全面改進管理：下一代績效改進

作者簡介
題獻
致謝
前言
前言
我們不能夠輸?shù)粑覀兊闹毓I(yè)
通用汽車的下滑
福特汽車公司的質量改進方案
IBM的問題
華萊士公司
小結
概論：改進的實質
前言
失敗者.幸存者.勝利者
政府需要改進
勝利者的特征
顧客想改進嗎?
所以你想改進
混亂支配著最高管理層
管理者的改進困境
縱觀全局
改進方法彼此的相互影響
將改進的辦法混合在一起
改進對相關利益者的影響
TIM如何影響組織
全面管理方法成功了嗎?
建立標桿
美國的各項指標如何?
日本的公司
將生產(chǎn)移回美國
對改進的投資所取得的報酬
小結
參考資料和來源
第一章最高管理當局的領導階層：首先需要變革的人
前言
最高管理當局對改進質量和生產(chǎn)率的看法
什么可以使得管理當局中產(chǎn)生質量改進的信徒呢?
為什么最高管理當局要和TIM保持一定距離?
他不一定必須是總裁或者董事長
最高管理當局怎樣顯示領導才能?
最高管理當局的承諾和大量的時間投入
個人業(yè)績指標
最高管理當局對改進流程的個人支持
提供所需的資源
發(fā)布支持的政策和程序
對組織的影響
改進的衡量
小結
參考資料和來源
第二章企業(yè)計劃流程：使組織和它的員工密切合作
前言
問題是什么：我們還沒有進行足夠的計劃嗎?
一個良好的企業(yè)計劃應該具備什么要素?
制定方向
確定期望值(指標)
定義行動
有效的計劃流程包括什么?
如何使用一個企業(yè)計劃?
小結
第三章環(huán)境變革計劃：計劃與推行改進的最佳實務
前言
企業(yè)計劃與環(huán)境變革計劃
為什么需要一個環(huán)境變革計劃?
是什么創(chuàng)造了你的組織文化?
對當今個性的評價
如何變革一個組織的個性?
工會的參與
建立環(huán)境愿景聲明
制定業(yè)績改進目標
管理者期望的行為和習慣方式
三年改進計劃
合并的三年計劃
滾動的90天改進行動計劃
使改進流程起作用
組織的變革管理
OCM的指導性定義
OCM的最佳實務
確認并協(xié)調關鍵的角色
將阻力視為一種必須預期到和進行管理的自然反應
確認需要的承諾的程度
理解組織個性以及文化的戰(zhàn)略重要性
小結
參考資料
第四章外部顧客定位：關于杰出顧客關系的最佳實務
前言
為什么要將外部顧客單獨列出來?
當今的顧客
顧客興趣的中心
與顧客相關的指標
措辭得體
顧客的感覺
需要.期望與渴望的比較
當顧客汜住你名字的時候
顧客的滿意度
營銷對外部顧客的影響
銷售和運輸人員對外部顧客的影響
其他的外部顧客接觸
使顧客滿意的過程
顧客數(shù)據(jù)
外部顧客數(shù)據(jù)系統(tǒng)
外部顧客滿意度衡量
顧客投訴處理
和顧客保持緊密聯(lián)系
為顧客滿意而設計
發(fā)展戰(zhàn)略性顧客伙伴關系
小結
參考資料和來源
第五章質量管理系統(tǒng)：ISO9000以及其他
前言
什么是一個質量管理系統(tǒng)?
質量管理系統(tǒng)的開發(fā)
ISO9000系列標準——概述
ISO9000或QMS的實施技巧和陷阱
程序.質量手冊.程序指示
組織為什么要得到認證?
小結
第六章管理當局的參與：管理當局必須樹立榜樣
前言
我們怎么稱呼他們?
為什么先從管理層開始?
管理者最終要負責任
為什么管理當局是一個問題?
為什么管理者害怕改進流程?
管理當局的新角色
建立信任和理解
識別好的和差的表現(xiàn)——反饋過程
基本信仰
未來的管理者
了解顧客
參與／員工參與
參與式管理中的工會參與
過度控制與缺乏領導
新的中層管理者
管理當局的變革流程
培養(yǎng)對變革的渴望
管理培訓
工作說明
新的業(yè)績標準——無差錯產(chǎn)出
衡量系統(tǒng)與業(yè)績計劃
向上的評價
管理改進團隊(MIT)
改進的負面影響
管理當局與員工的意見調查
管理當局自我評價
小結
參考資料和來源
第七章團隊建立：將協(xié)作帶到組織中
前言
團隊的要素
問題解決流程
團隊類型
培訓團隊
使用團隊的方法來組織和管理會議
評價團隊會議
基本的問題解決工具
宏觀改進工具
七項新管理工具
作出決策并管理決策
如何實施一個團隊的流程
如何衡量團隊的成功
如何處理有問題的團隊
團隊的前途
小結
參考資料和來源
第八章個人卓越：超越團隊
前言
培訓——打開個人卓越的大門
與改進相關的培訓
與工作相關的培訓
職業(yè)發(fā)展培訓
開發(fā)個人業(yè)績計劃
業(yè)績評價
新職員
職業(yè)設計
與管理者建立聯(lián)系
對期望行為的支持
跨專業(yè)培訓
把員工的抱怨轉化成利潤
讓意見順利反映
沒有已知解決方法的問題
安全性
授權給那些最接近顧客的員工
個人卓越的開始
創(chuàng)造性
個人的創(chuàng)造力
自我管理的員工
小結
推薦書目
參考資料和來源
第九章供應商關系：開發(fā)供應管理流程
前言
方法
當前狀態(tài)的評價
原材料目標和戰(zhàn)略
供應管理的定義和范圍
什么是供應管理
簡單的分類.戰(zhàn)略.戰(zhàn)術.工具以及技術
供應管理流程
一般的供應管理模型——十個步驟
商品團隊
對產(chǎn)生認證的供應管理流程(SMP)的應用
商品團隊——每年的活動／責任
實施的原則和模型
在實施中要避免的陷阱
供應管理——一個新的競爭優(yōu)勢
小結
參考資料和來源
第十章流程突破：跳躍式開始你的流程
前言
如何改進你的業(yè)務流程
階段I——組織改進
階段II——理解流程
階段III——將流程標準化
階段IV——實施.衡量和控制
階段V——持續(xù)改進
BPI起作用了嗎?
小結
參考資料和來源
第十一章產(chǎn)品流程的卓越：所有組織的生產(chǎn)側面
前言
產(chǎn)品流程
產(chǎn)品開發(fā)階段
流程認定
產(chǎn)品和流程的設計與革新
生產(chǎn)階段
信息技術
摩托羅拉是如何覺醒的
小結
第十二章服務流程的卓越：如何最好地為你的顧客服務
前言
什么是服務業(yè)
服務業(yè)對美國經(jīng)濟的重要性
服務是美國的頭號問題
服務中涉及的特性
服務組織的主要劃分
銀行業(yè)／金融業(yè)的服務質量
醫(yī)療業(yè)的服務質量
公用事業(yè)的服務質量
服務業(yè)改進的概述
服務業(yè)小結
銀行業(yè)參考資料
第十三章衡量過程：平衡記分卡
前言
運用衡量指標
衡量的好處
了解衡量
衡量是改進的關鍵
衡量數(shù)據(jù)的類型
明確的業(yè)績標準
評估特性
衡量的流程
劣質成本
將調查作為一種衡量工具
管理信息系統(tǒng)衡量
規(guī)劃TIM衡量指標體系
小結
參考資料
第十四章組織結構：21世紀的組織重組
前言
組織結構的演變
垂直式組織形式
職能式組織形式
分權化組織形式
網(wǎng)狀組織形式
網(wǎng)狀結構的兩種模式
網(wǎng)狀結構的實施
組織結構設計
實施的障礙是什么
小結
第十五章獎勵和認可：獎勵預期的行為
前言
一個組織的獎勵流程的要素
獎勵流程的體制
為什么要獎勵人們
主要獎勵原則
獎勵的類型
貨幣性報酬
物質獎勵
對群體／團隊的獎勵
對個人的公開認可
私下的對個人的認可
同事給予的肯定
對顧客的獎勵
對組織的獎勵
獎勵流程的實施
小結