客戶服務(wù)游戲

簡(jiǎn)介
如何使用本書
第1章這就是你
培養(yǎng)一種以客戶為中心的態(tài)度
客戶服務(wù)意味著
參與者通過團(tuán)隊(duì)合作組合出客戶服務(wù)的若干定義.
可以完成的使命
參與者共同為他們的部門制定使命宣言
資本和機(jī)會(huì)
參與者回顧客戶服務(wù)人員所必需的一些關(guān)鍵技巧,評(píng)價(jià)他們自
己在這些方面的能力,并制定提高這些能力的行動(dòng)計(jì)劃.
給自己寫封信
參與者以客戶的身份給自己寫封信,要求突出他們給客戶留下
良好印象的行為或態(tài)度的三個(gè)方面.
最美妙和最糟糕的經(jīng)歷
參與者描自己曾遭遇的最美妙和最糟糕的經(jīng)歷,并借此確定
優(yōu)秀的客戶服務(wù)的屬性.
第2章說什么,怎么說
成功的客戶服務(wù)的語(yǔ)言和聲音技巧
行話城市
參與者將專注于找出那些可以被稱為行話或俚語(yǔ)的詞和短語(yǔ).
遁詞止步
參與者聆聽自己講話的錄音,找出那些他們下意識(shí)地插入自己
語(yǔ)言中的遁詞
聲音字謎
參與者使用五種不同的聲音,對(duì)書面的句子進(jìn)行描述,以傳情達(dá)意.
在錄音棚里
參與者給自己錄音,并對(duì)自己語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào).重音.音調(diào).語(yǔ)速
和音量進(jìn)行評(píng)價(jià).
讓我告訴你我能夠做什么
參與者將學(xué)會(huì)在不得不拒絕客戶要求時(shí)如何進(jìn)行解釋以及采取
何種行為.
第3章建立聯(lián)系
培訓(xùn)顧功的電話技巧
說服別人
參與者將學(xué)會(huì)在轉(zhuǎn)接電話或要讓來電者等待的時(shí)候應(yīng)該說什
么.
優(yōu)質(zhì)的對(duì)外服務(wù)
參與者將讀到兩段對(duì)話,參與者要從中分辨出對(duì)外電話服務(wù)中
溝通的要素,既包括良好的溝通的要素,也包括不良的溝通的要素.
模擬劇場(chǎng)
參與者輪流演繹電話服務(wù)情境,其他的人則找出其中的問題.
穿網(wǎng)球鞋的外星人
參與者口頭教授一位“外星人”穿短襪和網(wǎng)球鞋的方法——不
允許進(jìn)行示范
你還活著嗎
參與者將練習(xí)轉(zhuǎn)移話題,以避免在電話中或面對(duì)面與客戶進(jìn)行
交談時(shí)出觀長(zhǎng)時(shí)間令人尷尬的冷場(chǎng).
第4章在這里看著你
訓(xùn)練面對(duì)面環(huán)境中的出色服務(wù)
讓我數(shù)數(shù)有幾種方法
參與者通過團(tuán)隊(duì)合作找出電話客戶服務(wù)和面對(duì)面客戶服務(wù)之間
盡可能多的差異,然后再進(jìn)行頭腦風(fēng)暴,想出為了客戶的利益而利用這些差異的方法.
第一印象
參與者要重新審視自己根據(jù)他人的外貌形成的偏見和印象,然
后就以下內(nèi)容展開討論：自己的外貌會(huì)給客戶留下什么印象？
你看起來棒極了
參與者將看到不同的圖片,并找出通過肢體語(yǔ)言和衣著為溝通
增強(qiáng)效果的重要性.
變臉
一些參與者做出幾個(gè)面部表情,讓另一些參與者猜他傳遞的是
什么情緒.
成功的五大支柱
參與者將確定五種基本的溝通技巧,這些技巧對(duì)成功的面對(duì)面
客戶服務(wù)至關(guān)重要.
第5章成就激動(dòng)人心的一天
與客戶建立和諧關(guān)系
隱藏的和諧
參與者通過團(tuán)隊(duì)合作解答一些字謎,從而找出與客戶建立和諧
關(guān)系的各種技巧.
我同情你
每?jī)蓚€(gè)參與者通力合作,改寫原來回復(fù)客戶時(shí)采用的那些枯燥
的陳詞濫調(diào),從而更好地表達(dá)自己對(duì)客戶的理解
強(qiáng)調(diào)積極方面
參與者應(yīng)該學(xué)會(huì)讓客戶知道他們是如何從某種方式的服務(wù)中獲益的.
天氣如何
通過研究“客戶”的照片,并想出一些使交談?shì)p松愉快的語(yǔ)句,參與者將學(xué)會(huì)從客戶那里獲得線索,從而營(yíng)造一個(gè)非常和
諧的氣氛.
這就是和諧
參與者閱讀一則有關(guān)客戶服務(wù)的案例分析,并找出案例中客戶服務(wù)人員采取的旨在與客戶建立和諧關(guān)系的方法.
第6章停一停,看一看,聽一聽
集中注意力于客戶需求業(yè)余建筑師
參與者將學(xué)會(huì)戰(zhàn)略性地提出問題,以搜集他們所需的信息.
仔細(xì)聽
參與者自我評(píng)估各自的聆聽技巧.
聆聽的障礙
參與者通過團(tuán)隊(duì)合作尋找克服聆聽障礙的方法.
向前傳遞
進(jìn)行兩次“電話”游戲,并在第二次游戲中要求大家確認(rèn)自己的理解,參與者將認(rèn)識(shí)到確切理解客戶要求的重要性.
說什么
參與者將聽到不很清晰的要求,然后確認(rèn)他們的理解.
第7章以天為界
創(chuàng)造性地定制你的服務(wù)
如果我來做
模擬一場(chǎng)服務(wù)競(jìng)賽,參與者兩人一組,參加競(jìng)賽.小組成員共
同努力,尋找既能宣傳企業(yè),又能帶給客戶驚喜的點(diǎn)子.
服務(wù)大辯論
將參與者分成兩個(gè)組,就某一難以應(yīng)對(duì)的客戶服務(wù)情境展開辯論,找出最佳的解決方案.
服務(wù)規(guī)則
參與者進(jìn)行頭腦風(fēng)暴,想出有創(chuàng)意的點(diǎn)子,以便更好地為客戶服務(wù).
我要做我自己
參與者回顧自己在客戶服務(wù)中行為的偏好,并與他人進(jìn)行比
較.
提供個(gè)性化服務(wù)
參與者分別使用組成自己姓名的字母,列舉一些創(chuàng)造性地服務(wù)
客戶的行為.
第8章當(dāng)情況惡化時(shí)
應(yīng)對(duì)難以對(duì)付的客戶
權(quán)利清單
參與者共同努力,制定一個(gè)權(quán)利清單,列舉出有不滿情緒客戶的特殊需要.
服務(wù)并不總是意味著道歉
參與者將學(xué)會(huì)何時(shí)需要向客戶道歉,何時(shí)僅簡(jiǎn)單地表示理解.
問題樹
參與者共同努力,找出他們?cè)诠ぷ髦忻媾R的挑戰(zhàn),并將這些挑戰(zhàn)排出優(yōu)先次序.
下樓
參與者共同努力,想辦法防止挑戰(zhàn)逐步升級(jí).
壓力消除卡
要求參與者尋找應(yīng)對(duì)工作壓力的方法.
第9章等一等,還有呢
進(jìn)行擴(kuò)大銷售與交叉銷售的技巧
還有什么事嗎
參與者用“頭腦風(fēng)暴”法想出如何發(fā)現(xiàn)客戶附加需求的方法,
并且避免使用“還有什么事嗎？”這句老掉牙的話.
這不僅僅是一個(gè)水果
參與者通過描述一個(gè)普通“產(chǎn)品”——例如香蕉——的特征和功用,向客戶進(jìn)行交叉銷售或者替代銷售.
產(chǎn)品伙伴
讓參與者分別代表不同的產(chǎn)品,并讓他們根據(jù)產(chǎn)品的共同特點(diǎn),與其他人建立盡可能多的“伙伴關(guān)系”.
順便說一句
參與者通過團(tuán)隊(duì)合作為不同的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)一些擴(kuò)大銷售的話語(yǔ).
除了漢堡包,您是否還需要炸薯?xiàng)l
參與者通過團(tuán)隊(duì)合作為不同的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)—些交叉銷售的話語(yǔ).
第10章那我們呢
改善內(nèi)部客戶服務(wù)
你們也是我的客戶嗎
參與者要識(shí)別誰(shuí)是他們的內(nèi)部客戶.
不畏艱險(xiǎn)
參與者制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃,以便更好地服務(wù)內(nèi)部客戶.
快樂顧問
參與者互相幫助,找出讓內(nèi)部客戶感到驚奇.印象深刻和（或）讓他們欣喜異常的主意.
閃光卡
參與者針對(duì)閃光卡上所寫的內(nèi)部客戶服務(wù)“能力”展開競(jìng)賽.
饒舌的禮物
參與者將學(xué)會(huì)在向同事傳遞信息時(shí),怎樣留下高效而又專業(yè)的
語(yǔ)音郵件.
作者簡(jiǎn)介