旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理

引言
第一章 導(dǎo)論
一、旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理研究的內(nèi)容與方法
概念界定
旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理研究綜述
研究內(nèi)容與方法
二、旅游區(qū)的服務(wù)特性
旅游區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的共性
旅游區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的個(gè)性
三、對(duì)旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)
內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)與外部標(biāo)準(zhǔn)
功能性質(zhì)量與技術(shù)性質(zhì)量
服務(wù)的速度與效率
第二章 旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究
一、旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的案例分析
對(duì)杭州市主要旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量的抽樣調(diào)查
對(duì)泰山風(fēng)景名勝區(qū)游客滿意程度的抽樣調(diào)查
北京市部分旅游區(qū)環(huán)境秩序狀況綜合評(píng)價(jià)
二、旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題
服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定
服務(wù)質(zhì)量低劣
服務(wù)缺乏時(shí)效性
三、旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題系統(tǒng)分析
旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題系統(tǒng)分析方法——偏差分析法
服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能反映游客需求
服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以做到統(tǒng)一、規(guī)范
實(shí)際提供的服務(wù)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不符
游客的實(shí)附體驗(yàn)服務(wù)與期望服務(wù)不符
第三章 旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論
一、旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的基本理念
二、旅游區(qū)服務(wù)動(dòng)作系統(tǒng)
三、制定旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
四、旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理基本方法
第四章 旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理策略
一、服務(wù)質(zhì)量管理的體制創(chuàng)新與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
二、服務(wù)質(zhì)量控制方法的選擇
三、提升人員服務(wù)質(zhì)量
四、游客旅游預(yù)期管理
五、服務(wù)需求與服務(wù)能力的協(xié)調(diào)
六、旅游區(qū)信息服務(wù)管理
參考文獻(xiàn)
后記 【媒體評(píng)論】