物業(yè)管理ISO9002質(zhì)量體系與管理實務(wù)

     目 錄
    第一篇 質(zhì)量體系文件
   篇序
   第一章 質(zhì)量手冊
    第一節(jié) 前言（范例）
    公司概況
    質(zhì)量手冊編寫和使用說明
    第二節(jié) 質(zhì)量方針和目標
    質(zhì)量方針
    質(zhì)量目標
    第三節(jié) 組織機構(gòu)及職責描述
    組織機構(gòu)
    職責
    任命書
    第四節(jié) 質(zhì)量體系要素
    管理職責
    質(zhì)量體系
    合同評審
    設(shè)計控制
    文件和資料控制
    采購
    顧客提供產(chǎn)品的控制
    產(chǎn)品的標識和可追溯性
    過程控制
    檢驗和試驗
    檢驗 測量和試驗設(shè)備的控制
    檢驗和試驗狀態(tài)
    不合格品的控制
    糾正和預(yù)防措施
    搬運 貯存 包裝 防護和交付
    質(zhì)量記錄的控制
    內(nèi)部質(zhì)量審核
    培訓(xùn)
    服務(wù)
    統(tǒng)計技術(shù)
    附一 程序文件目錄
    附二 質(zhì)量手冊發(fā)放控制頁
    附三 質(zhì)量手冊修改頁
   第二章 程序文件
    第一節(jié) 管理評審程序（范例）
    第二節(jié) 物業(yè)管理方案編制程序
    第三節(jié) 合同評審程序
    第四節(jié) 文件和資料控制程序
    第五節(jié) 物資的采購控制程序
    第六節(jié) 分供方的選擇和評審程序
    第七節(jié) 用戶提供維修產(chǎn)品的控制程序
    第八節(jié) 產(chǎn)品的標識和可追溯性控制程序
    第九節(jié) 過程控制程序
    第十節(jié) 設(shè)備管理控制程序
    第十一節(jié) 進貨檢驗程序
    第十二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序
    第十三節(jié) 物業(yè)的驗收程序
    第十四節(jié) 檢驗 測量和試驗設(shè)備的控制程序
    第十五節(jié) 檢驗狀態(tài)的控制程序
    第十六節(jié) 不合格品的控制程序
    第十七節(jié) 糾正和預(yù)防措施控制程序
    第十八節(jié) 顧客投訴的處理程序
    第十九節(jié) 物品搬運 貯存 防護控制程序
    第二十節(jié) 質(zhì)量記錄的控制程序
    第二十一節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量審核程序
    第二十二節(jié) 培訓(xùn)控制程序
    第二十三節(jié) 服務(wù)控制程序
    第二十四節(jié) 統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用程序
   第三章 工作規(guī)程
    第一節(jié) 質(zhì)量體系文件編寫導(dǎo)則（范例）
    第二節(jié) 文件編碼規(guī)定
    第三節(jié) 安全管理制度
    安全生產(chǎn)責任制度
    安全管理制度
    第四節(jié) 管理處內(nèi)部運作管理規(guī)程
    管理處組織架構(gòu)及崗位職責
    物業(yè)接管工作規(guī)程
    管理處內(nèi)部檢查工作規(guī)程
    用戶報修處理工作規(guī)程
    用戶投訴處理工作規(guī)程
    回訪工作規(guī)程
    服務(wù)收費管理規(guī)程
    庫房管理規(guī)程
    社區(qū)文化活動管理規(guī)程
    突發(fā)事件或異常情況處理程序
    應(yīng)急分隊工作規(guī)程
    創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀大廈規(guī)劃
    第五節(jié) 房屋及公共場地管理工作手冊
    入住管理規(guī)程
    裝修管理規(guī)程
    公共場地使用管理規(guī)程
    營業(yè) 文娛場所管理規(guī)程
    用戶退房及物品搬遷管理規(guī)程
    第六節(jié) 供配電設(shè)備（設(shè)施）管理工作手冊
    供配電設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)程
    供配電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程
    供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程
    柴油發(fā)電機運行管理規(guī)程
    柴油發(fā)電機操作規(guī)程
    柴油發(fā)電機維修保養(yǎng)規(guī)程
    機電維修工作規(guī)程
    第七節(jié) 給排水設(shè)備（設(shè)施）管理工作手冊
    給排水設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)程
    給排水設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程
    給排水設(shè)備（設(shè)施）的維修保養(yǎng)規(guī)程
    二次供水管理規(guī)程
    第八節(jié) 制冷設(shè)備管理工作手冊
    柜式空調(diào)設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)程
    柜式空調(diào)設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程
    柜式空調(diào)設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程
    第九節(jié) 電梯管理工作手冊
    電梯運行管理規(guī)程
    電梯操作規(guī)程
    電梯維修保養(yǎng)管理規(guī)程
    第十節(jié) 消防管理工作手冊
    中控室設(shè)備運行管理規(guī)程
    中控室設(shè)備操作規(guī)程
    中控室設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程
    防火管理規(guī)程
    火警、火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程
    第十一節(jié) 房屋（設(shè)施）養(yǎng)護和修繕管理工作手冊
    房屋（設(shè)施）養(yǎng)護和修繕工作規(guī)程
    第十二節(jié) 保安工作手冊
    保安隊管理規(guī)定
    保安員儀容儀表要求及用語規(guī)范
    保安員軍體培訓(xùn)規(guī)程
    大堂值班崗工作規(guī)程
    巡邏崗工作規(guī)程
    中控室崗位工作規(guī)程
    停車場（庫）管理規(guī)程
    保安警用器械管理規(guī)程
    保安員考核規(guī)程
    第十三節(jié) 清潔 綠化管理工作手冊
    綠化（地）養(yǎng)護規(guī)程
    環(huán)境清潔工作程序
    特殊環(huán)境清潔工序操作程序
    清潔工作檢查規(guī)程
    第十四節(jié) 租賃管理工作規(guī)程
    經(jīng)營部架構(gòu)和崗位設(shè)置
    房屋租賃工作規(guī)程
    電話租用 過戶工作規(guī)程
    房屋租賃合同鑒證規(guī)程
    《房屋租賃許可證》的辦理 年審工作規(guī)程
    交納租賃管理費規(guī)程
    租賃廣告刊登規(guī)程
    第十五節(jié) 物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程
    第十六節(jié) 租賃管理工作抽檢與考核規(guī)程
   第四章 質(zhì)量記錄表格
    第一節(jié) 程序文件表格
    管理評審計劃
    管理評審報告
    會議簽到表
    會議記錄
    合同評審記錄
    受控文件清單
    文件發(fā)放登記表
    文件發(fā)放范圍清單
    文件修改建議表
    受控文件復(fù)印申請表
    外來文件清單
    采購計劃
    請購單
    分供方評審表
    合格分供方一覽表
    維修單
    機電運行交按班記錄
    設(shè)備對外委托維修申請表
    設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表
    設(shè)備保養(yǎng)記錄表
    設(shè)備維修記錄表
    設(shè)備卡
    機電設(shè)備臺賬
    測量、計量器具臺賬
    不合格/糾正 預(yù)防措施報告
    不合格品處理報告
    用戶投訴記錄
    質(zhì)量記錄表格清單
    質(zhì)量記錄查閱審批表
    內(nèi)部質(zhì)量審核報告
    檢查表
    質(zhì)量體系審核過程會議簽到表
    不合格報告
    培訓(xùn)記錄
    員工培訓(xùn)登記表
    回訪記錄
    第二節(jié) 工作規(guī)程表格
    景福大廈管理人員考核評比表
    機電部工作日檢表
    機電部工作周檢表
    大廈機電設(shè)備房流動紅旗評比表
    大廈事務(wù)部日檢記錄表
    大廈事務(wù)部周檢表
    景福大廈治安隊一日工作情況匯總
    保安工作周檢表
    保安工作月檢表
    清潔 綠化工作日檢表
    清潔工作檢查表
    景福大廈物業(yè)管理處報修記錄表
    產(chǎn)（商）品進倉單
    領(lǐng)料單
    物料收發(fā)登記卡
    工具領(lǐng)用登記表
    盤點表
    社區(qū)文化活動記錄表
    樓宇交接書
    物品出入登記表
    入住登記表
    大廈裝修申請表
    臨時動火作業(yè)申請表
    公用場地使用登記表
    用戶退房記錄表
    低壓配電運行日志
    配電柜檢修工作票
    柴油發(fā)電機運行記錄
    水泵運行記錄
    水池（箱）清洗及消毒記錄表
    空調(diào)運行記錄表
    空調(diào)水泵運行記錄
    景福大廈空調(diào)停機通知單
    電梯檢查保養(yǎng)表
    中控室交接班記錄
    中控室消防設(shè)備監(jiān)控運行記錄表
    消防應(yīng)急器材檢查表
    消防設(shè)備月保養(yǎng)記錄表
    消防水泵半年保養(yǎng)記錄表
    消防風機半年保養(yǎng)記錄表
    消防設(shè)備年保養(yǎng)記錄表
    防盜報警對講電話保養(yǎng)記錄表
    保安閉路電視保養(yǎng)記錄表
    公共天線保養(yǎng)記錄表
    消防檢查整改通知單
    消防演練記錄表
    房屋設(shè)施養(yǎng)護計劃
    房屋設(shè)施養(yǎng)護記錄表
    來人來訪登記表
    郵件收發(fā)登記表
    巡邏記錄表
    班長巡查記錄表
    景福大廈 交接班記錄
    保安員綜合素質(zhì)考核評分表
    保安班整體素質(zhì)考核評分表
    隊列素質(zhì)考核表
    停車場（庫）交接班記錄
    通訊器材臺賬
    綠化養(yǎng)護工作日記錄表
    綠化（地）養(yǎng)護月檢查表
    清潔工工作考核表
    環(huán)境消殺記錄表
    租賃來電來訪記錄表
    出租房屋驗收交接單
    交款通知書
    停租申請書
    出租房屋租金收取統(tǒng)計月報表
    租賃情況一覽表
    房屋租賃服務(wù)工作意見書
    租用/過戶電話申請表
    租用電話接通申請表
    電話租用管理合同
    市內(nèi)電話費結(jié)算清單
    租用電話退租申請表
    外租電話費收取統(tǒng)計月報表
    繳納租賃管理費明細表
    報紙廣告商情一覽表
    管理處工作抽檢與考核表
    經(jīng)營部工作抽檢與考核表
    第二篇 管理制度
   篇序
   第一章 行政管理制度
    第一節(jié) 重大事項決策制度
    第二節(jié) 會議制度
    第三節(jié) 經(jīng)濟合同 協(xié)議 合約的管理辦法
    第四節(jié) 福田物業(yè)發(fā)展有限公司工會費管理辦法
    第五節(jié) 深圳市福田物業(yè)發(fā)展有限公司機構(gòu)設(shè)置表
    附件一 深圳市福田物業(yè)發(fā)展有限公司崗位設(shè)置表
    附件二 深圳市福田物業(yè)發(fā)展有限公司代稱注釋表
    第六節(jié) 深圳市福田物業(yè)發(fā)展有限公司工資總額管理暫行規(guī)定
   第二章 人事管理制度
    第一節(jié) 管理原則
    第二節(jié) 聘用
    第三節(jié) 員工行為規(guī)范
    第四節(jié) 職務(wù)任免
    第五節(jié) 崗位調(diào)遷
    第六節(jié) 員工離職
    第七節(jié) 請休假制度及假期待遇
    第八節(jié) 培訓(xùn)
    第九節(jié) 考核
    第十節(jié) 獎懲制度
    第三篇 公眾管理及業(yè)主管理委員會
   篇序
   第一章 住戶手冊
    致辭
    第一節(jié) 業(yè)主公約（示范文本）
    附 管理收費項目表
    第二節(jié) 行為道德公約
    第三節(jié) 景田花園出入和治安管理規(guī)定（適用于小區(qū)及住宅大廈）
    第四節(jié) 上步大廈出入和治安管理規(guī)定（適用于寫字樓大廈）
    第五節(jié) 消防管理規(guī)定
    附 業(yè)主（住戶）消防安全責任書
    第六節(jié) 安全用電 用水 管道燃氣管理規(guī)定
    第七節(jié) 電梯使用管理規(guī)定
    第八節(jié) 環(huán)境和衛(wèi)生管理規(guī)定
    第九節(jié) 車輛停放管理規(guī)定
    第十節(jié) 裝修管理規(guī)定
    附件一 裝修施工隊管理辦法
    附件二 違章裝修項目及處罰辦法
    第十一節(jié) 招牌 廣告及公共場地 墻壁 屋面管理規(guī)定
    第十二節(jié) 一樓營業(yè)場所管理規(guī)定
    第十三節(jié) 文娛場所管理規(guī)定
   第二章 業(yè)主管理委員會
    第一節(jié) 業(yè)主管理委員會申報
    關(guān)于景福大廈業(yè)主管理委員會申請登記注冊的報告
    關(guān)于對景福大廈業(yè)主管理委員會申請登記注冊的批復(fù)
    關(guān)于申請景福大廈為獨立高層住宅小區(qū)的報告
    深圳市物業(yè)管理范圍核準證明
    關(guān)于景福大廈業(yè)主管理委員會登記注冊的報告
    第二節(jié) 業(yè)主管理委員會成立
    景福大廈第一屆業(yè)主管理委員會籌備工作報告
    關(guān)于召開上步大廈第一次業(yè)主大會的通知
    上步大廈第一次業(yè)主大會議程
    上步大廈第一次業(yè)主大會選舉辦法
    上物業(yè)管理新臺階 達安全文明高目標
    ——成立上步大廈業(yè)主管理委員會宣傳提綱
    第三節(jié) 業(yè)主管理委員會工作
    關(guān)于召開上步大廈第一次業(yè)主管理委員會的通知
    上步大廈第一屆業(yè)主管理委員會第一次會議紀要
    上步大廈業(yè)主管理委員會章程
    上步大廈業(yè)主管理委員會1997年下半年度工作計劃（草案）
    關(guān)于召開第一屆管理委員會第二次會議的通知
    上步大廈第一屆管理委員會第二次會議紀要
    第四篇 創(chuàng)建“全國城市物業(yè)管理
    優(yōu)秀大廈”資料匯編
   篇序
   第一章 “全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈” 申報
    第一節(jié) 上步大廈“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈達標申報表”
    第二節(jié) 上步大廈“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈預(yù)評預(yù)驗表”
    附 全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則（十五項）
    第三節(jié) 上步大廈規(guī)劃、建設(shè) 管理服務(wù)情況簡介
    第四節(jié) 上步大廈迎檢匯報資料
    第五節(jié) 景福大廈迎檢匯報資料
   第二章 創(chuàng)建 “全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”
    規(guī)劃、安排、實施方案
    第一節(jié) 關(guān)于創(chuàng)建1997年度“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）
    暨深圳市安全文明小區(qū)”的請示
    附一 上步大廈創(chuàng)建區(qū) 市 省 全國“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”規(guī)劃
    附二 上步大廈創(chuàng)建“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）”實施方案
    第二節(jié) 關(guān)于繼續(xù)努力爭創(chuàng)市級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”的報告
    附表 上步大廈“爭創(chuàng)”市級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”工作整改計劃表
    第三節(jié) 關(guān)于上步大廈創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組成員調(diào)整報告
    第四節(jié) 關(guān)于上步大廈今年內(nèi)爭創(chuàng)省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈 的報告
    附表 上步大廈管理處爭創(chuàng)省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈 整改計劃安排表
    第五節(jié) 關(guān)于創(chuàng)建省 國家級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”的報告
    上步大廈達省級 國家級優(yōu)秀大廈整改計劃表
    第六節(jié) 關(guān)于迎國家級優(yōu)秀大廈考評驗收整改的報告
    附表 上步大廈迎國家級優(yōu)秀大廈考評驗收整改表
   第三章 迎檢資料總目錄
    第一節(jié) 第一項
    符合城市規(guī)劃要求
    嚴格按國家標準驗收
    具有完整的驗收資料 圖紙 檔案
    辦理管理交接手續(xù)
    第二節(jié) 第二項
    由專業(yè)化的管理單位對大廈實行統(tǒng)一的專業(yè)化管理
    有固定的管理經(jīng)營場所
    第三節(jié) 第三項
    成立業(yè)主管理委員會或管理委員會
    管理單位與業(yè)主管理委員會及上級主管部門簽訂
    物業(yè)管理合同 責 權(quán) 利關(guān)系明確
    第四節(jié) 第四項
    第五節(jié) 第五項
    各項管理制度
    公眾管理制度
    內(nèi)部管理制度
    各崗位職責
    服務(wù)質(zhì)量標準
    各工作崗位考核標準 獎懲辦法
    第六節(jié) 第六項
    應(yīng)用計算機等現(xiàn)代化管理手段科學(xué)管理
    配置計算機并實際運用廣泛
    具備現(xiàn)代化管理手段
    第七節(jié) 第七項
    管理人員要有明顯標志 整體素質(zhì)高 遵守職業(yè)道德
    語言文明規(guī)范
    主要負責人和業(yè)務(wù)骨干經(jīng)過房地產(chǎn)管理及物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn) 有較強的事
    業(yè)心和開拓精神
    第八節(jié) 房屋管理及維修養(yǎng)護
    房屋圖紙檔案 資料齊全 管理完善
    建立用戶檔案 所在棟號 房號清晰 隨時可查
    大廈（組團）及棟號、樓層有明顯標志及引路方向平面圖
    外觀 公共場地及裝修管理
    房屋（設(shè)施）的維修 養(yǎng)護
    各項費用實行代收代繳
    第九節(jié) 設(shè)備管理
    設(shè)備管理綜合要求
    設(shè)備圖紙檔案齊全，建立設(shè)備臺賬 項目齊全 目錄清晰
    管理完善，或隨時查閱
    制定設(shè)備安全運行 定期巡回測試檢查及監(jiān)督 維修保養(yǎng)
    運行記錄管理制度和操作規(guī)程 并嚴格執(zhí)行
    1996～1997年運行情況
    設(shè)備及機房環(huán)境衛(wèi)生
    配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員 維修和操作人員持證上崗
    供電系統(tǒng)
    保證24小時正常運作 出現(xiàn)故障 立即排除
    限電 停電按規(guī)定提前通知住用戶
    配電室管理嚴格按國家標準操作運行
    備有應(yīng)急發(fā)電機的，可隨時啟用
    制定臨時用電管理措施并嚴格執(zhí)行
    消防系統(tǒng)
    消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全 完好無損 可隨時啟用
    配備專職或兼職消防人員
    消防演習(xí)及消防宣傳教育
    火災(zāi)應(yīng)急及疏散方案
    無火災(zāi)及其他安全隱患
    電梯系統(tǒng)
    電梯按規(guī)定時間運行 安全設(shè)施齊全有效 通風 照明
    及其他附屬設(shè)施完好
    電梯準用證 年檢合格證 維修保養(yǎng)合同完備
    轎廂 井道保持清潔
    給排水系統(tǒng)
    二次供水清洗
    設(shè)備閥門 管道無跑 冒 滴 漏 排水通暢 無積水 浸泡
    發(fā)生
    水泵 水池 水箱管理
    供水計量與收費標準
    給排水設(shè)備維修管理
    空調(diào)系統(tǒng)
    空調(diào)系統(tǒng)運行
    空調(diào)維修管理
    供暖 供氣系統(tǒng)
    液化石油氣管理制度
    第十節(jié) 市政公共設(shè)施管理
    第十一節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生管理
    環(huán)境衛(wèi)生管理制度完善并落實
    環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊備，設(shè)有垃圾箱 果皮箱 垃圾周轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)備
    實行標準化保潔，由專人負責檢查 監(jiān)督，公共走道 地下室
    天臺等所有的公共場所保持清潔 無隨意堆放雜物和占用
    商業(yè)網(wǎng)點管理有序 無亂設(shè)攤點 廣告牌 亂貼 亂畫等現(xiàn)象
    第十二節(jié) 綠化管理
    綠地面積符合規(guī)劃設(shè)計要求
    綠化管理及養(yǎng)護措施落實 無破壞 踐踏及隨意占用現(xiàn)象
    第十三節(jié) 治安保衛(wèi)管理
    基本實行封閉式管理
    實行24小時保安制度
    保安人員有明顯標志 工作規(guī)范 作風嚴謹
    危及住用戶安全處設(shè)有明顯標志和防范措施
    無因管理責任引發(fā)的重大刑事案件和交通事故
    第十四節(jié) 精神文明建設(shè)
    訂有住用戶精神文明建設(shè)公約 住用戶能自覺
    遵守大廈的各項管理規(guī)定
    住用戶之間關(guān)系融洽 團結(jié)互助 文明住用 關(guān)心孤寡老人
    殘疾人
    有宣傳學(xué)習(xí)園地 并開展宣傳
    有公共娛樂場所和設(shè)施 管理單位定期組織開展健康有益的
    文體活動
    管理單位積極配合街道辦事處 居委會 派出所開展各項活動
    住戶支持配合管理
    第十五節(jié) 管理單位經(jīng)濟效益
    管理單位要有企業(yè)發(fā)展規(guī)劃 建立現(xiàn)代企業(yè)制度方案
    建立房屋設(shè)備 設(shè)施維修專用基金 管理有序
    建立財務(wù)管理公開監(jiān)督制度 每半年向住用戶公布一次
    實行以業(yè)養(yǎng)業(yè) 多種經(jīng)營 為住用戶提供多項服務(wù)
    收費合理 價格公開