民航客艙服務(wù)

第一章　客艙服務(wù)對乘務(wù)員的基本要求
　第一節(jié)　客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)
　第二節(jié)　客艙乘務(wù)員的職業(yè)形象
　第三節(jié)　民航發(fā)展趨勢與服務(wù)創(chuàng)新
　自我測評與模擬訓(xùn)練
第二章　飛機(jī)客艙布局及其主要設(shè)備設(shè)施
　第一節(jié)　飛機(jī)客艙基本布局
　第二節(jié)　客艙主要設(shè)備設(shè)施及其操作方法
　第三節(jié)　客艙應(yīng)急設(shè)備及操作方法
　動(dòng)手設(shè)計(jì)與模擬訓(xùn)練
第三章　民航客艙管理與乘務(wù)員職責(zé)
　第一節(jié)　客艙服務(wù)專業(yè)術(shù)語
　第二節(jié)　客艙乘務(wù)員崗位職責(zé)
　第三節(jié)　客艙飲品和食品配備
　第四節(jié)　機(jī)載物品管理
　第五節(jié)　客艙衛(wèi)生管理
　動(dòng)手設(shè)計(jì)與模擬訓(xùn)練
第四章　民航客艙服務(wù)操作
　第一節(jié)　客艙乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范
　第二節(jié)　客艙服務(wù)操作
　第三節(jié)　客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　第四節(jié)　非正常航班處置
　自我塑造與模擬訓(xùn)練
第五章　客艙安全管理
　第一節(jié)　客艙安全規(guī)定及檢查
　第二節(jié)　客艙安全演示
　自我塑造與模擬訓(xùn)練
第六章　客艙應(yīng)急處置
　第一節(jié)　應(yīng)急撤離的基本知識(shí)
　第二節(jié)　機(jī)上火災(zāi)的處置
　第三節(jié)　客艙釋壓
　第四節(jié)　危險(xiǎn)物品
　第五節(jié)　機(jī)上急救
　動(dòng)手設(shè)計(jì)與模擬訓(xùn)練
第七章　重要旅客與特殊旅客服務(wù)
　第一節(jié)　重要旅客的服務(wù)
　第二節(jié)　特殊旅客的服務(wù)
　第三節(jié)　非常態(tài)旅客的應(yīng)對與矛盾的化解
　自我測評與模擬訓(xùn)練
第八章　民航客艙播音及信息服務(wù)
　第一節(jié)　客艙播音的重要性和基本要求
　第二節(jié)　客艙播音的基本功訓(xùn)練
　第三節(jié)　客艙播音的內(nèi)容
　第四節(jié)　客艙信息服務(wù)的其他形式
　自我塑造與模擬訓(xùn)練