接線員工作手冊(cè)

一 準(zhǔn)備工作
1 著裝上崗
2 總機(jī)交班
3 保持總機(jī)房的整齊干凈
二 使用前廳設(shè)備
4 使用前臺(tái)電腦系統(tǒng)
5 使用前臺(tái)打印機(jī)
6 使用傳真機(jī)
7 使用復(fù)印機(jī)
8 使用賓客信息指南
9 使用前廳工作日志
10 應(yīng)答服務(wù)與活動(dòng)問(wèn)題
三 對(duì)客服務(wù)
11 指路
12 賓客電話收費(fèi)
13 賓客隱私與安全措施
14 處理對(duì)客服務(wù)問(wèn)題
15 內(nèi)外線電話接轉(zhuǎn)
16 查詢世界時(shí)間
17 國(guó)際長(zhǎng)途電話
18 發(fā)布天氣預(yù)報(bào)
19 問(wèn)訊服務(wù)
20 提供“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)
21 賓客方位信息服務(wù)
22 記錄賓客要求
23 接受賓客客房和洗衣服務(wù)要求
24 受理維修要求
26 受理行李服務(wù)要求
27 要求前臺(tái)服務(wù)
28 要求訂餐服務(wù)
四 叫醒服務(wù)
29 叫醒服務(wù)
30 VIP叫醒服務(wù)
31 散客叫醒服務(wù)
……
五 設(shè)備保養(yǎng)
六 傳呼與聯(lián)系
七 填寫(xiě)報(bào)表
八 應(yīng)對(duì)特殊情況