零風(fēng)險(xiǎn)CRM項(xiàng)目管理

譯者序
致謝
前言
第一部分 為CRM建立現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)
第一章 被夸大的事實(shí)
1．1 一條捷徑
1．2 進(jìn)入谷底
1．3 CRM失敗的原因
1．4 是否應(yīng)該責(zé)怪銷(xiāo)售商和咨詢顧問(wèn)
1．5 謹(jǐn)慎查驗(yàn)：是客戶的問(wèn)題嗎？
1．6 高額賭注
1．7 B2B（企業(yè)對(duì)企業(yè)）——或稱基本要素
1．8 CRM的成本
1．9 先投資，再思考
1．10 BPR——關(guān)于未來(lái)
1．11 CASE和CRM的基本類(lèi)推
1．12 本章小結(jié)
第二章 CRM 101——基本要素
2．1 客戶生命周期
2．2 客戶生命周期中的過(guò)程
2．3 過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)
2．4 從公司的角度看CRM
2．5 從客戶角度看CRM
2．6 從系統(tǒng)角度看CRM
2．7 本章小結(jié)
第二部分 CRM成功的關(guān)鍵因素
第三章 CRM的組織準(zhǔn)備
3．1 是否應(yīng)該考慮實(shí)施CRM
3．2 客戶的成熟度
3．3 過(guò)程的完善度
3．4 系統(tǒng)的完善度
3．5 人及其動(dòng)機(jī)的成熟度
3．6 解讀新公司創(chuàng)造的神話
3．7 組織的準(zhǔn)備程度
3．8 本章小結(jié)
第四章 可衡量收益的真實(shí)商業(yè)案例
4．1 商業(yè)案例
4．2 對(duì)ROI進(jìn)行衡量
4．3 本章小結(jié)
第五章 可信賴的積極決策者
5．1 貢獻(xiàn)或犧牲
5．2 現(xiàn)實(shí)中的決策者愿意承擔(dān)嗎？
5．3 為何CEO不能是決策者
5．4 典型的指導(dǎo)委員會(huì)
5．5 本章小結(jié)
第六章 實(shí)際項(xiàng)目的范疇
6．1 CRM是過(guò)程，而不是結(jié)果
6．2 如何確定階段性的步驟
6．3 本章小結(jié)
第七章 實(shí)際預(yù)算
7．1 為什么多數(shù)CRM項(xiàng)目都會(huì)出現(xiàn)資金短缺的問(wèn)題
7．2 年度預(yù)算還是生命周期預(yù)算
7．3 資本支出和經(jīng)營(yíng)支出
7．4 進(jìn)行預(yù)算的部分
7．5 誰(shuí)應(yīng)該擁有預(yù)算：IT還是業(yè)務(wù)
7．6 分別預(yù)算試驗(yàn)階段和生產(chǎn)階段
7．7 試驗(yàn)成功前不要進(jìn)行大宗的軟件許可證交易
7．8 最終期望數(shù)字
7．9 本章小結(jié)
第八章 成功管理國(guó)際性的CRM項(xiàng)目
8．1 國(guó)際性項(xiàng)目具有其固有風(fēng)險(xiǎn)性的原因
8．2 國(guó)際性CRM項(xiàng)目是否有意義
8．3 啟動(dòng)國(guó)際性CRM項(xiàng)目的理由
8．4 國(guó)際性項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素
8．5 本章小結(jié)
第九章 概念驗(yàn)證和引入的試驗(yàn)
9．1 為什么試驗(yàn)是絕對(duì)的先決條件
9．2 為什么試驗(yàn)對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)來(lái)說(shuō)必不可少
9．3 試驗(yàn)應(yīng)該實(shí)施多久
9．4 試驗(yàn)的范圍要小，即使失敗也“可接受”
9．5 堅(jiān)持范圍和目標(biāo)基礎(chǔ)，確保盡快得到結(jié)果
9．6 不要對(duì)試驗(yàn)進(jìn)行集成
9．7 靈活掌握是否進(jìn)行UAT
9．8 如何選擇試驗(yàn)團(tuán)體、地址或地區(qū)
9．9 將國(guó)際性試驗(yàn)限制在一個(gè)國(guó)家內(nèi)
9．10 本章小結(jié)
第十章 通過(guò)銷(xiāo)售經(jīng)理引入
10．1 銷(xiāo)售經(jīng)理的引入為何如此重要
10．2 銷(xiāo)售經(jīng)理如何決定項(xiàng)目
10．3 如何得到銷(xiāo)售經(jīng)理的支持
10．4 本章小結(jié)
第三部分 CRM的風(fēng)險(xiǎn)因素
第十一章 風(fēng)險(xiǎn)因素
11．1 組織結(jié)構(gòu)的變化和企業(yè)策略
11．2 顧問(wèn)太多，內(nèi)部員工太少
11．3 組織結(jié)構(gòu)變革的阻力
11．4 瀑布式方法
11．5 基于RFP的軟件包選擇過(guò)程
11．6 同步離線用法的復(fù)雜性
11．7 本章小結(jié)
第四部分 CRM風(fēng)險(xiǎn)分析
第十二章 風(fēng)險(xiǎn)分析
12．1 風(fēng)險(xiǎn)分析涵蓋了什么
12．2 如何利用這些風(fēng)險(xiǎn)分析
12．3 如何解釋結(jié)果
第五部分 案例研究
第十三章 案例研究
13．1 案例研究1——醫(yī)藥公司（成功的項(xiàng)目）
13．2 案例2——電信公司（失敗的項(xiàng)目）
13．3 案例3——電信：國(guó)際性項(xiàng)目（成功的項(xiàng)目）
參考文獻(xiàn)
參考書(shū)目
網(wǎng)址