民航地勤服務

第一章　民航地勤服務概論
　第一節(jié)　民航地勤服務與航空運輸業(yè)發(fā)展
　一、我國民航運輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
　 二、我國民航業(yè)的行業(yè)構架
　 三、民航地勤服務概念
　第二節(jié)　民航地勤服務企業(yè)及其相互關系
　一、機場
　 二、航空公司
　 三、機場和航空公司的關系
　第三節(jié)　地勤服務人員
　　一、儀容儀表
　　二、行為規(guī)范
第二章　售票服務　
　第一節(jié)　訂座服務
　 一、訂座的途徑和要求
　二、訂座系統(tǒng)
　 三、旅客訂座記錄
　第二節(jié)　售票服務
　一、售票的程序和要求
　 二、旅客購票證件
　 三、客票的使用
　第三節(jié)　訂座和出票的其他規(guī)定
　　一、旅客預訂座位的出票時限
　　二、航班的銜接時間
　　三、座位再證實
　　四、候補購票
第三章　通用服務　
　第一節(jié)　地面交通服務
　一、機場地面交通服務概論
　 二、機場地面交通服務質量標準
　第二節(jié)　候機樓問詢服務
　一、問詢服務的分類
　 二、問詢服務的崗位職責和要求
　 三、問詢服務質量標準
　第三節(jié)　候機樓廣播服務
　一、候機樓廣播服務系統(tǒng)的功能與組成
　 二、候機樓廣播服務規(guī)范用語
　 三、廣播服務質量標準
　第四節(jié)　民航公共信息標志服務
　一、公共信息圖形標志的設置原則與要求
　 二、常見民航公共信息標志用圖形符號
　第五節(jié)　候機樓商業(yè)零售服務
　　一、國外候機樓零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點
　　二、當前我國候機樓零售業(yè)存在的問題
第四章　值機服務　
　第一節(jié)　值機服務基礎知識
　一、值機服務的程序
　 二、值機服務的時間規(guī)定
　 三、值機服務柜臺的種類
　第二節(jié)　辦理旅客乘機手續(xù)
　　一、值機準備工作
　　二、查驗客票
　　三、座位安排
　　四、收運行李
　　五、值機柜臺關閉
　　六、電子客票的乘機手續(xù)
……
第五章　行李服務　
第六章　安檢服務
第七章　聯(lián)檢服務　
第八章　引導服務　
第九章　特殊旅客運輸
第十章　不正常運輸服務　
第十一章　飛機維修與地面保障服務
參考書目