客戶關(guān)系管理

第1章 客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展
1.1 客戶關(guān)系管理的起源和理論背景
1.2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力
1.3 客戶關(guān)系管理的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
1.4 案例：CRM個(gè)性化服務(wù)在戴爾電腦公司的應(yīng)用
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第2章 客戶關(guān)系管理概述
2.1 客戶關(guān)系與管理
2.2 CRM的定義和內(nèi)涵
2.3 CRM的分類
2.4 CRM的功能
2.5 CRM的價(jià)值分析
2.6 案例：摩根斯坦利客戶關(guān)系管理應(yīng)用
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復(fù)習(xí)思考題
第3章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析
3.1 客戶關(guān)系導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略
3.2 企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶關(guān)系管理
3.3 客戶價(jià)值
3.4 客戶細(xì)分
3.5 CRM與顧客滿意度
3.6 CRM與顧客忠誠(chéng)客戶關(guān)系管理
3.7 案例：A建材超市cRM案例
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復(fù)習(xí)思考題
第4章 客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略
4.1 客戶關(guān)系管理營(yíng)銷概述
4.2 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
4.3 關(guān)系營(yíng)銷
4.4 一對(duì)一營(yíng)銷
4.5 客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略創(chuàng)新
4.6 CRM的營(yíng)銷自動(dòng)化
4.7 案例：E-Senrices時(shí)代的客戶關(guān)系管理--惠普公司的CRM之道
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第5章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施
5.1 CRM的體系結(jié)構(gòu)與功能
5.2 CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)選擇
5.3 CRM軟件系統(tǒng)的組成與功能
5.4 CRM系統(tǒng)的實(shí)施
5.5 案例：中圖圖書部CRM系統(tǒng)實(shí)施
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第6章 CRM中的數(shù)據(jù)管理
6.1 CRM的客戶數(shù)據(jù)
6.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)
6.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
6.4 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用
6.5 案例：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)在銀行經(jīng)營(yíng)管理中的作用
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第7章 客戶服務(wù)中心
7.1 客戶服務(wù)中心的概況
7.2 CTI技術(shù)簡(jiǎn)介
7.3 客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)與建設(shè)
7.4 客戶交互中心
7.5 案例：工商銀行創(chuàng)建一流的客戶服務(wù)中心
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第8章 工作流管理與CRM業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)
8.1 工作流管理概述
8.2 工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應(yīng)用
8.3 CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化
8.4 CRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)
8.5 案例：泰康人壽CRM系統(tǒng)壽險(xiǎn)精確營(yíng)銷應(yīng)用案例
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第9章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革
9.1 客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響
9.2 客戶關(guān)系管理與企業(yè)流程、企業(yè)組織重組
9.3 企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略的互動(dòng)
9.4 案例：CRM在美國(guó)思科系統(tǒng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建中的作用
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第10章 客戶關(guān)系管理在中國(guó)
1O.1 客戶關(guān)系管理在我國(guó)的發(fā)展
10 2 客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用分析與案例
10.3 中國(guó)CRM產(chǎn)品現(xiàn)狀與發(fā)展前瞻
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參考文獻(xiàn)