服務(wù)營銷

第一章 服務(wù)營銷概述
　第一節(jié)　服務(wù)與服務(wù)營銷
　　1.服務(wù)
　　2.服務(wù)營銷學(xué)的興起和發(fā)展
　　3.營銷與服務(wù)
　　4.服務(wù)營銷的特征
　　5.服務(wù)營銷的核心內(nèi)容的演變
　　6.服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)的差異
　第二節(jié)　服務(wù)與服務(wù)貿(mào)易
　第三節(jié)　現(xiàn)代服務(wù)理念分析
第二章 服務(wù)營銷市場調(diào)研與預(yù)測
　第一節(jié)　服務(wù)營銷環(huán)境分析
　第二節(jié)　服務(wù)市場調(diào)研
　第三節(jié)　服務(wù)市場的預(yù)測
第三章 顧客行為研究與市場定位
　第一節(jié)　消費者購買服務(wù)決策分析
　第二節(jié)　服務(wù)市場的細(xì)分
　第三節(jié)　服務(wù)市場定位
　案例：美國運通
第四章 服務(wù)營銷的策略
　第一節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品策略
　案例：麥當(dāng)勞——新觀念與生活方式
　第二節(jié)　服務(wù)定價策略
　第三節(jié)　服務(wù)渠道策略
　案例：美國金融業(yè)的零售銀行業(yè)策略
　第四節(jié)　服務(wù)促銷策略
　案例：歐洲機場的新觀念　
　第五節(jié)　服務(wù)的有形化策略
第五章 服務(wù)營銷戰(zhàn)略
　第一節(jié)　服務(wù)營銷規(guī)劃
　第二節(jié)　顧客滿意戰(zhàn)略
　第三節(jié)　服務(wù)營銷總體戰(zhàn)略
　案例：國際希爾頓
　第四節(jié)　服務(wù)企業(yè)的形象戰(zhàn)略
　第五節(jié)　服務(wù)企業(yè)人力資源戰(zhàn)略
　案例：飯店管理策略的變化
第六章 服務(wù)質(zhì)量管理體系
　第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量概述
　案例：質(zhì)量——《今日美國》的道路
　第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量與顧客服務(wù)
　第三節(jié)　服務(wù)過程與服務(wù)質(zhì)量
　第四節(jié)　服務(wù)營銷質(zhì)量管理