酒店英語(yǔ)（1書(shū)+2磁帶）

（A）基本酒店英語(yǔ)
（B）大堂
I 預(yù)訂房間
1.個(gè)人預(yù)訂
2.團(tuán)體預(yù)訂
3.酒店客滿(mǎn)時(shí)
4.對(duì)房間類(lèi)型的要求
5.更改預(yù)訂資料
II 接待
1.個(gè)人住登記
2.旅行團(tuán)入住登記
3.沒(méi)有預(yù)訂的客人
4.替客人留言
5.應(yīng)付麻煩的客人
II 提送行李服務(wù)
1.在酒店前前迎按客人
2.從柜臺(tái)迎接客人
3.送行李到房?jī)?nèi)及介紹酒店設(shè)施
4.主動(dòng)幫忙
5.退房時(shí)的行李提送及寄存服務(wù)
IV 資料提供
1.指示方向
2.關(guān)于旅游地點(diǎn)的指引
3.郵寄服務(wù)
4.解答疑問(wèn)
V 訂票及旅游服務(wù)
1.境內(nèi)旅游
2.境外旅游
3.代訂機(jī)票
VI 商務(wù)中心
1.傳真服務(wù)
2.租用設(shè)備
VII 大堂出納員
1.外幣兌換
2.結(jié)賬退房
3.結(jié)算錯(cuò)誤
VIII 紀(jì)念品部
1.推銷(xiāo)紀(jì)念品
IX 投訴處理
1.遲到的客人
2.房間尚未準(zhǔn)備好
3.換房
4.價(jià)錢(qián)太貴
（C）客房服務(wù)
（D）餐飲部
（E）電話(huà)英語(yǔ)