié) 度假酒店（村）的運營與服務(wù)管理特點
第四節(jié) 度假酒店（村）的發(fā)展歷史
第二章度假酒店（村）開發(fā)的一般范式
第一節(jié) 度假酒店（村）開發(fā)需要考慮的若干因素
第二節(jié) 度假酒店（村）開發(fā)的階段性
第三節(jié) 度假酒店（村）綜合體的基本構(gòu)成要素與布局
第四節(jié) 度假酒店（村）綜合體的設(shè)計原則
第三章度假酒店（村）的游客選擇及市場促銷
第一節(jié) 度假酒店（村）的游客細(xì)分
第二節(jié) 度假酒店（村）的游客選擇
第三節(jié) 度假酒店（村）的市場促銷
第四章度假酒店（村）的服務(wù)交互管理
第一節(jié) 度假酒店（村）的游客體驗與服務(wù)缺口
第二節(jié) 度假酒店（村）的價值鏈優(yōu)化
第三節(jié) 度假酒店（村）游客完美體驗管理
第五章度假酒店（村）的客戶關(guān)系管理和服務(wù)創(chuàng)新
第一節(jié) 度假酒店（村）的游客流失及其管理
第二節(jié) 度假酒店（村）高質(zhì)量的客戶關(guān)系建立策略
第三節(jié) 度假酒店（村）的服務(wù)創(chuàng)新
第四節(jié) 度假酒店（村）的服務(wù)創(chuàng)新與組織文化變遷
附錄
參考文獻(xiàn)
后記