酒店服務員培訓與管理

第一章做一名合格酒店服務員
1.應掌握的禮節(jié)禮貌
2.應注重的儀表儀容
3.應使用的禮貌語言
4.應注意的行為舉止
5.應具備的服務意識
6.應具備的從業(yè)知識
7.應掌握的服務能力
第二章前廳部服務員培訓
1.前廳服務員培訓總論
2.如何做好迎賓服務
3.如何做好預訂服務
4.如何靈活推銷客房
5.如何做好住宿登記
6.如何接待各類客人
7.如何做好電梯服務
8.如何做好行李服務
9.如何做好貴重物品保管
10.如何做好查詢服務
11.如何做好郵件服務
12.如何做好留言服務
13.如何做好票務服務
14.如何做好"叫醒"服務
15.如何做好外幣兌換服務
16.如何做好商務服務
17.如何做好結賬服務
第三章客房部服務員培訓
1.客房服務員培訓總論
2.應具備的知識
3.怎樣清掃客房
4.怎樣做床
5.怎樣開床
6.怎樣查房
7.怎樣做好送餐服務
8.怎樣做好送洗服務
9.怎樣做好送客服務
lo.怎樣保管好客房鑰匙
11.怎樣保養(yǎng)客房設備設施
12.怎樣做好公共區(qū)域衛(wèi)生
13.怎樣處理服務中的障礙
14.怎樣提高服務水平
15.怎樣做好貴賓服務
16.怎樣提供特別服務
17.怎樣保證自身安全
18.怎樣做好防盜工作
19.怎樣做好防火工作
第四章餐飲部服務員培訓
1.餐飲服務員培訓總論
2.必備的知識
3.如何做好托盤
4.如何做好擺桌
5.如何折疊餐巾
6.如何引客入座
7.如何推銷菜品
8.如何做好點菜
9.如何解釋菜單
10.如何做好上菜
11.如何做好分菜
12.如何進行斟酒
13.如何撤換餐具
14.如何做好中餐服務
15.如何做好美式餐飲服務
16.如何做好法式餐飲服務
17.如何做好雞尾酒會服務
18.如何做好酒吧服務
19.如何做好自助餐服務
20.如何做好散客服務
21.如何做好團隊服務
22.如何做好宴會服務
23.如何接待特殊客人
24.如何做好衛(wèi)生工作
25.如何應對服務中的特殊情況
26.如何清潔與保養(yǎng)餐／酒用具
第五章商場部服務員培訓
1.商場部服務員培訓總論
2.應掌握的知識
3.如何迎接客人
4.如何運用服務敬語
5.如何把握客人的購買心理
6.如何激發(fā)客人的購買欲望
7.如何運用好銷售技巧
8.如何進行商品包裝
9.如何填寫業(yè)務票據
10.如何做好盤點工作
11.如何避免與客人產生矛盾
第六章康樂部服務員培訓
1.康樂服務員培訓總論
2.怎樣做好游泳池服務
3.怎樣做好臺球廳服務
4.怎樣做好網球場服務
5.怎樣做好壁球場服務
6.怎樣做好保齡球館服務
7.怎樣做好高爾夫球場服務
8.怎樣做好卡拉OK服務
9.怎樣做好游藝項目服務
10.怎樣做好美容美發(fā)服務
11.怎樣做好健身房服務
12.怎樣做好桑拿浴.按摩室服務
第七章酒店服務員服務水平提升培訓
1.怎樣掌握客人的服務需求心理
2.怎樣把握與客人溝通的技巧
3.怎樣運用更靈活的服務方式
4.怎樣加強自身的自制力
5.怎樣靈活處理應急事件
6.怎樣妥善處理客人投訴
7.怎樣為客人提供針對性服務
8.怎樣做好接待國外客人的準備
第八章酒店服務員的規(guī)范管理
1.如何招聘酒店服務員
2.如何與酒店服務員溝通
3.如何考核酒店服務員
4.如何激勵酒店服務員
5.如何處理酒店服務員的過失
附錄酒店服務員的常用英語培訓