前廳服務(wù)（第二版）

第1章 前廳部概述
　§1—1 前廳部的基礎(chǔ)知識
　§1—2 前廳部的組織結(jié)構(gòu)
　§1—3 前廳部員工素質(zhì)要求
第2章 客房預(yù)訂
　§2—1 客房預(yù)訂基礎(chǔ)知識
　§2—2 預(yù)訂的種類、渠道和方式
　§2—3 客房預(yù)訂的程序
　§2—4 超額預(yù)訂及訂房糾紛的處理
第3章 前臺接待
　§3—1 前臺接待準(zhǔn)備
　§3—2 前臺入住登記
　§3—3 商務(wù)樓層
　§3—4 客房推銷技巧
　§3—5 房態(tài)控制
第4章 前廳服務(wù)
　§4—1 禮賓服務(wù)
　§4—2 “金鑰匙”服務(wù)
　§4—3 總機服務(wù)
　§4—4 商務(wù)中心服務(wù)
第5章 離店結(jié)賬服務(wù)
　§5—1 離店結(jié)賬程序
　§5—2 夜審
第6章 溝通與協(xié)調(diào)
　§6—1 建立良好的賓客關(guān)系
　§6—2 前廳部與其他部門的關(guān)系
　§6—3 客人投訴處理
　§6—4 客史檔案的建立與管理