導(dǎo)游實(shí)務(wù)

第一章 概述
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)
第二節(jié) 導(dǎo)游人員
第二章 導(dǎo)游人員職業(yè)道德和禮節(jié)禮貌
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的禮節(jié)禮貌
第三章 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序
第一節(jié) 入境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序
第二節(jié) 出境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序
第三節(jié) 國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序
第四章 散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)
第一節(jié) 散客旅游產(chǎn)品
第二節(jié) 旅行社門市業(yè)務(wù)
第三節(jié) 散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)
第五章 導(dǎo)游服務(wù)技能
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的語言技能
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的講解技能
第四節(jié) 自然景觀的導(dǎo)游技能
第五節(jié) 人文景觀的導(dǎo)游技能
第六章 旅游者個(gè)別要求的處理
第一節(jié) 旅游者個(gè)別要求處理的原則
第二節(jié) 旅游者個(gè)別要求的處理方法
第七章 旅游事故
第一節(jié) 旅游事故的類型
第二節(jié) 旅游事故的處理和預(yù)防
第三節(jié) 特殊旅游事件的處理
第四節(jié) 旅游者投訴處理
第八章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)
第一節(jié) 旅游交通服務(wù)知識(shí)
第二節(jié) 出入境知識(shí)
第三節(jié) 貨幣知識(shí)
第四節(jié) 旅行社的行李業(yè)務(wù)
附錄一 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
附錄二 導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法
主要參考書目