做最棒的客戶(hù)經(jīng)理：客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)特訓(xùn)讀本

第一章 樹(shù)立正確的職業(yè)理想
客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)規(guī)劃
用敬業(yè)成就事業(yè)
明確客戶(hù)經(jīng)理的工作理念
塑造良好的開(kāi)端
做好開(kāi)局的五件事
從客戶(hù)的角度看問(wèn)題
客戶(hù)經(jīng)理修身六技
第二章 客戶(hù)經(jīng)理必備的職業(yè)素質(zhì)
客戶(hù)經(jīng)理的職能
客戶(hù)經(jīng)理需要具備的素養(yǎng)
建立良好的客戶(hù)關(guān)系
敢于向自己挑戰(zhàn)
打造自己的語(yǔ)言魅力
努力提升自身形象
訓(xùn)練得體的言行舉止
掌握客戶(hù)交往的常識(shí)
第三章 深層次挖掘客戶(hù)的需求
了解客戶(hù)的需求特點(diǎn)
掌握客戶(hù)需求的方法
對(duì)客戶(hù)的習(xí)慣進(jìn)行分析
深入地解讀客戶(hù)
觀察客戶(hù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)
敢于冒風(fēng)險(xiǎn)
客戶(hù)升級(jí)——客戶(hù)評(píng)價(jià)與落單技巧
第四章 與客戶(hù)溝通的常用技巧
用積極的態(tài)度與客戶(hù)溝通
與客戶(hù)采取互動(dòng)式交流
建立客戶(hù)互動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)
選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)
語(yǔ)言的巧妙運(yùn)用
傾聽(tīng)的價(jià)值與技巧
及時(shí)給予客戶(hù)反饋
絕不和客戶(hù)爭(zhēng)辯
與客戶(hù)進(jìn)行煽情溝通
運(yùn)用非語(yǔ)言進(jìn)行溝通
與客戶(hù)溝通的八條禁忌
第五章 贏得客戶(hù)的信賴(lài)
影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素
構(gòu)建與客戶(hù)相同的價(jià)值觀
對(duì)客戶(hù)進(jìn)行必要的感情投資
想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急
舍得在客戶(hù)身上花時(shí)間
分享客戶(hù)的成功與快樂(lè)
讓客戶(hù)感受到你的關(guān)懷
對(duì)客戶(hù)進(jìn)行“一對(duì)一”的服務(wù)
第六章 提高客戶(hù)滿意度
以服務(wù)獲得忠誠(chéng)
把成交當(dāng)做工作的開(kāi)始
重視電話的銷(xiāo)售作用
進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)
客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)
制定客戶(hù)服務(wù)守則
決定客戶(hù)服務(wù)機(jī)制的因素
測(cè)評(píng)客戶(hù)滿意度
幫助客戶(hù)節(jié)省每一分錢(qián)
珍惜客戶(hù)的每一分鐘
向客戶(hù)表示祝賀
別在客戶(hù)面前扮超人
第七章 客戶(hù)投訴的妥善處理
學(xué)會(huì)主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)
處理好客戶(hù)投訴的一般方法
怎樣安撫一個(gè)憤怒的客戶(hù)
注意處理投訴的細(xì)節(jié)
調(diào)和異議與分歧的技巧
與客戶(hù)建立起交情
客戶(hù)服務(wù)力求及時(shí)準(zhǔn)確
對(duì)客戶(hù)的抱怨表示感謝
防止大客戶(hù)叛離的方法
第八章 為客戶(hù)提供額外價(jià)值
好的服務(wù)才有好的結(jié)果
經(jīng)常進(jìn)行“換位”思考
“軟”服務(wù)是獲利的“硬道理”
做客戶(hù)的生活顧問(wèn)
為客戶(hù)解決問(wèn)題
幫助客戶(hù)渡過(guò)難關(guān)
為客戶(hù)提供超值的便利
讓客戶(hù)獲得額外的價(jià)值
打造“四心級(jí)”服務(wù)
多做一些“分外”的事情
第九章 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效管理
建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)
客戶(hù)管理的七大原則
對(duì)客戶(hù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì)
刺激客戶(hù)的積極性
對(duì)客戶(hù)實(shí)行信用管理
對(duì)客戶(hù)資信狀況備案
給客戶(hù)提供一定的信用額度
重點(diǎn)客戶(hù)的劃分確定
重點(diǎn)客戶(hù)的管理步驟
第十章 通過(guò)客戶(hù)關(guān)系增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力
準(zhǔn)確利用客戶(hù)關(guān)系
創(chuàng)造長(zhǎng)期的客戶(hù)價(jià)值
從客戶(hù)處得到回報(bào)
設(shè)計(jì)出高效的工作流程
維系人脈關(guān)系的十大秘訣
詳細(xì)列出客戶(hù)名
建立一個(gè)感情賬戶(hù)
附錄：客戶(hù)經(jīng)理工作模板
附錄一：客戶(hù)經(jīng)理通用工作模板
附錄二：房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理工作模板
附錄三：汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)經(jīng)理工作模板
附錄四：銀行客戶(hù)經(jīng)理工作模板
附錄五：廣告行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理工作模板
附錄六：咨詢(xún)行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理工作模板
附錄七：健康產(chǎn)業(yè)(保健品)客戶(hù)檔案表