客戶服務(wù)

第1章
客戶服務(wù)的重要性　1
職業(yè)引導(dǎo)案例　2
1.1  服務(wù)的重要性　3
1.2  客戶的視角　11
1.3  客戶忠誠(chéng)度　18
1.4  本章復(fù)習(xí)　24

第2章
客戶需求和需要　29
職業(yè)引導(dǎo)案例　30
2.1  識(shí)別客戶　31
2.2　找出客戶需要　39
2.3  有效回應(yīng)　47
2.4  本章復(fù)習(xí)　54

第3章
與客戶互動(dòng)　59
職業(yè)引導(dǎo)案例　60
3.1  面對(duì)面交流　61
3.2  電話服務(wù)　71
3.3  書面交流　83
3.4  本章復(fù)習(xí)　93

第4章
客戶服務(wù)支持　98
職業(yè)引導(dǎo)案例　99
4.1  發(fā)展伙伴關(guān)系　100
4.2  解決客戶的問(wèn)題　109
4.3  超越期望　117
4.4  本章復(fù)習(xí)　125

第5章
處理困難局面　131
職業(yè)引導(dǎo)案例　132
5.1  安慰不安的客戶　133
5.2  克服銷售阻力　144
5.3  應(yīng)對(duì)壓力　153
5.4  本章復(fù)習(xí)　161

第6章
建立客戶關(guān)系　166
職業(yè)引導(dǎo)案例　167
6.1  提供出色的服務(wù)　168
6.2  公司增進(jìn)客戶忠誠(chéng)度的努力　178
6.3  工作團(tuán)隊(duì)的價(jià)值　187
6.4  本章復(fù)習(xí)　197
詞匯表　202