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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)特點(diǎn)：·國(guó)內(nèi)第一本關(guān)于IT服務(wù)管理的指南?！ぶ袊?guó)、美國(guó)、英國(guó)、荷蘭、加拿大五國(guó)專家共同參與·國(guó)際IT服務(wù)管理論壇主席作序·一個(gè)正在興起的領(lǐng)域，一本廣受支持的權(quán)威之作，是目前國(guó)內(nèi)稀缺的，也是市場(chǎng)和廣大企業(yè)所急需的企業(yè)在實(shí)施服務(wù)管理時(shí)應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)記一點(diǎn)，那就是服務(wù)管理方案本身也應(yīng)該不斷改進(jìn)。對(duì)IT系統(tǒng)的管理不可能達(dá)到完美境界，企業(yè)應(yīng)該隨著所處環(huán)境的變化不斷地追求卓越！——AidanLawes，國(guó)際IT服務(wù)管理論壇（itSMF）主席《中國(guó)IT服務(wù)管理指南》的出版，將為IT服務(wù)管理在中國(guó)的推廣、普及和運(yùn)用增添新的動(dòng)力。——葉健，中國(guó)惠普培訓(xùn)事業(yè)部總經(jīng)理，IT管理學(xué)院總監(jiān)對(duì)中國(guó)的信息化而言，這將是一本里程碑式的書(shū)，因?yàn)镮TIL打開(kāi)了IT與業(yè)務(wù)融合的關(guān)鍵之門(mén)。——段永朝，《中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶》周刊執(zhí)行總編IT服務(wù)管理是一套協(xié)同流程，它通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議來(lái)保證IT服務(wù)的質(zhì)量，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。IT服務(wù)管理也是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高了組織提供IT服務(wù)和對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行支持的能力和水準(zhǔn)。本書(shū)是國(guó)內(nèi)第一本關(guān)于IT服務(wù)管理的指南，作者是來(lái)自于IT服務(wù)管理界產(chǎn)學(xué)研方面的專家。本書(shū)的定位是：從宏觀的角度全面而簡(jiǎn)明扼要地向讀者介紹IT服務(wù)管理的基本原理和實(shí)踐，以及它在我國(guó)的發(fā)展?fàn)顩r，并為讀者進(jìn)一步了解、學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理有關(guān)理論和實(shí)踐知識(shí)提供指導(dǎo)。為達(dá)到上述目的，同時(shí)結(jié)合作者和評(píng)委以及顧問(wèn)們的討論意見(jiàn)，本《指南》從IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)和方法、最佳實(shí)踐和實(shí)施方法、培訓(xùn)和認(rèn)證考試等多個(gè)方面對(duì)IT服務(wù)管理進(jìn)行了介紹。本書(shū)是企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理的最佳讀物，適合企業(yè)的IT經(jīng)理和對(duì)IT服務(wù)管理感興趣的讀者閱讀。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《中國(guó)IT服務(wù)管理指南》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

第1章蓬勃興起的IT服務(wù)管理
1. 1 IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展
1. 1. 1 IT服務(wù)管理的產(chǎn)生背景
1. 1. 2 IT服務(wù)管理的發(fā)展歷程
1. 2 IT服務(wù)管理的含義. 范圍和核心理念
1. 2. 1 IT服務(wù)管理的含義和范圍
1. 2. 2 IT服務(wù)管理的核心理念
1. 3 IT服務(wù)管理與企業(yè)信息化
1. 4 IT服務(wù)管理在國(guó)內(nèi)外發(fā)展的現(xiàn)狀
1. 4. 1 IT服務(wù)管理領(lǐng)域的國(guó)際進(jìn)展
1. 4. 2 IT服務(wù)管理在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀
第2章 IT服務(wù)管理領(lǐng)域的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和方法
2. 1 概述
2. 2 ITIL——以流程為中心的IT管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
2. 2. 1 產(chǎn)生和發(fā)展
2. 2. 2 特點(diǎn)
2. 2. 3 內(nèi)容和結(jié)構(gòu)
2. 2. 4 適用范圍
2. 3 BS15000——以流程為中心的IT管理國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)
2. 3. 1 產(chǎn)生和發(fā)展
2. 3. 2 特點(diǎn)
2. 3. 3 內(nèi)容和結(jié)構(gòu)
2. 3. 4 適用范圍
2. 3. 5 BS15000標(biāo)準(zhǔn)與ITIL之間的關(guān)系
2. 4 BS 7799——以安全為中心的盯管理標(biāo)準(zhǔn)
2. 4. 1 產(chǎn)生和發(fā)展
2. 4. 2 特點(diǎn)
2. 4. 3 內(nèi)容和結(jié)構(gòu)
2. 4. 4 適用范圍
2. 5 COBIT——向IT審計(jì)的IT管理標(biāo)準(zhǔn)
2. 5. 1 產(chǎn)生和發(fā)展
2. 5. 2 特點(diǎn)
2. 5. 3 內(nèi)容和結(jié)構(gòu)
2. 5. 4 適用范圍
2. 6 總結(jié)
第3章 IT服務(wù)管理的核心流程
3. 1 概述
3. 2 服務(wù)臺(tái)
3. 2. 1 基本概念
3. 2. 2 服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)
3. 2. 3 服務(wù)臺(tái)的結(jié)構(gòu)
3. 2. 4 服務(wù)臺(tái)的主要工作
3. 2. 5 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與關(guān)鍵成功因素
3. 3 事故管理
3. 3. 1 事故管理的概念
3. 3. 2 事故管理的目標(biāo)
3. 3. 3 事故管理流程
3. 3. 4 事故管理的主要活動(dòng)
3. 3. 5 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與關(guān)鍵成功因素
3. 4 問(wèn)題管理
3. 4. 1 問(wèn)題管理的概念
3. 4. 2 問(wèn)題管理的目標(biāo)
3. 4. 3 問(wèn)題管理流程
3. 4. 4 問(wèn)題管理的主要活動(dòng)
3. 4. 5 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與關(guān)鍵成功因素
3. 5 配置管理
3. 5. 1 配置管理的概念
3. 5. 2 配置管理的目標(biāo)
3. 5. 3 配置管理流程
3. 5. 4 配置管理的主要活動(dòng)
3. 5. 5 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和關(guān)鍵成功因素
3. 6 變更管理
3. 6. 1 變更管理的概念
3. 6. 2 變更管理的目標(biāo)
3. 6. 3 變更管理流程
3. 6. 4 變更管理的主要活動(dòng)
3. 6. 5 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和關(guān)鍵成功因素
3. 7 發(fā)布管理
3. 7. 1 發(fā)布管理的概念
3. 7. 2 發(fā)布管理的目標(biāo)
3. 7. 3 發(fā)布管理流程
3. 7. 4 發(fā)布管理的主要活動(dòng)
3. 7. 5 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和關(guān)鍵成功因素
3. 8 服務(wù)級(jí)別管理
3. 8. 1 服務(wù)級(jí)別管理的概念
3. 8. 2 服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)
3. 8. 3 服務(wù)級(jí)別管理流程
3. 8. 4 服務(wù)級(jí)別管理活動(dòng)
3. 8. 5 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和關(guān)鍵成功因素
3. 9 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理
3. 9. 1 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的概念
3. 9. 2 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)
3. 9. 3 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理流程
3. 9. 4 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的主要活動(dòng)
3. 9. 5 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和關(guān)鍵成功因素
3. 10 能力管理
3. 10. 1 能力管理的概念
3. 10. 2 能力管理的目標(biāo)
3. 10. 3 能力管理流程及其主要活動(dòng)
3. 10. 4 能力管理流程的主要活動(dòng)
3. 10. 5 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與關(guān)鍵成功因素
3. 11 IT服務(wù)持續(xù)性管理
3. 11. 1 IT服務(wù)持續(xù)性管理
3. 11. 2 持續(xù)性管理的目標(biāo)
3. 11. 3 IT服務(wù)持續(xù)性管理流程
3. 11. 4 IT服務(wù)持續(xù)性管理流程的主要活動(dòng)
3. 11. 5 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和關(guān)鍵成功因素
3. 12 可用性管理
3. 12. 1 可用性管理的概念
3. 12. 2 可用性管理的目標(biāo)
3. 12. 3 可用性管理流程
3. 12. 4 可用性管理的主要活動(dòng)
3. 12. 5 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和關(guān)鍵成功因素
第4章走近IT服務(wù)管理
4. 1 概述
4. 2 IT服務(wù)管理領(lǐng)域的重要組織
4. 2. 1 英國(guó)商務(wù)部OGC
4. 2. 2 英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)BSI
4. 2. 3 國(guó)際IT服務(wù)管理論壇 itSMF
4. 2. 4 國(guó)際IT服務(wù)管理門(mén)戶ITSM Portal
4. 3 IT服務(wù)管理出版物
4. 3. 1 OGC組織開(kāi)發(fā)的出版物
4. 3. 2 BSI出版物
4. 3. 3 itSMF出版物
4. 3. 4 其他出版物
4. 4 IT服務(wù)管理認(rèn)證
4. 4. 1 認(rèn)證機(jī)構(gòu)
4. 4. 2 認(rèn)證考試
4. 5 IT服務(wù)管理培訓(xùn)
4. 6 IT服務(wù)管理咨詢和實(shí)施
4. 7 IT服務(wù)管理支持工具
第5章 IT服務(wù)管理的規(guī)劃與實(shí)施
5. 1 概述
5. 2 計(jì)劃 Plan
5. 2. 1 必要性和可行性分析
5. 2. 2 確立戰(zhàn)略目標(biāo)
5. 2. 3 確定實(shí)施目標(biāo)
5. 2. 4 撰寫(xiě)項(xiàng)目說(shuō)明書(shū)
5. 2. 5 選擇軟件和服務(wù)提供商
5. 3 實(shí)施 Do
5. 3. 1 評(píng)估現(xiàn)狀
5. 3. 2 差距分析和報(bào)告
5. 3. 3 人員和組織結(jié)構(gòu)安排
5. 3. 4 人員培訓(xùn)
5. 3. 5 管理組織變革和文化變革
5. 3. 6 識(shí)別和管理風(fēng)險(xiǎn) Do
5. 3. 7 確定流程實(shí)施順序
5. 4 檢查 Check
5. 4. 1 檢查目標(biāo)是否達(dá)到
5. 4. 2 IT服務(wù)管理成熟度模型
5. 5 改進(jìn) Act
5. 6 總結(jié)
第6章典型IT服務(wù)解決方案介紹
6. 1 概述
6. 2 CA公司的IT服務(wù)管理解決方案簡(jiǎn)介
6. 2. 1 概述
6. 2. 2 IT服務(wù)管理解決方案的組成
6. 2. 3 管理制度與流程
6. 2. 4 組織架構(gòu)與人員職責(zé)
6. 2. 5 CA公司的工具對(duì)ITIL的支持
6. 2. 6 總結(jié)
6. 3 聯(lián)盈數(shù)碼公司的丌服務(wù)管理解決方案簡(jiǎn)介
6. 3. 1 方案簡(jiǎn)介
6. 3. 2 方案的特點(diǎn)
第7章 IT服務(wù)管理實(shí)施案例
7. 1 案例1：確保社會(huì)保障信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行
7. 1. 1 用戶背景
7. 1. 2 面臨的問(wèn)題
7. 1. 3 解決方案
7. 1. 4 實(shí)施過(guò)程
7. 1. 5 效果分析
7. 1. 6 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
7. 2 案例2：提升IT服務(wù)水平, 實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理
7. 2. 1 用戶背景
7. 2. 2 面臨挑戰(zhàn)
7. 2. 3 解決方法
7. 2. 4 實(shí)施過(guò)程
7. 2. 5 效果分析
7. 2. 6 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
第8章總結(jié)和展望
附錄
附錄I 參考資料和推薦閱讀出版物
附錄II IT服務(wù)管理網(wǎng)上資源導(dǎo)航
附錄III IT服務(wù)管理支持工具列表
附錄IV IT服務(wù)管理術(shù)語(yǔ) 英漢對(duì)照
附錄V 《指南》開(kāi)發(fā)過(guò)程與改進(jìn)計(jì)劃
V. 1 開(kāi)發(fā)過(guò)程
V. 2 有爭(zhēng)議的問(wèn)題
V. 3 改進(jìn)計(jì)劃