物流企業(yè)客戶服務

第一章 概述
　第一節(jié) 客戶服務概述
　第二節(jié) 物流客戶服務
　精典案例 因為卓越 所以成功——“華冶H-MART鋼材大超市”的客戶服務
第二章 客戶關系管理與物流客戶服務戰(zhàn)略
　第一節(jié) 客戶關系管理
　第二節(jié) 物流客戶服務戰(zhàn)略
　精典案例 CRM協(xié)助企業(yè)成為客戶的貨運管家——聯(lián)邦快遞的客戶關系管理系統(tǒng)
第三章 物流客戶開發(fā)與管理
　第一節(jié) 企業(yè)外部客戶的開發(fā)與管理
　第二節(jié) 物流企業(yè)內部客戶的管理
　精典案例 看似價格小妙招，實為客戶管理新觀念——迪克連鎖超市的客戶管理
第四章 物流客戶服務實務
　第一節(jié) 物流運輸客戶服務實務
　第二節(jié) 物流倉儲與配送客戶服務實務
　第三節(jié) 國際貨運代理客戶服務實務
　精典案例 現(xiàn)代化物流業(yè)的“中海模式”——中海物流的供應鏈物流服務實踐
第五章 物流客戶服務內容的開拓
　第一節(jié) 物流市場需求分析
　第二節(jié) 物流基本服務與增值服務
　精典案例 增值服務顯奇效——中外運敦豪（DHL）基于IT的優(yōu)質服務
第六章 物流客戶服務質量管理
　第一節(jié) 物流客戶服務質量標準
　第二節(jié) 物流企業(yè)客戶服務的績效評價與激勵機制
　精典案例 服務的形成與推進——上海友誼集團的服務質量管理
第七章 物流企業(yè)客戶服務的優(yōu)化
　第一節(jié) 優(yōu)化物流企業(yè)客戶服務的途徑
　第二節(jié) 優(yōu)化物流企業(yè)客戶服務的方式
　精典案例 VIP服務從“點”做起—— 中貨航提升服務質量的新創(chuàng)意
第八章 物流企業(yè)客戶服務技巧
　第一節(jié) 客戶溝通技巧
　第二節(jié) 客戶接近的方法
　第三節(jié) 客戶投訴處理技巧
　精典案例 溝通，有效消除易燃的導火索——華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴
參考文獻