星級酒店餐飲服務(wù)員培訓(xùn)

　　圖書目錄第1章 餐飲服務(wù)員崗位認(rèn)知 第1節(jié) 餐飲服務(wù)工作范圍／2 一、服務(wù)前的準(zhǔn)備工作／2 二、餐飲過程中的服務(wù)工作／4 三、餐飲服務(wù)結(jié)束后的清理工作／5 四、檢查、清洗、擦亮服務(wù)用具／7 第2節(jié) 服務(wù)員崗位職責(zé)／8 一、迎賓員／8 二、餐廳服務(wù)員／9 三、練習(xí)生／10 四、餐廳傳菜員／11 五、酒水員／11 第3節(jié) 日常當(dāng)班工作要求／13 一、步人酒店時／13 二、進(jìn)人崗位時／13 三、在工作時／13 四、接聽電話時／14 五、上級對下級布置工作時／15 六、接受上級任務(wù)時／15 七、向上級匯報工作時／16 八、遇到客人或同事時／16 九、行走中遇到客人或上級時／16 十、客人向服務(wù)員詢問時／16 十一、準(zhǔn)備下班時／17 十二、接受酒店治安管理時／17 第4節(jié) 服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則／18 一、上、下班須知／18 二、個人行為規(guī)范／18 三、對客人需求的回應(yīng)／19 四、對客人建議事項的處理／19 五、銷售服務(wù)的執(zhí)行／20 六、工作時的安全注意事項／20 七、溢出物的處理／20 八、損壞及遺失／21 九、失物招領(lǐng)事件的處理／21 第5節(jié) 酒店三大紀(jì)律六項規(guī)定／22 一、工作紀(jì)律／22 二、勞動紀(jì)律／23 三、人事紀(jì)律／24 四、行為規(guī)定／24 五、保密規(guī)定／26 六、財物規(guī)定／26 七、出人規(guī)定／27 八、食宿規(guī)定／27 九、拾遺規(guī)定／28 第2章 舉止儀態(tài)禮節(jié)要求 29 第1節(jié) 餐飲服務(wù)人員的儀表／30 一、儀容／30 二、著裝／30 三、整體儀表要求／32 第2節(jié) 餐飲服務(wù)人員的舉止／33 一、舉止的—般要求／33 二、表情／33 三、站姿／34 四、走姿／36 五、坐姿／37 六、蹲姿／39 七、手勢／40 第3節(jié) 餐飲服務(wù)中的禮貌／42 一、餐飲服務(wù)工作中的禮貌用語／42 二、電話禮貌／45 三、微笑／46 附錄： 餐廳常用服務(wù)用語集錦／48 第4節(jié) 餐飲服務(wù)中的禮節(jié)／52 一、服務(wù)禮節(jié)／52 二、握手的禮節(jié)／54 三、與客談話禮節(jié)／54 四、次序禮節(jié)／55 五、迎送禮節(jié)／56 第3章 餐飲服務(wù)基本技能 57 第1節(jié) 擺臺技能／58 一、臺面的類型／58 二、擺臺的基本要求／59 三、各種餐臺的排列方法／60 四、安排席位／62 五、臺面擺設(shè)／66 第2節(jié) 端盤與托盤技能／71 一、端盤與托盤的基本要求／71 二、端盤與托盤的方法／71 三、端盤與托盤行走的要領(lǐng)／72 四、單手托盤技巧／73 五、雙手托盤技巧／74 六、肩托托盤技巧／74 七、托盤上菜服務(wù)技工5／75 八、托盤服務(wù)咖啡、茶技巧／76 九、托盤服務(wù)果汁飲料技巧／78 十、托盤服務(wù)啤酒技巧／78 十一、托盤收拾桌面技巧／80 十二、托盤更換餐盤技巧／80 十三、托盤更換煙灰缸技巧／81 十四、托盤服務(wù)注意事項／82 第3節(jié) 餐巾折花技能／84 一、餐巾折花的作用／84 二、餐巾折花的基本要求及擺放／84 第4節(jié) 點菜技能／86 一、呈遞菜單／86 二、向客人解釋菜單／86 三、點菜服務(wù)／88 四、記錄點菜／89 第5節(jié) 上菜技能／92 一、上菜順序／92 二、上菜時機／95 三、上菜的方法／96 四、菜肴擺放要求／96 五、特殊菜肴的上菜方法／97 第6節(jié) 分萊技能／100 一、分菜的工具／100 二、分菜工具的使用方法／101 三、分菜的基本要求／101 四、分菜的方法／102 五、各種特殊情況的分菜方法／102 六、分菜技巧／103 第7節(jié) 灑水服務(wù)技能／108 一、示瓶／108 二、冰鎮(zhèn)／108 三、溜杯／109 四、溫燙／109 五、開瓶／109 六、潷酒／111 七、斟酒／111 第8節(jié) 撤盤技能／116 一、撤盤的基本要求／116 二、中餐撤盤／116 三、西餐撤盤／117 第9節(jié) 餐具擦拭技能／118 一、準(zhǔn)備工作／118 二、餐具的擦拭與擺放／118 三、擦拭瓷器／118 四、擦拭銀器／119 五、擦拭玻璃器皿／120 第10節(jié) 布巾使用與保管／121 一、布巾的使用程序／121 二、小毛巾的準(zhǔn)備／121 三、更換小毛巾／122 第4章 餐飲服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 123 第1節(jié) 常規(guī)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)／124 一、導(dǎo)餐服務(wù)／124 二、傳菜服務(wù)／125 三、軟飲料服務(wù)／126 四、撤換餐具／126 五、席間服務(wù)／127 六、更換煙灰缸／128 七、咖啡、茶及糖奶服務(wù)／129 八、冰咖啡服務(wù)／129 九、甜食服務(wù)／130 十、結(jié)賬／130 十一、送客人離開餐廳／130 第2節(jié)中 餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)／132 一、餐前清潔衛(wèi)生／132 二、設(shè)施設(shè)備點檢／133 三、零點擺臺／134 四、問候客人／135 五、引領(lǐng)客人／135 六、菜單展示／136 七、落巾（鋪口布）／137 八、茶水及拆筷套／137 九、香巾服務(wù)／138 十、飲料單確定／139 十一、食品單確定／139 十二、酒水推銷與服務(wù)／140 十三、飲料服務(wù)／145 十四、傳菜服務(wù)／146 十五、香煙服務(wù)／148 十六、更換餐具／148 十七、更換煙灰缸／149 十八、餐后甜食服務(wù)／150 十九、客人桌面清潔／150 二十、結(jié)賬服務(wù)／151 二十一、為客人開發(fā)票／153 二十二、送客人離開餐廳／153 第3節(jié) 西餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)／154 一、迎接客人／154 二、帶位／154 三、拉椅讓座／155 四、鋪餐巾／155 五、點蠟燭（晚餐）／155 六、推銷餐前飲品／156 七、上餐前飲品服務(wù)／156 八、上面包牛油／156 九、遞送餐牌／156 十、撤下餐前飲品杯具／157 十一、送上酒單介紹餐酒／157 十二、上葡萄酒／157 十三、撤換及擺放餐具／157 十四、上菜／157 十五、巡臺／158 十六、撤餐碟／158 十七、詢問客人意見／158 十八、清潔桌面／158 十九、推銷甜品、咖啡、茶／159 二十、推銷餐后酒／159 二十一、結(jié)賬／159 二十二、送客／159 第4節(jié) 自助餐廳服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)／160 一、預(yù)備自助餐廳柜臺／160 二、提供食品服務(wù)／161 三、進(jìn)行食品的添加／162 四、其他服務(wù)／162 第5節(jié) 酒吧服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)／163 一、開吧前的準(zhǔn)備工作／163 二、客人引座服務(wù)／164 三、為客人寫酒水訂單／165 四、提供酒水服務(wù)／165 五、為客人提供飲料服務(wù)／165 六、為客人提供二次服務(wù)／165 七、為客人結(jié)賬／165 八、歡送客人／166 第6節(jié) 咖啡廳服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)／167 一、咖啡廳餐前準(zhǔn)備／167 二、早餐服務(wù)／168 三、午餐與晚餐服務(wù)／170 四、咖啡廳服務(wù)注意事項／172 第7節(jié) 茶坊服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)／173 一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作／173 二、營業(yè)中的服務(wù)／173三、結(jié)賬送客服務(wù)／175 第8節(jié) 客房送餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)／176 一、送餐的訂餐服務(wù)／176 二、送餐準(zhǔn)備／1 77 三、送餐服務(wù)／178 四、客房送餐服務(wù)注意事項／179 第5章餐 飲應(yīng)急服務(wù) 181 第1節(jié) 服務(wù)中常見問題處理／182 一、客人自身引起的問題處理／182 二、餐廳自身引起的問題處理／186 三、餐廳服務(wù)員引起的問題處理／188 第2節(jié) 緊急事項處理／189 一、遇到盜搶事件的處理／189 二、意外受傷事故的處理／189 三、遭遇火災(zāi)問題的處理／191 第6章 餐飲知識介紹 193 第1節(jié) 菜品／194 一、四川菜／194 二、廣東某／194 三、山東菜／195 四、江蘇菜／196 五、浙江菜／196 六、安徽菜／197 七、福建菜／197 八、湖南菜／198 九、云南菜／198 十、陜西菜／199 十一、天津菜／199 十二、北京某／200 十三、上海菜／200 十四、湖北菜／200 附、錄： 中國小吃英語／202 第2節(jié) 酒水／206 一、酒類／206 二、茶／210 三、咖啡／212 四、其他飲品／214 書摘第2節(jié) 服務(wù)員崗位職責(zé) 每一個崗位都會有相應(yīng)的職責(zé)，一般酒店都會制定相應(yīng)的崗位職責(zé)，讓員工明白自己的責(zé)任，并要求員工按職責(zé)上所說的去做，以確保業(yè)務(wù)的完成。作為一名餐飲服務(wù)員，有必要了解自己在酒店中的位置、了解自己的上下級及崗位職責(zé)。一、迎賓員 1．直接上司 領(lǐng)班或指定督理。迎賓員也稱咨客、接待員。 2．工作職責(zé) （1）做好開餐前的準(zhǔn)備工作，擺正、清潔迎賓臺，備好干凈的菜單、臺卡； （2）接受客人當(dāng)面預(yù)訂，準(zhǔn)確記錄客人要求，提前安排好客人座位，保證訂餐客人的需要，并將客人的特庖筇崆巴ㄖ浚？ （3）開餐前整理好菜單，與餐廳服務(wù)員一起做好各項餐前的準(zhǔn)備工作，并做好個人的衛(wèi)生、檢查自己的儀容儀表，準(zhǔn)備迎接客人； （4）客人到來時，須主動迎接、問好，并詢問客人就餐的人數(shù)和有無訂餐、訂座；陪同客人前往安排的臺位，為客人拉椅、鋪餐巾、倒茶，及時地遞送菜單；迎接客人時須注意客流量，合理地安排客人的就餐區(qū)域； （5）對常客、回頭客和VIP客人，須記清客人的姓名、職銜，使用恰當(dāng)稱呼，使客人有親切感，并介紹餐廳的特色菜肴、飲品，吸引客人常來就餐； （6）客人用餐完畢，主動征求客人意見，向客人道別，歡迎客人再次光臨； （7）營業(yè)中始終保持微笑、禮貌和友好的態(tài)度，為客人提供各種幫助，以較強的交際能力發(fā)展客人關(guān)系，增加回頭客； （8）非營業(yè)時間看管好餐廳的大門，如有客人參觀等，須站立、接待、迎送； （9）保持餐廳大門口展示臺、領(lǐng)位臺的清潔衛(wèi)生。 3．經(jīng)驗與技能要求 （1）了解酒店的各種設(shè)施設(shè)備及其使用情況； （2）熟悉本餐廳的設(shè)施設(shè)備、布局及餐位情況； （3）了解菜單上各種菜肴的配料、烹調(diào)方法及制作時間等； （4）具有一定的語言能力和應(yīng)變能力，能處理好與客人的關(guān)系； （5）掌握一般的公關(guān)知識，自我控制能力強，處事靈活，眼明手快。 P8-9

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