電子與傳統(tǒng)服務質量對顧客信任感和忠誠感的影響研究

第一章 研究概述
第一節(jié) 研究目的
第二節(jié) 研究意義
第三節(jié) 研究范圍
一、研究范圍
二、本書結構
第二章 文獻述評
第一節(jié) 服務質量
一、服務質量的概念
二、服務質量評估理論綜述
三、服務質量屬性的研究綜述
四、電子服務質量屬性的研究綜述
第二節(jié) 顧客信任感
一、顧客信任感的重要性
二、信任感的定義
三、各類信任感組成成分的含義
四、電子商務中顧客信任感實證研究文獻綜述
第三節(jié) 服務公平性
一、服務公平性的組成成分
二、服務公平性的影響
第四節(jié) 顧客感知的社交性利益
第五節(jié) 顧客感知的風險
一、顧客感知的風險類別
二、網絡企業(yè)顧客感知的風險實證研究概況
第六節(jié) 網絡企業(yè)顧客滿意感和忠誠感的影響因素
一、網絡企業(yè)顧客滿意感實證研究概述
二、網絡企業(yè)顧客忠誠感實證研究概述
第七節(jié) 網絡與傳統(tǒng)企業(yè)顧客消費行為比較性研究
一、網絡與傳統(tǒng)零售環(huán)境中顧客選購行為的比較分析
二、網絡與傳統(tǒng)零售企業(yè)顧客投訴行為比較性研究
三、顧客對網絡與傳統(tǒng)服務性企業(yè)的滿意感和忠誠感的比較性研究
四、網絡與傳統(tǒng)商店顧客的品牌忠誠感比較性研究
五、網絡與傳統(tǒng)零售環(huán)境中顧客感知的風險的比較性研究
六、網絡與傳統(tǒng)零售環(huán)境中顧客感知的品牌資產的比較性研究
七、產品和服務的無形性對網絡與傳統(tǒng)企業(yè)顧客感知的風險與評估難度的
影響的比較性研究
第三章 概念模型與調研設計
第一節(jié) 概念模型與立論依據
一、概念模型
二、立論依據
第二節(jié) 調研設計
一、問卷設計
二、調研范圍與調研對象
三、調研程序
第三節(jié) 計量尺度
一、變量的操作定義與計量項目
二、計量尺度
第四節(jié) 數據收集和樣本概況
一、探索性研究樣本概況
二、確認性研究樣本概況
第四章 探索性研究數據分析
第一節(jié) 數據質量分析
一、網絡書店服務質量的主成分分析
二、網絡書店五類服務屬性質量的確認性因子分析
三、二階因子分析
四、數據的描述性統(tǒng)計分析
五、數據可靠性分析
六、計量模型的確認性因子分析
第二節(jié) 概念模型分析
一、概念模型檢驗
二、五類服務屬性質量對顧客消費態(tài)度和行為意向的影響
第三節(jié) 分層回歸分析
一、顧客信任感的影響因素
二、顧客滿意感的影響因素
三、顧客意向性忠誠感的影響因素
四、探測性探究階段分層回歸分析結果小結
第四節(jié) 兩個獨立樣本T檢驗結果
第五節(jié) 探索性研究結果
第五章 確認性研究數據分析
第一節(jié) 數據質量分析
一、網絡旅行社服務質量的主成分分析
二、網絡旅行社服務屬性質量的確認性因子分析
三、二階因子分析
四、描述性統(tǒng)計分析
五、數據可靠性分析
六、計量模型的確認性因子分析
第二節(jié) 概念模型結構方程分析
一、概念模型檢驗
二、五類服務屬性質量對顧客的消費態(tài)度和行為意向的影響
三、模型比較分析
第三節(jié) 分層回歸分析
一、顧客信任感的影響因素
二、顧客滿意感的影響因素
三、顧客意向性忠誠感的影響因素
四、確認性研究階段分層回歸分析結果小結
第四節(jié) 兩個獨立樣本T檢驗結果
第六章 討論和結論
第一節(jié) 數據分析結果討論
一、傳統(tǒng)的五類服務質量屬性也是五類重要的電子服務質量屬性
二、網絡與傳統(tǒng)企業(yè)的服務質量都是影響顧客感知的社交利益、信任感、
滿意感、購物風險、意向性忠誠感的重要因素
三、網絡與傳統(tǒng)企業(yè)的服務公平性是影響顧客的感知質量、顧客感知的
社交性利益、購物風險、信任感、滿意感的重要因素
四、顧客對企業(yè)的熟悉程度影響顧客感知的服務質量、信任感、滿意感
和意向性忠誠感
五、顧客感知的社交性利益影響他們對企業(yè)的信任感和滿意感
六、顧客對企業(yè)的信任感影響他們對企業(yè)的滿意感
七、顧客滿意感直接影響顧客忠誠感
八、顧客的人口統(tǒng)計特點與他們的信任感、滿意感和意向性忠誠感的關系
九、網絡和傳統(tǒng)企業(yè)顧客感知的服務質量、熟悉程度、社交性利益、服務
公平性、信任感、滿意感和意向性忠誠感的差異
第二節(jié) 結論與今后的研究方向
一、結論
二、貢獻
三、本項研究的局限性
四、今后的研究方向
參考文獻
附錄一 網絡書店問卷
附錄二 網絡旅行社問卷