客戶服務(wù)管理

第一章客戶服務(wù)概述
第一節(jié)客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵
第二節(jié)認(rèn)識客戶
一.客戶的定義
二.客戶行為動機(jī)假設(shè)
三.顧客認(rèn)知決定論
四.認(rèn)知落差與顧客需要
五.需要.效用與滿足
第三節(jié)客戶服務(wù)的手段——溝通
一.溝通的主要方式
二.強(qiáng)有力的一個詞
三.第一大致命錯誤
四.提高你的溝通水平
第四節(jié)架設(shè)通向客戶的橋梁
第二章客戶服務(wù)的價值鏈
第一節(jié)客戶服務(wù)的成本和價值
第二節(jié)客戶的價值鏈
一.什么是價值?
二.四種效用
三.顧客創(chuàng)造價值
四.客戶價值實現(xiàn)的前提
五.客戶資源價值管理系統(tǒng)
第三節(jié)優(yōu)化客戶的價值鏈
第四節(jié)延伸價值鏈
一.接觸顧客
二.留住每個賺錢顧客
三.忠實的顧客就是聚寶盆
四.創(chuàng)造留住顧客的文化
五.企業(yè)價值增值的基礎(chǔ)
六.經(jīng)銷案例
第三章客戶服務(wù)組織建設(shè)
第一節(jié)服務(wù)部門的設(shè)立
一.客戶服務(wù)的原則
二.服務(wù)的計量標(biāo)準(zhǔn)
三.擬定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程
四.客戶服務(wù)的成功戰(zhàn)略
五.如何實施內(nèi)部質(zhì)量保證
第二節(jié)人員的選擇
第三節(jié)領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)
一.最重要的是領(lǐng)導(dǎo)
二.服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的激勵之法
三.既要負(fù)責(zé),又要放手
四.現(xiàn)場指導(dǎo)
五.領(lǐng)導(dǎo)原則
第四節(jié)僅以客戶為中心是不夠的
一.走向衰敗：企業(yè)的三大誤區(qū)
二.頹勢依舊：零散改進(jìn)難奏效
三.大逆轉(zhuǎn)：推進(jìn)整體變革
第四章客戶服務(wù)培訓(xùn)
第一節(jié)培訓(xùn)員工
一.培訓(xùn)是一門科學(xué)
二.尊重客戶
三.向客戶學(xué)習(xí)
四.真正做到顧客至上
第二節(jié)應(yīng)對客戶投訴
第三節(jié)緩解壓力
第四節(jié)個性化服務(wù)
第五章客戶服務(wù)的運作
第一節(jié)服務(wù)制度
第二節(jié)客戶信息的收集與管理
一.你該去調(diào)查誰
二.建立研究模型
三.確定調(diào)查目標(biāo)的規(guī)模
四.怎樣設(shè)計問題
五.如何分析問卷
六.完成問卷
七.收集資料
第三節(jié)客戶服務(wù)策略
第四節(jié)實施服務(wù)策略
第五節(jié)完善公司的服務(wù)
第六章客戶服務(wù)績效評價
第一節(jié)客戶滿意度及其行為
第二節(jié)客戶服務(wù)的評估
第三節(jié)服務(wù)的質(zhì)量控制
第七章服務(wù)形象的傳播
第一節(jié)認(rèn)識傳播
一.企業(yè)傳播特征
二.公關(guān)傳播
三.影響傳播的因素
四.傳播的效果
第二節(jié)服務(wù)傳播的主要方式
一.公關(guān)傳播
二.文體公關(guān)
第三節(jié)新聞媒介與公關(guān)廣告
一.新聞報道的廣告作用
二.公關(guān)廣告
第四節(jié)以形象爭取顧客
第八章服務(wù)與文化
第一節(jié)服務(wù)需要文化
一.企業(yè)文化的特點
二.企業(yè)文化的主要功能
第二節(jié)服務(wù)文化的要求
第三節(jié)服務(wù)文化的培育
一.企業(yè)服務(wù)文化的塑造
二.服務(wù)文化與環(huán)境
第四節(jié)企業(yè)服務(wù)形象
第九章客戶服務(wù)與現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用
第一節(jié)CRM的認(rèn)識
第二節(jié)成功實施客戶關(guān)系管理
一.獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持
二.建立CRM項目團(tuán)隊
三.商業(yè)需求分析
四.CRM執(zhí)行計劃
五.CRM軟件的選擇
六.技術(shù)
七.選擇供應(yīng)商
八.CRM系統(tǒng)的實施和安裝
九.對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)持續(xù)的管理
第三節(jié)呼叫中心與客戶服務(wù)
第四節(jié)電子時代客戶關(guān)系管理
一.實時溝通
二.整體協(xié)作
三.個性服務(wù)
四.簡單方便
五.安全可靠