現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理

前言
引子：敢問(wèn)路在何方？
第一篇　理念率先突圍
?。燮坠适拢?br />　第一講　跳出窠臼話質(zhì)量
　　一、飯店的產(chǎn)品是服務(wù)
　　二、飯店服務(wù)質(zhì)量解析
　第二講　和衷共羸最堪喜
　　一、質(zhì)量管理能獲利
　　二、滿(mǎn)意才是硬道理
第二篇　協(xié)力執(zhí)行跟進(jìn)
?。燮坠适拢?br />　第三講　領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御建體系
　　一、建設(shè)質(zhì)量文化
　　二、明確管理職責(zé)
　　三、搭建質(zhì)量體系
　第四講　管理控制要對(duì)路　　
　　一、預(yù)防勝于補(bǔ)救
　　二、駕馭服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)
　　三、借力六西格瑪
　第五講　反饋改進(jìn)無(wú)間斷
　　一、顧客是質(zhì)量管理最好的老師
　　二、員工方為更懂顧客需求的人
　　三、欲善其事利其器
　　四、改進(jìn)不止循環(huán)不息
　第六講　評(píng)定認(rèn)證求保障
　　一、星級(jí)評(píng)定
　　二、ＩＳＯ是什么
　　三、綠色飯店
第三篇　服務(wù)優(yōu)勢(shì)制勝
?。燮坠适拢?br />　第七講　員工滿(mǎn)意立根基
　　一、走的豈止是人
　　二、善攻心者為上
　　三、齊協(xié)力共成長(zhǎng)
　第八講　服務(wù)創(chuàng)新辟蹊徑
　　一、重服務(wù)承諾
　　二、個(gè)性化服務(wù)
　第九講　顧客忠誠(chéng)盡開(kāi)顏
　　一、顧客也會(huì)跳槽
　　二、尋找核心顧客
　　三、管理顧客忠誠(chéng)
附錄一
附錄二
附錄三
后記
主要參考文獻(xiàn)