導(dǎo)游業(yè)務(wù)

第一章 導(dǎo)游緒論
第一節(jié) 導(dǎo)游的由來(lái)
第二節(jié) 商業(yè)性導(dǎo)游的發(fā)展
第二章 導(dǎo)游工作分析
第一節(jié) 導(dǎo)游工作原理
第二節(jié) 導(dǎo)游工作分析
第三節(jié) 導(dǎo)游工作的發(fā)展趨勢(shì)
第三章 導(dǎo)游員素質(zhì)教育
第一節(jié) 導(dǎo)游員職責(zé)
第二節(jié) 導(dǎo)游員素質(zhì)培養(yǎng)
第三節(jié) 導(dǎo)游員素質(zhì)繼續(xù)教育
第四節(jié) 導(dǎo)游員管理
第四章 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作程序
第一節(jié) 地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)的概念及相互關(guān)系
第二節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)工作程序
第三節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)工作程序
第四節(jié) 領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作程序
第五章 導(dǎo)游方法和技能
第一節(jié) 導(dǎo)游分類(lèi)
第二節(jié) 導(dǎo)游方法
第三節(jié) 導(dǎo)游技能
第四節(jié) 上團(tuán)初階
第六章 導(dǎo)游工作中事故的預(yù)防和處理
第一節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和行程變更的處理
第二節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理
第三節(jié) 誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防和處理
第四節(jié) 旅游者丟失證件、錢(qián)物、行李的預(yù)防與處理
第五節(jié) 旅游者患病或死亡問(wèn)題的處理
第六節(jié) 旅游者走失的預(yù)防和處理
第七節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防和處理
第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理
第七章 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和旅游投訴處理
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
第二節(jié) 旅游服務(wù)缺陷
第三節(jié) 旅游投訴的處理
附錄
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求