前廳接待與運轉(zhuǎn)（第2版）

第一章  前廳部概述
  第一節(jié)  前廳部的任務(wù)、目標與地位
  第二節(jié)  前廳部的組織機構(gòu)和崗位職責(zé)
  第三節(jié)  前廳人員的素質(zhì)要求
  第四節(jié)  前廳部的布局和主要設(shè)備
  第五節(jié)  前廳部的工作流程
第二章  客房預(yù)訂
  第一節(jié)  預(yù)訂業(yè)務(wù)知識 
  第二節(jié)  預(yù)訂的程序
  第三節(jié)  使用電腦處理預(yù)訂信息
  第四節(jié)  客史檔案
第三章  前廳接待
  第一節(jié)  入住登記
  第二節(jié)  客房狀況控制
  第三節(jié)  離店服務(wù)
第四章  問訊服務(wù)
  第一節(jié)  問訊員所需的信息范圍
  第二節(jié)  查詢服務(wù)
  第三節(jié)  留言服務(wù)
  第四節(jié)  郵件服務(wù)
  第五節(jié)  普通客用鑰匙的控制
  第六節(jié)  新型客房鎖匙系統(tǒng)
第五章  大廳服務(wù)
  第一節(jié)  慶接服務(wù)
  第二節(jié)  行李服務(wù)
  第三節(jié)  禮賓服務(wù)
第六章  商務(wù)中心與總機服務(wù)
  第一節(jié)  商務(wù)中心服務(wù)
  第二節(jié)  總機服務(wù)
第七章  前臺結(jié)賬
  第一節(jié)  客財管理
  第二節(jié)  外幣兌換業(yè)務(wù)
  第三節(jié)  貴重物品的寄存與保管
第八章  前廳銷售
  第一節(jié)  前廳銷售知識 
  第二節(jié)  前廳銷售技巧
  第三節(jié)  前廳的統(tǒng)計分析報表
第九章  前廳的溝通與協(xié)調(diào)
  第一節(jié)  溝通、協(xié)調(diào)的基本原理與方法
  第二節(jié)  前廳部部際溝通、協(xié)調(diào)
  第三節(jié)  賓客投訴處理
附錄：
  飯店預(yù)訂、電傳縮略語
  常用商務(wù)書信書面語
  英語書信格式
  婉拒預(yù)訂書信句型
  確認預(yù)訂書信句型
  常用前廳術(shù)語解釋
后記