優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

定　價：￥39.00

作　者：	《全球一流商學(xué)院EMBA課程精華叢書》編委會編
出版社：	北京工業(yè)大學(xué)出版社
叢編項：	全球一流商學(xué)院EMBA課程精華叢書
標(biāo)　簽：	戰(zhàn)略與策略

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ISBN：	9787563912483	出版時間：	2003-05-01	包裝：	平裝
開本：	24cm	頁數(shù)：	305	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　新經(jīng)濟(jì)時代經(jīng)濟(jì)全球化與競爭國際化日益加劇，現(xiàn)代管理者必須掌握最新的管理理論，懂得國際慣例，具備全球戰(zhàn)略思維和參與國際競爭的能力，才能在浪尖風(fēng)口運(yùn)籌帷幄，決勝千里。加入WTO后的中國，經(jīng)濟(jì)將全面與國際接軌。培養(yǎng)具有國際水平的企業(yè)高級管理人才，正成為中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的迫切要求，國際一流商學(xué)院EMBA課程正是應(yīng)這種需求而誕生的。本書匯集了世界一流大學(xué)的高級管理培訓(xùn)項目。它既參照世界著名商學(xué)院的EMBA教學(xué)模式，又結(jié)合中國的管理實情，專門針對已有多年管理實踐的高層管理人員進(jìn)行系統(tǒng)、全面的講解，提升高層管理人員的決策和領(lǐng)導(dǎo)能力。全套叢書涉及高層管理、團(tuán)隊建設(shè)、商務(wù)溝通和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等各個方面。翻開此書，就能傾聽世界一流EMBA介紹企業(yè)管理和企業(yè)文化，感受國際知名公司的先進(jìn)技術(shù)和規(guī)范管理，傾聽管理大師介紹企業(yè)高層管理和經(jīng)營決策理念。EMBA課程編委會的編委都是國際化管理教育方面的專家，他們不僅具有豐富的教學(xué)經(jīng)驗和高層管理培訓(xùn)與管理咨詢方面的經(jīng)驗，而且對現(xiàn)代企業(yè)的管理環(huán)境和運(yùn)作實踐有著深入的了解和研究。同時，本書的寫作還周密的考慮了國際化管理知識的本土實踐，將經(jīng)營管理國際化與中國管理環(huán)境有機(jī)融合在一起，使讀者更迅速，更有效的獲得最前沿的管理思想與技能，成為更具國際戰(zhàn)略眼光，更懂企業(yè)實戰(zhàn)技巧，能帶領(lǐng)企業(yè)向更遠(yuǎn)大目標(biāo)邁進(jìn)的全方位高級管理人員。

作者簡介

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圖書目錄

前言
1以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)
什么是客戶
區(qū)別不同客戶
什么是服務(wù)
服務(wù)質(zhì)量
塑造服務(wù)導(dǎo)向的公司
了解客戶腦袋里的想法
客戶扮演的不同角色
客戶就是上帝
實施客戶導(dǎo)向的阻礙因素
落實客戶導(dǎo)向
2優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的意義
什么是價值鏈
什么是客戶服務(wù)價值鏈
讓客戶充分滿意
影響客戶滿意的因素
客戶滿意的五個環(huán)節(jié)
滿足客戶需求的利益和方法
監(jiān)督調(diào)查客戶滿意程度
3確定客戶服務(wù)的宗旨
讓客戶成為服務(wù)工作的中心
想客戶所想,急客戶所急
重新看待服務(wù)的全過程
規(guī)劃服務(wù)的全過程
服務(wù)案例分析
4客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與流程
從始至終的客戶服務(wù)過程
誰是你的客戶
如何處理內(nèi)部客戶之間的矛盾
擴(kuò)大服務(wù)的范圍
樹立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
制定服務(wù)的詳細(xì)計劃
匯總綜合服務(wù)計劃
撰寫服務(wù)任務(wù)的細(xì)則
組織服務(wù)質(zhì)量小組
服務(wù)質(zhì)量小組解決問題的六個步驟
5貫穿始終的服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)種類
培訓(xùn)方法
讓職員充分準(zhǔn)備培訓(xùn)的條件
客戶服務(wù)培訓(xùn)安排
組織有效的客戶服務(wù)培訓(xùn)
典型的培訓(xùn)項目
實施培訓(xùn)
6客戶服務(wù)質(zhì)量的衡量
客戶服務(wù)質(zhì)量的衡量
客戶的需求就是你的需要
客戶反饋信息的獲取
差異化因素的作用
客戶服務(wù)失敗的原因
將客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢的方法
7客戶服務(wù)制度的完善
避免服務(wù)不好的印象
彌補(bǔ)服務(wù)中的問題
制定服務(wù)修改的方案
考慮客戶的實際情況
考察服務(wù)制度
建立良好的服務(wù)制度
老客戶和新客戶
通過培訓(xùn)課程改進(jìn)服務(wù)技巧
利用銷售人員改進(jìn)客戶服務(wù)
和客戶保持良好關(guān)系
8優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形體與語言技巧
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象技巧
通過語言提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
避免使用的習(xí)慣用語
9客戶服務(wù)媒介的應(yīng)用技巧
有效的交流
交流中的障礙
媒介方式的選擇
為客戶提供幫助熱線
電話應(yīng)答的良好習(xí)慣
10客戶調(diào)查與反饋
了解客戶想法的重要性
衡量“客戶滿意”可能會出現(xiàn)的問題
調(diào)查的目標(biāo)
滿足客戶需求的其他方法
衡量客戶服務(wù)的效果
調(diào)查活動計劃的制定
調(diào)查的類型
應(yīng)采用的調(diào)查方法
抽樣調(diào)查問卷的設(shè)計
建立客戶忠誠
11售后服務(wù)與客戶檔案
充分重視售后服務(wù)
對客戶永久的吸引力
方便客戶聯(lián)絡(luò)
幫助客戶做出選擇
關(guān)心客戶且持之以恒
客戶檔案的基本知識
客戶檔案的分類
客戶檔案的發(fā)展
檔案信息的來源
客戶檔案的分析
12客戶服務(wù)的其他技巧
一諾值千金
承諾的內(nèi)容
承諾的實現(xiàn)
客戶服務(wù)的良好習(xí)慣
使服務(wù)工作成為典范的十種方法
客戶服務(wù)的銷售技巧