迪士尼樂園販賣快樂

第一章 童話世界的傳奇
　第一節(jié) 四位掌門人
　　1.樂園之父——華特·迪士尼
　　2.樂園繼任者——朗·米勒和小羅伊·迪士尼
　　3.樂園拯救者——邁克爾·艾斯納
　　4.樂園新掌門——羅伯特·艾格
　第二節(jié) 五個(gè)迪士尼樂園度假區(qū)
　　1.加州迪士尼樂園度假區(qū)
　　2.弗羅里達(dá)華特·迪士尼世界度假區(qū)
　　3.東京迪士尼度假區(qū)
　　4.巴黎迪士尼樂園度假區(qū)
　　5.香港迪士尼樂園度假區(qū)
第二章 迪士尼的服務(wù)戰(zhàn)略
　第一節(jié) 華特·迪士尼時(shí)代
　　1.成長戰(zhàn)略——樹立迪士尼品牌
　　2.多元化戰(zhàn)略——放大迪士尼的品牌價(jià)值
　第二節(jié) 邁克爾·艾斯納時(shí)代
　　1.復(fù)興戰(zhàn)略——喚醒沉睡的“公主”
　　2.全球化戰(zhàn)略——讓世界充滿快樂
　　3.競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略——搶占數(shù)字化的制高地
第三章 迪士尼的服務(wù)文化
　第一節(jié) 迪士尼的使命：為大眾制造快樂
　　1.用服務(wù)向游客播撒快樂
　　2.員工是顧客快樂之源
　第二節(jié) 迪士尼的核心價(jià)值觀
　　1.創(chuàng)新
　　2.高品質(zhì)
　　3.共享
　　4.故事性
　　5.樂觀
　　6.尊重
第四章 迪士尼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行
第五章 博維服務(wù)點(diǎn)評(píng)
主要參考書目和資料