IT服務(wù)管理：基于ITLIL的全球最佳實(shí)踐

第 1 章 引言
第 2 章 IT服務(wù)管理的背景
2.1 服務(wù)和質(zhì)量
2.1.1 質(zhì)量保證
2.1.2 組織成熟度
2.2 組織和政策
2.2.1 愿景、目標(biāo)和政策
2.2.2 規(guī)劃周期
2.2.3 文化
2.2.4 人力資源管理
2.2.5 IT客戶關(guān)系管理
2.3 流程管理
2.3.1 流程
2.3.2 流程和部門(mén)
2.3.3 IT服務(wù)管理
第 3 章 ITIL簡(jiǎn)介
3.1 背景
3.2 組織
3.2.1 OGC(CCTA)
3.2.2 itSMF
3.2.3 EXIN和ISEB
3.3 ITIL出版物
3.3.1 服務(wù)交付
3.3.2 服務(wù)支持
3.3.3 安全管理
3.3.4 ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理
3.3.5 應(yīng)用管理
3.3.6 服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃
3.3.7 業(yè)務(wù)視角
第 4 章 事件管理
4.1 概述
4.2 目標(biāo)
4.3 流程
4.3.1 事件管理活動(dòng)
4.3.2 與其他流程之間的關(guān)系
4.4 活動(dòng)
4.4.1 接收和記錄
4.4.2 歸類(lèi)
4.4.3 匹配
4.4.4 調(diào)查與診斷
4.4.5 解決與恢復(fù)
4.4.6 終止
4.4.7 進(jìn)度跟蹤與監(jiān)控
4.5 流程控制
4.5.1 關(guān)鍵成功因素
4.5.2 績(jī)效指標(biāo)
4.5.3 職責(zé)和角色
4.6 成本和可能產(chǎn)生的問(wèn)題
4.6.1 成本
4.6.2 可能產(chǎn)生的問(wèn)題
第 5 章 問(wèn)題管理
5.1 介紹
5.1.1 對(duì)“問(wèn)題”和“已知錯(cuò)誤”的定義
5.1.2 與事件管理之間的關(guān)系
5.2 目標(biāo)
5.3 流程
5.3.1 問(wèn)題管理活動(dòng)
5.3.2 與其他流程之間的關(guān)系
5.4 活動(dòng)
5.4.1 問(wèn)題控制
5.4.2 錯(cuò)誤控制
5.4.3 主動(dòng)問(wèn)題管理
5.4.4 提供信息
5.5 流程控制
5.5.1 關(guān)鍵成功因素
5.5.2 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和管理報(bào)告
5.5.3 職能和角色
5.6 成本和可能產(chǎn)生的問(wèn)題
5.6.1 成本
5.6.2 可能產(chǎn)生的問(wèn)題
第 6 章 配置管理
第 7 章 變更管理
第 8 章 發(fā)布管理
第 9 章 服務(wù)臺(tái)
第 10 章 服務(wù)級(jí)別管理
第 11 章 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理
第 12 章 能力管理
第 13 章 IT服務(wù)持續(xù)性管理
第 14 章 可用性管理
第 15 章 安全管理
第 16 章 ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理
第 17 章 應(yīng)用管理
附 錄 A 案例研究——敏捷信使公司(Quick Couriers)
A.1 配置管理
A.2 事件管理和服務(wù)臺(tái)
A.3 問(wèn)題管理
A.4 變更管理
A.5 發(fā)布管理
A.6 可用性管理
A.7 能力管理
A.8 IT服務(wù)持續(xù)性管理
A.9 財(cái)務(wù)管理
A.10 服務(wù)級(jí)別管理
附 錄 B 可用資源
B.1 推薦書(shū)目
B.2 相關(guān)網(wǎng)站