一對一營銷：客戶關系管理的核心戰(zhàn)略

序 言——重視客戶關系管理時代的到來
前 言
導 言——大衛(wèi)與哥利亞的戰(zhàn)斗
“獵人和農(nóng)夫”模式
“親友計劃”
AT6T：我們要你回來
數(shù)據(jù)倉庫的價值
擴展客戶服務價值鏈
這不僅僅是一部移動電話
關于本書：e時代的閱讀體驗
理 念 篇
第l章 營銷戰(zhàn)略理會的前沿
波特錯了?互聯(lián)網(wǎng)大師的論戰(zhàn)
大師的智慧
數(shù)據(jù)后面的市場智能
一對一營銷的e時代
直接營銷：注重雙向溝通
案例：雅芳的“一對一”直銷
數(shù)據(jù)庫營銷：鎖定消費群
整合營銷傳播與4C
案例：中國時報整合營銷營運模式
關系營銷：客戶的價值
客戶關系管理(CRM)
協(xié)同商務時代的戰(zhàn)略理論前沿
第2章 一對一營銷理念
為什么打折卡會失效
“一對一營銷”的核心理念
比打折更有效的營銷活動
鎖定客戶：交叉銷售和向上銷售
案例：哈利·波特6億美元的交叉營銷
一對一網(wǎng)絡營銷矩陣
用心培養(yǎng)忠誠客戶
一對一營銷對4P理論的挑戰(zhàn)
案例：李維公司運用科技實現(xiàn)大規(guī)模定制
一對一營銷的經(jīng)濟學原理
第3章 創(chuàng)造客戶的關系利益
沒有商品這樣的東西
“打破平均化”的關系
三維的一對一營銷體系
創(chuàng)立一對一的三維品牌
案例：Charles Schwab、美林證券與E*Trade
品牌的競爭
通過科技渠道輸送一對一的個性化利益
把資金用在刀刃上
案例：萬科的俱樂部營銷
未來的組織挑戰(zhàn)
第4章 忠誠客戶的價值
紙牌中的博弈游戲
價格戰(zhàn)是最后的手段
客戶生命周期
案例：睿揚信息CRM系統(tǒng)的客戶價值管理
客戶關系收益遞增原理
客戶天生是不平等的
忠誠客戶競爭與價格競爭
案例：通用汽車公司的信用卡計劃
營 運 篇
第5章 與客戶建立學習型關系
小戴爾的絕招
識別你的客戶
對客戶進行差異分析
與客戶進行互動接觸
調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每個客戶的需要
“一對一”一小步，企業(yè)收益一大步
千里之行，始于足下
“峭壁原理”的應用
立即行動，長期推進
第6章 B2B企業(yè)客戶的一對一互動
一對一在B2B商業(yè)模式的潛在商機
案例：北京東區(qū)郵局爭取HP等大客戶的一對一營銷
忠誠只是結(jié)果，而不是過程
“固化”客戶信息
以信息為驅(qū)動建立學習關系
經(jīng)營B2B的客戶關系
案例：戴爾通過Premier與客戶結(jié)為更加緊密的伙伴關系
提供知識性的產(chǎn)品
案例：寶潔公司的分銷策略
渠道沖突：老革命帶來新問題
滲透客戶的供應接管理體系
一對一的虛擬價值鏈
第7章 企業(yè)組織的流程重建
“一對一營銷”是以客戶為核心的運作
案例：第一美國銀行的貼身信用卡服務
以流程為核心開展一個往復循環(huán)的過程
頭腦激蕩競賽(Brainstonn)
創(chuàng)新業(yè)務流程
客戶服務插手的人愈少愈好
善用技巧，突破盲點
案例：第一聯(lián)盟銀行的“愛因斯坦”
案例：招商銀行應用網(wǎng)絡前景
第8章 架構CRM的步驟
一個錯誤的時間，錯誤的地點
合適的時間：先上ERP還是CRM?
案例：電力公司的CRM
合適的地點：工作流設計
合適地推行：建筑CRM大廈
案例：上海通用推行CRM
數(shù)據(jù)挖掘技術
數(shù)據(jù)庫后面的靈魂
第9章 當CIO遇上營銷總監(jiān)
南轅北轍
MCl戰(zhàn)爭
營銷人員的伙伴
案例：湯姆遜多媒體公司的內(nèi)部合作
導入CRM的痛苦經(jīng)歷
CIO的重擔
游牧民族的訓練
客戶關系管理大師
清楚自身的需求
切忌好高鴦遠
創(chuàng)新商業(yè)典范
第10章 由子郵件決勝千里
小兵立大功
“病毒”式營銷
一對一電子郵件營銷
即時的互動
應 用 篇
第11章 點金術：e 時代的盈利模式
迅速發(fā)展的“點金術”市場
全面業(yè)務整合
CRM軟件選擇標準
Broad Vision
案例：惠普公司的WAP網(wǎng)站解決方案
案例：海通征券推出“一對一”個性服務
Siebel
美國艾克
案例：金豐易居網(wǎng)與好孩子集團的eCRM
TurboCRM
MvCRM
金蝶K／3CRM
中國CRM軟件的發(fā)展方向
第12章 一對一營銷在中國應用的前景
“中國的分銷渠道令人頭痛！”
傳統(tǒng)渠道的客戶關系管理
案例：客聲冰箱經(jīng)銷商客戶管理制度
渠道分銷體系中的協(xié)同商務
案例：飛利浦照明與經(jīng)銷商營造一對一伙伴關系
分銷網(wǎng)絡的扁平化趨勢
分銷渠道CRM改造三大步
案例：佐丹奴通過信息系統(tǒng)提高利潤率
案例：神州數(shù)碼的“全自動營銷”
再造中國營銷渠道
參考文獻
后記