客戶關(guān)系管理：加速利潤和優(yōu)勢提升

    第1章
   管理客戶關(guān)系1:1
   ▲過去的基礎(chǔ)驅(qū)動我們的未來
   ▲客戶的主要類型
   ▲誰真正了解他們的客戶
   ▲留住你的客戶
   ▲如何服務(wù)客戶是主要的、有競爭力的區(qū)別工具
   ▲定義客戶關(guān)系管理
   ▲某些公司不自覺地做著CRM
   ▲瞄準創(chuàng)利客戶
   ▲定位是業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵
   ▲誰擁有客戶？
   ▲客戶定位方面的變化
   ▲更好地利用數(shù)據(jù)能使你管理你的客戶關(guān)系
   ▲小公司易于實施CRM
   ▲大公司必須在CRM方面取勝
   ▲CRM對許多公司來說并非易事
   ▲關(guān)系管理中的成本與利益
   ▲誰為CRM負責？
   ▲為什么這本書是寫給你的！
   ▲面對CRM，你準備好了嗎？
   ▲營銷溝通策略
   ▲關(guān)系最佳化的力量
   ▲管理上的考慮
   第2章定義你的CRM流程
   ▲為什么要給CRM創(chuàng)建流程？
   ▲CRM作為一種流程——而非項目
   ▲CRM流程中主要的目標和利益
   ▲從產(chǎn)品導向到客戶導向
   ▲營銷流程的商業(yè)視角
   ▲CRM組織的結(jié)構(gòu)
   ▲業(yè)務(wù)、信息、人貝、流程和技術(shù)的整合
   ▲成功表率：以色列的佩里電話公司
   ▲數(shù)據(jù)倉庫的需求定義
   ▲管理上的考慮
   第3章信息技術(shù)的角色
   ▲從數(shù)據(jù)到關(guān)系的變革
   ▲企業(yè)應優(yōu)先考慮的六個關(guān)鍵問題
   ▲知識成熟的四個階段
   ▲整合業(yè)務(wù)功能和信息結(jié)構(gòu)提供的基礎(chǔ)
   ▲企業(yè)的機遇
   ▲為文化和想法交換作準備
   ▲技術(shù)在客戶保留和盈利能力中的角色
   ▲使客戶保留和更高利潤成為可能
   ▲誰是你的客戶？
   ▲CRM能夠進行客戶細分
   ▲隨處可見的數(shù)據(jù)
   ▲使新的營銷描述成為可能：四個C
   ▲客戶保留
   ▲了解客戶和使用交叉銷售
   ▲使目標營銷成為可能
   ▲運用技術(shù)的重要性
   ▲關(guān)系技術(shù)的出現(xiàn)
   ▲商業(yè)轉(zhuǎn)換的表率： Hallmark Cards
   ▲管理上的考慮
   第4章從信息獲得知識：數(shù)據(jù)挖掘
   ▲從信息本身學習的世界
   ▲數(shù)據(jù)挖掘的角色
   ▲電子商務(wù)
   ▲運營以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫
   ▲數(shù)據(jù)挖掘流程
   ▲使用數(shù)據(jù)挖掘和為業(yè)務(wù)問題建模
   ▲為數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)選擇標準
   ▲管理上的考慮
   第5章CRM與數(shù)據(jù)倉庫的成長階段
   ▲成長的六個階段
   ▲分析方法的分類
   ▲決策支持的類型
   ▲在以客戶為中心的企業(yè)信息結(jié)構(gòu)環(huán)境中管理“成長的階段”
   ▲信息結(jié)構(gòu)或框架
   ▲數(shù)據(jù)倉庫的成功來源于長期詳盡的企業(yè)歷史數(shù)據(jù)
   ▲來自任何業(yè)務(wù)層次——任何問題——在任何時間——關(guān)于任何數(shù)據(jù)
   ▲成熟的數(shù)據(jù)倉庫和CRM決策支持
   ▲CRM和以客戶為中心的成長階段
   ▲管理上的考慮
   第6章數(shù)據(jù)倉庫方法論
   ▲經(jīng)驗中的證據(jù)
   ▲規(guī)劃階段
   ▲設(shè)計和實施階段
   ▲使用、支持和增強階段
   ▲如何取得較高的擴展性
   ▲管理上的考慮
   第7章建立CRM數(shù)據(jù)倉庫和信息結(jié)構(gòu)
   ▲定義你的時間框架和目標
   ▲定義數(shù)據(jù)倉庫框架和建立數(shù)據(jù)倉庫
   ▲100天內(nèi)建立數(shù)據(jù)倉庫
   ▲第一階段分析和設(shè)計
   ▲第二個階段：實施
   ▲第三階段：報表、查詢和分析使用
   第8章CRM和DW的關(guān)鍵成功因素
   ▲戰(zhàn)略性“IT和業(yè)務(wù)”企業(yè)的CSFs
   ▲信息基礎(chǔ)設(shè)施的CSFs
   ▲成功指南——了解你的供應商
   ▲與CRM解決方案供應商談判的七條規(guī)則
   ▲業(yè)務(wù)問題和論點
   ▲信息技術(shù)問題
   ▲業(yè)務(wù)用戶的問題
   ▲危險信號
   ▲管理上的考慮
   第9章數(shù)據(jù)隱私：確保信任
   ▲數(shù)據(jù)隱私的必要性
   ▲指導方針——經(jīng)合組織（OECD）的原則
   ▲在線隱私聯(lián)盟
   ▲正在形成的“P3P標準”
   ▲歐洲立法
   ▲數(shù)據(jù)倉庫中的隱私處理方法
   ▲增強客戶關(guān)系管理的機遇
   ▲將隱私建立到數(shù)據(jù)倉庫
   ▲管理上的考慮
   第10章實施穩(wěn)私和客戶視圖
   ▲為CRM將隱私政策運用到的數(shù)據(jù)倉庫中
   ▲管理你的客戶的機會
   ▲P3P采納方案：零售業(yè)數(shù)據(jù)倉庫
   ▲增強的個人數(shù)據(jù)
   ▲潛在營銷的主動性
   ▲在CRM環(huán)境中運用隱私視圖來實現(xiàn)隱私
   第11章動態(tài)數(shù)據(jù)倉庫
   ▲決策支持的新種子
   ▲了解差別——舊的世界與動態(tài)信息結(jié)構(gòu)
   ▲第一代應用——更新周期
   ▲當代數(shù)據(jù)倉庫的應用
   ▲從擁有詳細的CRM數(shù)據(jù)中學習
   ▲銀行、保險和其他行業(yè)的例子
   ▲動態(tài)數(shù)據(jù)倉庫策略
   ▲基于網(wǎng)絡(luò)的商機
   ▲為知識商務(wù)鋪設(shè)未來之路
   ▲在電子商務(wù)新時代走向成熟
   ▲電子商務(wù)和電子貿(mào)易
   ▲業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化的杰出典范：Delta航空公司使用先進的動態(tài)數(shù)據(jù)倉庫子CRM而得到長足發(fā)展
   ▲管理上的考慮
   第12章CRM的經(jīng)濟價值
   ▲“一對一”營銷
   ▲CRM的預期結(jié)果——關(guān)鍵假設(shè)和驗證
   ▲失敗的風險？
   ▲怎樣圍繞CRM獲得經(jīng)濟價值
   ▲從詳細信息中獲得的回報……沒有它的代價
   ▲邁向CRM的戰(zhàn)略經(jīng)濟價值
   ▲管理上的考慮
   第13章數(shù)據(jù)倉庫和CRM的戰(zhàn)略視圖
   ▲可持續(xù)的競爭優(yōu)勢（ SCA）
   ▲永恒的業(yè)務(wù)斗爭
   ▲戰(zhàn)略思維
   ▲數(shù)據(jù)倉庫和戰(zhàn)略思維
   ▲上漲潮流戰(zhàn)略
   ▲數(shù)據(jù)倉庫和戰(zhàn)略矛盾
   ▲數(shù)據(jù)倉庫和可操作性
   ▲管理上的考慮
   第14章企業(yè)怎樣運用CRM、數(shù)據(jù)倉庫和關(guān)系技術(shù)而獲得成功
   ▲金融服務(wù)業(yè)
   ▲制造和分銷業(yè)
   ▲零售業(yè)
   ▲航空和旅游業(yè)
   ▲陸地運輸業(yè)
   ▲電信業(yè)
   ▲健康保險業(yè)
   ▲娛樂行業(yè)
   ▲管理上的考慮
   第15章通信業(yè)實施研究
   ▲Oshita的研究項目——聚焦于知識
   ▲CRM研究中的四階段方法
   ▲通信業(yè)——回顧
   ▲管理上的考慮
   附錄A尾注與致謝
   ▲作者見注
   ▲第1章：管理客戶
   ▲第2章：CRM流程
   ▲第3章：信息技術(shù)的角色
   ▲第4章：通過數(shù)據(jù)挖掘從信息中學習
   ▲第5章：CRM的發(fā)展階段和數(shù)據(jù)倉庫
   ▲第6章：數(shù)據(jù)倉庫方法論
   ▲第7章：建造CRM數(shù)據(jù)倉庫和信息結(jié)構(gòu)
   ▲第8章：CRM的關(guān)鍵成功因素
   ▲第9章和第10章：確保信任和實現(xiàn)數(shù)據(jù)隱私
   ▲第11章：動態(tài)數(shù)據(jù)倉庫
   ▲第12章：CRM的經(jīng)濟價值
   ▲第13章：DW和CRM的戰(zhàn)略視圖
   ▲第14幸：公司怎樣利用CRM、數(shù)據(jù)倉庫和關(guān)系技術(shù)而獲得成功
   ▲第15章：通信業(yè) CRM應用研究
   附錄B
   參考文獻
   索引