電子商務(wù)大贏家：通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)贏取利潤(rùn)

第Ⅰ部分 用戶(hù)體驗(yàn)個(gè)案研究
第1章 客戶(hù)在線需求和實(shí)際所得的差距 3
第一時(shí)間構(gòu)建客戶(hù)需要的體驗(yàn) 6
客戶(hù)體驗(yàn)的價(jià)值 7
用戶(hù)體驗(yàn)：循序漸進(jìn)的設(shè)計(jì)是關(guān)鍵 8
用戶(hù)體驗(yàn)應(yīng)該恰好“足夠出色” 9
開(kāi)發(fā)用戶(hù)體驗(yàn)是迭代的過(guò)程 12
流失的客戶(hù)的價(jià)值 13
營(yíng)銷(xiāo)需要更好地分析“想法”：讓我們應(yīng)用一些科學(xué)方法 14
衡量成功的最終尺度——財(cái)務(wù)尺度 18
理想的用戶(hù)體驗(yàn) 19
在商業(yè)活動(dòng)中加強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略的實(shí)施 20
恰當(dāng)?shù)钠胶?23
第2章 營(yíng)銷(xiāo)人員需要了解的客戶(hù)體驗(yàn)策略的9個(gè)方面 25
一、在用戶(hù)體驗(yàn)中捕捉客戶(hù)的期望 26
二、可用性與贏利能力相結(jié)合：成功和易用的衡量標(biāo)準(zhǔn) 28
三、良好的骨架要比良好的皮膚更重要：能力和可伸縮性架構(gòu) 32
四、確保首次使用順利 35
五、易用性貫穿整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程 36
六、執(zhí)行：外包與否 37
七、出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)：修補(bǔ)受損的用戶(hù)體驗(yàn) 39
八、渠道整合：協(xié)調(diào)各種渠道和環(huán)境的品牌體驗(yàn) 42
九、新一代用戶(hù)體驗(yàn)：無(wú)形普適性和交易智能化 44
第3章 通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)建立信任 47
信任是在線關(guān)系的關(guān)鍵 49
用戶(hù)體驗(yàn)影響信任 51
對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的信任：Emode.com 52
增強(qiáng)在線信任：Pioneer Investments 53
在線建立信任與現(xiàn)實(shí)世界建立信任一樣 54
成功的體驗(yàn)是在信任的基礎(chǔ)上提交的 56
度量在線信任 57
用戶(hù)體驗(yàn)的信任模型 58
展示形式 59
體驗(yàn) 59
增進(jìn)關(guān)系 60
環(huán)境或情景因素 61
準(zhǔn)確和合適 62
聲譽(yù)和遵守指導(dǎo)方針 62
完成交易 62
值得信任的用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)芴岣呖蛻?hù)忠誠(chéng)度 63
信任關(guān)系推動(dòng)用戶(hù)體驗(yàn)的發(fā)展：State Street Global Advisors 64
用戶(hù)體驗(yàn)的“全球化” 67
業(yè)務(wù)計(jì)劃中提交值得信任的用戶(hù)體驗(yàn) 68
對(duì)下一代無(wú)處不在的用戶(hù)體驗(yàn)的信任 70
第Ⅱ部分 戰(zhàn)略性體驗(yàn)構(gòu)想
第4章 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的需求 75
一次點(diǎn)擊，事關(guān)重大 75
用戶(hù)體驗(yàn)為什么失敗 79
不像文件，更像產(chǎn)品：優(yōu)秀用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最佳實(shí)踐 80
在開(kāi)始階段發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的期望 81
早期的客戶(hù)意見(jiàn)是成功的關(guān)鍵：富達(dá)投資公司的PowerStreet Pro(tm) 82
無(wú)處不在的、交易體驗(yàn)更需要“以客戶(hù)為中心”的設(shè)計(jì) 84
發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)無(wú)線和移動(dòng)體驗(yàn)的需求：FitScience Technology公司 85
“親密的”用戶(hù)體驗(yàn) 86
制定用戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略 87
把營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可行的設(shè)計(jì)：State Street Global Advisors 88
規(guī)劃、人員配置和資源：團(tuán)隊(duì) 89
跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)的管理 91
流程 92
建立用戶(hù)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)成功度量標(biāo)準(zhǔn) 93
深入了解客戶(hù)：開(kāi)發(fā)客戶(hù)模型，確定客戶(hù)需求 95
對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)分析 99
確定用戶(hù)體驗(yàn)的體驗(yàn)要求 99
定義體驗(yàn)矩陣 100
用戶(hù)體驗(yàn)綜合了藝術(shù)和科學(xué) 103
既提交產(chǎn)品說(shuō)明，又提交體驗(yàn)要求 103
第5章 架構(gòu)師和外觀設(shè)計(jì)：把業(yè)務(wù)模型與界面結(jié)合起來(lái) 105
信息架構(gòu)和外觀設(shè)計(jì)的目標(biāo) 106
信息架構(gòu)對(duì)于業(yè)務(wù)非常關(guān)鍵 107
信息架構(gòu)的實(shí)踐不斷發(fā)展 111
可伸縮信息架構(gòu)的個(gè)案研究 112
信息架構(gòu)師的角色 114
信息架構(gòu)師：技能、直覺(jué)和同情心 114
信息架構(gòu)錯(cuò)誤 116
MidnightTrader.com：確定對(duì)無(wú)線通信的需求，提供用戶(hù)體驗(yàn) 117
用戶(hù)體驗(yàn)的戰(zhàn)略外觀設(shè)計(jì) 120
外觀設(shè)計(jì)的個(gè)案研究：Trellix公司 122
信息架構(gòu)影響技術(shù)架構(gòu) 124
第6章 實(shí)施：獲得高度可用性和業(yè)務(wù)發(fā)展 127
可用性對(duì)業(yè)務(wù)越來(lái)越重要 129
團(tuán)隊(duì) 132
可用性度量標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)度量標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系起來(lái) 133
漸近式軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程非常關(guān)鍵 135
可用性的角色不斷變化 136
執(zhí)行過(guò)程 139
技術(shù)評(píng)估 140
技術(shù)架構(gòu)和功能設(shè)計(jì)/編碼 142
架構(gòu)演變 143
每日構(gòu)建塊：用戶(hù)反饋和集成 143
凍結(jié)、測(cè)試和發(fā)布 144
什么能放過(guò)去，什么不能 144
啟動(dòng)并不斷改進(jìn)用戶(hù)體驗(yàn) 146
啟動(dòng)以后要考慮的問(wèn)題 147
可用性的將來(lái) 147
第7章 發(fā)展、鼓勵(lì)和保護(hù)用戶(hù)體驗(yàn) 151
用戶(hù)體驗(yàn)的質(zhì)量應(yīng)該是在線戰(zhàn)略的核心 151
成功的用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)軌蚋淖冇脩?hù)的行為 152
用戶(hù)體驗(yàn)要求所有參與人員進(jìn)行更多認(rèn)知方面的工作 154
展望未來(lái)：混合能力和情境專(zhuān)家 155
用戶(hù)體驗(yàn)是知識(shí)產(chǎn)權(quán) 156
公司內(nèi)部的文化變革 157
用戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略總體成功的度量 158
第Ⅲ部分 展望未來(lái)
第8章 用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的未來(lái)：全球化、移動(dòng)性、智能化 161
Shaker體驗(yàn)設(shè)計(jì) 161
將來(lái)的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì) 162
業(yè)務(wù)計(jì)劃與用戶(hù)體驗(yàn)的更好匹配 164
不遠(yuǎn)的將來(lái)：多種模式、交易導(dǎo)向 164
無(wú)處不在的用戶(hù)體驗(yàn)：就像Lycra(r)一樣 165
MetaCarta：無(wú)處不在的技術(shù) 165
提交真正價(jià)值的用戶(hù)體驗(yàn)：更少無(wú)用成分，更多有用成分 166
無(wú)線并不僅僅是Web 167
將來(lái)的情景：營(yíng)銷(xiāo)會(huì)怎樣 168
用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的將來(lái) 171
下個(gè)階段：達(dá)爾文主義的設(shè)計(jì) 172
遙遠(yuǎn)的將來(lái)：納米層次和生物技術(shù) 173
結(jié)語(yǔ) 177
附錄 把贏利能力和可用性聯(lián)系起來(lái) 181
術(shù)語(yǔ)表 183