民航服務心理與實務

上篇　心理學在民航服務中的應用
　第一章　民航服務心理學概述
　　第一節(jié)　民航服務心理學概述
　　第二節(jié)　民航服務的心理基礎
　　第三節(jié)　民航服務的本質(zhì)要求
　第二章　社會知覺與民航服務
　　第一節(jié)　社會知覺的含義與特征
　　第二節(jié)　影響旅客社會知覺的因素
　　第三節(jié)　民航服務人員對旅客的社會知覺
　　第四節(jié)　民航服務中社會知覺的偏差
　第三章　旅客需要與民航服務
　　第一節(jié)　需要概述
　　第二節(jié)　旅客的服務需要與滿足
　　第三節(jié)　特殊旅客的服務需要與滿足
　第四章　態(tài)度與民航服務
　　第一節(jié)　態(tài)度概述
　　第二節(jié)　民航服務態(tài)度的標準——提高旅客的滿意度
　　第三節(jié)　民航服務的態(tài)度需求
　第五章　溝通與民航服務
　　第一節(jié)　溝通概述
　　第二節(jié)　身體語言溝通
　　第三節(jié)　民航服務中的溝通障礙
　　第四節(jié)　民航服務中的溝通技巧
　第六章　民航服務中的客我交往
　　第一節(jié)　客我交往概述
　　第二節(jié)　影響客我交往的因素
　　第三節(jié)　客我交往的技能技巧
下篇　民航服務人員的心理素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)
　第七章　民航服務人員的心理素質(zhì)與職業(yè)道德
　　第一節(jié)　心理素質(zhì)概述
　　第二節(jié)　民航服務人員應具備的心理素質(zhì)
　　第三節(jié)　民航服務人員的職業(yè)道德
　第八章　民航服務人員的個性特點
　　第一節(jié)　個性概述
　　第二節(jié)　個性特點與服務工作
　　第三節(jié)　民航服務人員的個性培養(yǎng)
　第九章　民航服務人員的情緒調(diào)控
　　第一節(jié)　情緒概述
　　第二節(jié)　民航服務人員的情緒對服務工作的影響
　　第三節(jié)　民航服務人員的情緒調(diào)控
　第十章　民航服務人員的語言技巧
　　第一節(jié)　民航服務人員的語言規(guī)范
　　第二節(jié)　民航服務人員的語言表達技巧
　第十一章　民航服務人員對突發(fā)事件的積極應付
　　第一節(jié)　民航服務中的突發(fā)事件
　　第二節(jié)　突發(fā)事件的積極應對
　第十二章　民航服務人員的知識儲備——風俗與禮儀
　　第一節(jié)　風俗禮儀概述
　　第二節(jié)　中國的風俗與禮儀
　　第三節(jié)　國外的風俗與禮儀
參考書目