不說不！：美國頭號客戶服務(wù)公司成功之路

　　本書可算是國內(nèi)第一本全面推介國外先進(jìn)的“客戶服務(wù)”經(jīng)驗(yàn)的好書。本書以其鮮明的特征而獨(dú)樹一幟，成為一本不可多得的“客戶服務(wù)寶典”。本書主要體現(xiàn)出以下幾大特點(diǎn)：一，主題鮮明。全書以一條主線——“客戶服務(wù)”將諾德斯特姆這個(gè)美國零售巨頭的種種成功經(jīng)驗(yàn)介紹給國內(nèi)的讀者。二，案例豐富而詳實(shí)。兩位作者引用了家族成員、高層主管、銷售人員和眾多客戶講述的大量真實(shí)而親切感人的事例。三，語言生動形象，可讀性很強(qiáng)。大量引述性語言的運(yùn)用使整本書讀起來輕松、愉快，猶如一次美好的“客戶服務(wù)之旅”。四，每章結(jié)尾處的“成功秘訣”是對該公司的成功史，尤其是客戶服務(wù)之道的濃縮和總結(jié)，對于國內(nèi)的各類企業(yè)更具有借鑒意義。羅伯特·斯佩克特，著名商業(yè)作家及演講家，諾德斯特姆首席研究專家。另著有《諾德斯特姆成功之路的啟迪：美國頭號客戶服務(wù)公司的八大管理原則》。 當(dāng)客戶服務(wù)橫掃企業(yè)界，為企業(yè)界言必稱名詞的時(shí)候，有一個(gè)公司早在100年前就將客戶服務(wù)當(dāng)做公司的靈魂，并取得非凡的成功，成為零售業(yè)的巨頭，被譽(yù)為美國頭號客戶服務(wù)公司，贏得了包括對手沃爾瑪在內(nèi)的一致欽佩，創(chuàng)造這一奇跡的就是諾德斯特姆公司。本書描述了它從一個(gè)家族企業(yè)歷經(jīng)數(shù)代越發(fā)興旺的艱難過程，講述了它充分授權(quán)員工的企業(yè)文化，以及如何緊緊抓住客戶服務(wù)的理念，積極應(yīng)對新的形勢的挑戰(zhàn)。本書對于如何進(jìn)行客戶服務(wù)有非常精到的介紹，每章結(jié)尾的“成功秘訣”更具有極高的參考價(jià)值。

　　羅伯特·斯佩克特，著名商業(yè)作家及演講家，諾德斯特姆首席研究專家。另著有《諾德斯特姆成功之路的啟迪：美國頭號客戶服務(wù)公司的八大管理原則》。