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顧客服務：供應鏈一體化的營銷管理

定　價：￥20.00

作　者：	徐章一著
出版社：	中國物資出版社
叢編項：
標　簽：	企業(yè)管理

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ISBN：	9787504717962	出版時間：	2002-01-01	包裝：	膠版紙
開本：	21cm	頁數：	320頁	字數：

內容簡介

　　本書從供應鏈管理的角度出發(fā)，在供應鏈一體化的全景中，創(chuàng)新性地提出了供應鏈一體化的營銷管理觀點、供應鏈一體化顧客服務的實現機制；將顧客服務的基本標準首次概括為7個“R”，探析了基于供應鏈的顧客服務評價的“7Rs模式”、顧客關系管理（CRM）、B to C和B to B的顧客服務、物流管理在顧客服務中的功能和作用等前沿性問題。本書引用了優(yōu)秀企業(yè)的大量案例，于例中求證基本規(guī)則，于理中評點典型案例，應用先進的管理方法對顧客服務中的重要問題進行可操作性研究，如顧客服務的定律、顧客關系管理的實現機制、生產商的定制化營銷與顧客服務的實現、準時化采購的方法、營銷管理中的需求變異放大與庫在管理、供應商管理庫存的思想在營銷主導型企業(yè)中的應用以及基于供應鏈的顧客服務評價方法，等等，新穎獨到，操作性強。

作者簡介

　　徐章一，1966年5月生于湖北天門。1994年畢業(yè)于中南財經獲碩士學位，隨后想繼為現武漢大學和紅桃K集團服務，完成了從書生向企業(yè)人、從企業(yè)基層員工到高級職業(yè)管理者角色轉換。 1999年入華中科技大學管理學院，師從馬士華教授。攻讀管理學博士學位，參與多項國家863/CIMS課題、國家自然科學基金資助課題研究和著名企業(yè)的信息化管理項目規(guī)劃與實施，研究領域為供應鏈管理和企業(yè)資源規(guī)劃。

圖書目錄

前言
1 以顧客為導向的供應鏈管理
1．1 企業(yè)管理的新理念
l．l．1 供應鏈與供應鏈一體化
1．1．2 供應鏈管理
l．1．3 供應鏈一體化的核心與基礎
1．1．4 供應鏈一體化的8要素
1．2 供應鏈一體化的營銷管理
1．2．1 市場環(huán)境的新變化
l．2．2 顧客需求的新特點
1．2．3 供應鏈中的企業(yè)
1．2．4 供應鏈中的顧客
1．2．5 供應鏈一體化對營銷管理的影響
1．2．6 供應鏈一體化營銷管理的內容
1．3 DELL為什么成功
1．3．1 DELL的供應鏈一體化營銷管理
1．3．2 供應鏈一體化營銷管理模式是否具有普遍性
1．3．3 實施供應鏈一體化營銷管理的前提條件
2 顧客服務：從理論到區(qū)用
2．1 顧客服務的基本思想
2.1.1 萊維特的新主張
2.1.2 組合營銷的新趨勢
2.1.3 服務營銷的新理解
2.1.4 4Rs和4Cs的新概括
2.1.5 顧客服務
2.2 顧客服務的目標
2.2.1 每天都有顧客背離
2.2.2 顧客關懷
2.2.3 顧客滿意
2.2.4 顧客信任
2.2.5 從顧客滿意到顧客信任
2.3 顧客服務的核心
2.3.1 顧客價值
2.3.2 顧客價值的構成要素
2.3.3 增大顧客價值的4個妙方
2.4 顧客服務的辯證法
2.5 顧客服務的定律
2.6 從營銷技巧到營銷戰(zhàn)略的升華
3 顧客服務的基礎：顧客關系管理
4 B to C的顧客服務
5 B to B的顧客服務
6 顧客服務的保障：敏捷物流
7 顧客服務評價與激勵機制