迪士尼樂園的成功奧秘

定　價：￥16.00

作　者：	（日）芳中晃著；張鷗等譯；張鷗譯
出版社：	電子工業(yè)出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787121010873	出版時間：	2005-05-01	包裝：	平裝
開本：	20cm	頁數(shù)：	193	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　迪士尼樂園在全世界都擁有良好的口碑，成為全世界人們都向往的地方。其奧妙就在于迪士尼樂園完善周到的服務。迪士尼樂園的服務體系堪稱服務業(yè)學習的典范。作者芳中晃先生擁有在美國迪士尼和日本迪士尼工作的豐富經(jīng)歷，通過本書我們可以學習到迪士尼的內(nèi)部運營方式，感受到高質(zhì)量服務的點滴細節(jié)，體味到一流服務的細致入微。此外，作者還結(jié)合了日本的服務現(xiàn)狀作為參考，徹底剖析了其中的不足。這無疑對于我國尚處于發(fā)展中的服務行業(yè)具有極大的益處。每年游客流量約為2400萬人次的東京迪士尼樂園，被譽為“日本惟一成國的主題公園”。迪士尼樂園為什么會如此成功呢？因為它擁有服務的精髓來讓游客滿意；因為它通過看不見的因素帶給游客感動；因為它注重后臺建設來使服務更加完美；因為它重視員工的教育和訓練來不斷提高服務的質(zhì)量；……因為這一切，游客臉上才永遠洋溢著矩蜜的笑容；因為這一切，游客才會源源不斷地再次光臨；也因為這一切，迪士尼公園才能成為全世界服務型企業(yè)的學習楷模。

作者簡介

　　芳中晃，生于昭和28年（1953年）?，F(xiàn)居住在日本千葉縣市川市。畢業(yè)于東京YMCA國際飯店管理學校。之后取得了PaulSmith大學飯店管理專業(yè)的應用科學準學士學位。從該校畢業(yè)后，雙在佛羅里達國際大學飯店管理專業(yè)取得了理學士學位。昭和54年（1979年）7月進入美國迪士公司。之后，就職于東方樂園股份有限公司。東京迪士尼樂園開業(yè)前，負責各項準備工作和試運行。隨后，擔任食堂部主任和宣傳室主任。從東方樂園退休后，主持了好幾個大型主題公園的項目、管理和餐廳的開發(fā)。同時擔任TravelJournal旅游專業(yè)學校的講師。2004年開始，在日本飯店?？茖W校開設講座。

圖書目錄

導言
第一章迪士尼服務的精髓
  實現(xiàn)樂園主題的關(guān)鍵詞“SCCE”：安全、禮貌、表演、效率。
  “人財”是企業(yè)的重要資產(chǎn)
第二章何謂真正的服務
  確?；仡^客
  增加服務附加值
  看不到的因素帶給顧客一份感動
第三章重要的眼睛無法看到的因素
  “軟件的構(gòu)筑”是關(guān)鍵所在
  重視軟件的構(gòu)筑
  負責接待客人的損工都需要佩戴胸牌
  采取措施限制游客的入場人數(shù)
  采取入場限制以應對天氣變化
  所有細節(jié)都體現(xiàn)出對公園主題的執(zhí)著追求
  遵循實物至上理念
第四章后臺的建設
  建立援助制度
  修建夢幻般的地下設施
  快餐店里獨特的食品擺放順序
  先時的物流設地和設施
第五章應該這樣進行教育和訓練
  真正為顧客提供服務的是中低層員工
  員工培訓的關(guān)鍵在于教育和訓練協(xié)調(diào)進行
  讓他們認為“這兒最棒”的新員工培訓
  吉祥物完美營造培訓氣氛
  不是“實施”面試而是“接受”面試
  提高服務的專業(yè)化意識
  做給他們看，說給他們聽
  訓練中要考慮因地制宜
  絕不能把顧客卷入訓練中
  訓練中也要引進心理學
  首先從提高短期工的穩(wěn)定性開始吧
結(jié)束語