現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶消費(fèi)心理

　　現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展的特點(diǎn)是以電子計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛運(yùn)用為條件，將信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合，并為社會(huì)各類客戶提供信息咨詢服務(wù)。這一切正在改變著傳統(tǒng)商業(yè)銀行的生存方式、管理理念和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。西方發(fā)達(dá)國(guó)家的商業(yè)銀行已經(jīng)在三個(gè)方面發(fā)生了深刻變化：收入結(jié)構(gòu)從以利差收入為主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以服務(wù)費(fèi)收入為主導(dǎo)；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)從以存貸款為主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以經(jīng)營(yíng)中間業(yè)務(wù)為主導(dǎo)；經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略從以銀行主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以客戶為主導(dǎo)。這種收入結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)定位的三大變化，正引領(lǐng)著商業(yè)銀行自身的組織結(jié)構(gòu)、管理結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)的新發(fā)展。反映在商業(yè)銀行內(nèi)部管理體制上，就是從縱向“寶塔型”管理體制走向“扁平化”的管理體制；反映在外部，則體現(xiàn)為由于競(jìng)爭(zhēng)加劇和市場(chǎng)定位的調(diào)整，銀行業(yè)的并購(gòu)重組加速發(fā)展。為實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)而逐步強(qiáng)化成本控制和風(fēng)險(xiǎn)管理，已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的主流趨勢(shì)。周瑋，1963年出生，畢業(yè)于云南財(cái)貿(mào)學(xué)院貨幣銀行學(xué)研究生班，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。1980年參加工作，先后從事過銀行儲(chǔ)蓄、會(huì)計(jì)、信息等銀行業(yè)務(wù)，現(xiàn)任工商銀行云南省分行計(jì)劃財(cái)務(wù)部總經(jīng)理。與導(dǎo)師周好文等人合著《銀行信貸教程》等書，并在有關(guān)金融刊物發(fā)表多篇論文，所參與課題組的研究成果曾獲工商銀？?jī)雌S械慕崩?。可虡I(yè)銀行作為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的特殊企業(yè)，雖然擁有豐富的人、財(cái)、物資源，但這些資源都是從屬的、內(nèi)部的資源，真正給商業(yè)銀行帶來財(cái)富的資源是外部的客戶資源。客戶群體狀況決定銀行的興衰，所以，把客戶管理作為銀行管理要?jiǎng)?wù)乃是銀行立足高遠(yuǎn)的戰(zhàn)略之舉，也更為符合市場(chǎng)運(yùn)行的邏輯。為此，楊高林同志組織策劃了這套《現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶管理叢書》。時(shí)下，銀行一家連一家，該與哪一家銀行打交道，全憑人們自己對(duì)銀行的整體判斷。這套叢書的“客戶滿意”、“客戶消費(fèi)心理”和“客戶管理”就是專門研究客戶的。銀行管理不能忘記利潤(rùn)，但如果總把利潤(rùn)最大化掛在嘴上，可能會(huì)引起客戶的反感。營(yíng)銷過程中應(yīng)該全身心為客戶著想，客戶滿意了，利潤(rùn)與之俱來，這其實(shí)就是銀行企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容之一。從另一方面看，銀行的重要工作之一就是人力資源管理，就是激勵(lì)員工去爭(zhēng)取客戶。當(dāng)然，欲使客戶滿意，要不斷創(chuàng)新服務(wù)和產(chǎn)品，從整體上降低風(fēng)險(xiǎn)，改善內(nèi)部治理和內(nèi)部控制，“強(qiáng)身健體”，以良好信譽(yù)和美好形象吸引客戶，使客戶放心，長(zhǎng)期合作。本套叢書的“人力資源管理”、“企業(yè)文化”、“金融創(chuàng)新”和“風(fēng)險(xiǎn)管理”等分冊(cè)就是出于以上想法。這套叢書整體構(gòu)思合理，相互獨(dú)立而又渾然一體，內(nèi)在關(guān)聯(lián)符合客戶管理的規(guī)律，可見，策劃者是既有理論功底又有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人士，將會(huì)對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行客戶管理水平的提高大有裨益，也一定會(huì)促進(jìn)我國(guó)商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。瀏覽全書，感覺理論闡述清楚，語句通俗，時(shí)間性很強(qiáng)，既有工作實(shí)踐的提煉，又有國(guó)際銀行業(yè)客戶管理經(jīng)驗(yàn)的借鑒，很適于銀行員工閱讀，對(duì)于社會(huì)各界有需求、有興趣的人士，也是一套不錯(cuò)的普及讀物。據(jù)我所知，國(guó)內(nèi)目前尚無完整的銀行客戶管理的叢書問世。本套叢書可能存在不足之處，但它飽含著作者們?yōu)槲覈?guó)銀行管理的發(fā)展所付出的心血和努力，我們應(yīng)該感謝他們。

　　周瑋，1963年出生，畢業(yè)于云南財(cái)貿(mào)學(xué)院貨幣銀行學(xué)研究生班，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。1980年參加工作，先后從事過銀行儲(chǔ)蓄、會(huì)計(jì)、信息等銀行業(yè)務(wù)，現(xiàn)任工商銀行云南省分行計(jì)劃財(cái)務(wù)部總經(jīng)理。與導(dǎo)師周好文等人合著《銀行信貸教程》等書，并在有關(guān)金融刊物發(fā)表多篇論文，所參與課題組的研究成果曾獲工商銀行總行的獎(jiǎng)勵(lì)。蔡勇，云南財(cái)貿(mào)學(xué)院新聞傳播系教師，畢業(yè)后曾長(zhǎng)期從事廣告的創(chuàng)意和設(shè)計(jì)，后留學(xué)澳大利亞，學(xué)習(xí)營(yíng)銷傳播。