導游業(yè)務（第4版）

第1章　導游服務
第一節(jié)　導游服務的類型與范圍
一、導游服務的概念
二、現(xiàn)代導游服務的類型
三、導游服務的范圍
第二節(jié)　導游服務的性質和特點
一、導游服務的性質
二、導游服務的特點
三、導游服務在旅游服務中的地位和作用
第三節(jié)　導游服務的基本原則
一、滿足游客合理需要的原則
二、維護游客合法權益的原則
三、注重經濟和社會效益的原則
第四節(jié)　導游服務的發(fā)展趨勢
一、未來旅游活動發(fā)展趨勢
二、導游服務的發(fā)展趨勢
第2章　導游人員
第一節(jié)　導游人員的分類
一、導游人員的概念
二、導游人員的分類
三、游客心目中的導游人員
第二節(jié)　導游人員的職責
一、導游人員的基本職責
二、出境旅游領隊、全陪、地陪和景點景區(qū)導游人員的職責
三、導游人員的角色
第三節(jié)　導游人員的從業(yè)素質
一、高尚的思想品德
二、“T”型知識結構
三、較強的業(yè)務能力
四、良好的健康身心
第四節(jié)　導游人員的形象
一、儀容、儀表
二、儀態(tài)
三、禮貌、禮節(jié)
第五節(jié)　導游人員的修養(yǎng)與行為規(guī)范
一、導游人員的修養(yǎng)
二、導游人員的行為規(guī)范
三、導游人員的權利和義務
第六節(jié)　導游人員的培訓與考核
一、導游人員的培訓
二、導游人員的考核
第3章　旅游團隊導游服務程序與服務質量
第一節(jié)　地方導游服務程序與服務質量
一、服務準備
二、接站服務
三、人店服務
四、核對、商定活動日程
五、參觀游覽服務
六、其他服務
七、送客服務
八、后續(xù)工作
第二節(jié)　全程導游服務程序與服務質量
一、服務準備
二、首站（入境站）接團服務
三、各站服務
四、途中服務
五、末站（離境站）送團服務
六、后續(xù)工作
第三節(jié)　出境旅游領隊服務程序與服務質量
一、服務準備
二、出境服務
三、境外服務
四、歸國入境服務
五、歸國后續(xù)工作
第四節(jié)　景區(qū)、景點導游服務程序和服務質量
一、服務準備
二、導游講解
三、送別服務
第4章　散客旅游服務
第一節(jié)　散客旅游服務概述
一、散客旅游概念
二、散客旅游是當今旅游活動的主要形式
三、散客旅游的特點
四、散客旅游接待要求
第二節(jié)　散客旅游服務的類型
一、單項委托服務
二、旅游咨詢服務
三、選擇性旅游服務
第三節(jié)　散客旅游服務程序與服務質量
一、接站服務
二、導游服務
三、送站服務
四、自駕車散客旅游的接待服務
第5章　旅游故障的預防與處理
第一節(jié)　旅游故障的類型與成因
一、旅游故障的含義與特點
二、旅游故障的類型
三、旅游故障形成的原因
第二節(jié)　旅游故障處理的基本原則與程序
一、旅游故障處理應遵循的基本原則
二、旅游故障處理的主要程序
第三節(jié)　旅游計劃和日程變更的處理
一、旅游計劃變更的原因與情況
二、旅游計劃變更前的舉措
三、旅游計劃變更的實施
第四節(jié)　漏接、錯接與空接的預防與處理
一、漏接
二、錯接
三、空接
四、入境旅游團人數(shù)變更的處理
第五節(jié)　誤機（車、船）事故的預防與處理
一、誤機（車、船）事故的原因
二、誤機（車、船）事故的預防
三、誤機（車、船）事故的處理
第六節(jié)　旅游者證件、行李、錢物遺失的預防與處理
一、旅游者證件、行李、錢物遺失的預防
二、旅行證件遺失的處理
三、行李遺失或損壞的預防與處理
四、錢物丟失的處理
第七節(jié)　旅游者走失的預防與處理
一、引起旅游者走失的原因
二、旅游者走失的預防
三、旅游者走失的處理
第八節(jié)　旅游者患病、死亡的處理
一、旅游者患病的預防
二、旅游者患一般疾病的處理
三、旅游者突患重病的處理
四、旅游者因病死亡的處理
第九節(jié)　安全事故的預防與處理
一、交通事故的預防與處理
二、治安事故的預防與處理
三、火災事故的預防與處理
四、溺水事故的預防與處理
五、食物中毒的預防與處理
第十節(jié)　旅游者越軌言行的處理
一、對攻擊誣蔑言論的處理
二、對違法行為的處理
三、對違規(guī)行為的處理
第6章　旅游者個別要求的處理
第一節(jié)　旅游者個別要求處理的基本原則
一、“合理而可能”的原則
二、認真傾聽、耐心解釋的原則
三、尊重旅游者、不卑不亢的原則
第二節(jié)　餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理
一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理
二、住房方面?zhèn)€別要求的處理
三、文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理
四、購物方面?zhèn)€別要求的處理
第三節(jié)　要求自由活動的處理
一、一般情況下允許旅游者自由活動
二、特殊情況下應勸阻旅游者自由活動
第四節(jié)　探視親友或親友隨團活動要求的處理
一、旅游者要求探視親友
二、旅游者要求親友隨團活動
第五節(jié)　轉遞物品和信件要求的處理
一、旅游者要求轉遞物品
二、旅游者要求轉遞信件和資料
三、收件人是外國駐華使、領館及其人員
第六節(jié)　要求中途退團或延長旅游期限的處理
一、旅游者要求中途退團
二、旅游者要求延長旅游期限
第七節(jié)　特殊旅游者需求的對待
一、對宗教界旅游者的服務
二、對兒童、老年旅游者的服務
三、對殘疾旅游者的服務
第7章　導游業(yè)務相關知識
第一節(jié)　旅行社知識
一、旅行社的性質
二、旅行社的業(yè)務
三、旅游產品
第二節(jié)　入出境知識
一、持有效證件入境
二、外國旅游者在中國境內的權利和義務
三、持有效證件出境
第三節(jié)　交通、郵電知識
一、交通知識
二、郵電通信知識
第四節(jié)　貨幣、保險知識
一、貨幣知識
二、保險知識
第五節(jié)　衛(wèi)生常識及其他
一、衛(wèi)生常識
二、躲避天災知識
三、其他常識
第8章　導游帶團技能
第一節(jié)　導游帶團的理念、特點與原則
一、導游帶團的理念
二、導游帶團的特點
三、導游帶團的原則
第二節(jié)　同游客交往的技能
一、導游交往的組成要素與遵循的原則
二、同游客交往的藝術
第三節(jié)　與領隊共事的藝術
一、導游人員與領隊合作的基礎
二、導游人員與領隊合作的方法
第四節(jié)　與相關接待單位的協(xié)作
一、與相關接待單位協(xié)作的基礎
二、與相關接待單位協(xié)調的藝術
第五節(jié)　司陪之間的合作
一、導游人員與司機的合作
二、導游人員之間的合作
第9章　導游語言技能
第一節(jié)　導游語言藝術的功能和作用
一、導游語言的概念與特點
二、導游語言藝術形式
第二節(jié)　導游語言藝術的基本要求
一、準確、適中
二、通俗、流暢
三、生動、靈活
第10章　導游講解技能
第一節(jié)　導游講解應遵循的原則與要求
一、導游講解的屬性
二、導游講解應遵循的原則
三、導游講解的基本要求
第二節(jié)　導游講解的方式和方法
一、導游講解的方式
二、導游講解的方法
附錄
附錄Ⅰ　旅游救援工作指南
附錄Ⅱ　國家及省級旅游質監(jiān)所投訴電話表
附錄Ⅲ　航空運輸知識（國航旅客須知）
附錄Ⅳ　航空運輸符號與縮寫
附錄Ⅴ　鐵路旅行常識摘要
附錄Ⅵ　國際郵件的重量、尺寸限度表
附錄Ⅶ　空運水陸路包裹（SAL國際包裹業(yè)務）
附錄Ⅷ　中國海關旅客須知（部分）
附錄Ⅸ　中國與外國簽訂互免簽證協(xié)議情況一覽表
附錄Ⅹ　我國主要城市長途直撥電話區(qū)號與郵政編碼
附錄Ⅺ　部分國家和地區(qū)國際長途電話代碼
附錄Ⅻ　世界主要城市時差表
附錄ⅩⅢ　北京與世界主要城市時差表
附錄ⅩⅣ　度量衡換算表
參考書目