商務(wù)樓與會(huì)員制俱樂(lè)部管理：新興行業(yè)科學(xué)經(jīng)營(yíng)與人性化管理

前言
第一章商務(wù)樓管理概述
一.商務(wù)樓的性質(zhì)與特征
商務(wù)樓的性質(zhì)
商務(wù)樓的特征
商務(wù)樓的類型
二.商務(wù)樓管理的內(nèi)容與模式
商務(wù)樓管理的內(nèi)容
商務(wù)樓管理的模式
三.商務(wù)樓管理的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)
商務(wù)樓管理的現(xiàn)狀
商務(wù)樓管理的發(fā)展趨勢(shì)
第二章商務(wù)樓的模式
一.酒店式管理的特征
先進(jìn)的管理模式
特色經(jīng)營(yíng).管理與服務(wù)
完備的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
完善的營(yíng)銷體系
二.酒店式物業(yè)管理的十大要點(diǎn)
先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)策略
獨(dú)具特色的管理模式
以服務(wù)為核心的運(yùn)行系統(tǒng)
完善的人力資源開(kāi)發(fā)體系
富有效率的組織體系
高效的管理手段
一流的營(yíng)銷策略
規(guī)范的租賃管理
科學(xué)的硬件管理系統(tǒng)
完善的服務(wù)功能(商務(wù)樓是“個(gè)個(gè)中心”)
三.商務(wù)樓管理模式
自管型
委托型
四.商務(wù)樓的硬件模式
普通型商務(wù)樓
綜合型商務(wù)樓
智能型商務(wù)樓
第三章商務(wù)樓組織實(shí)務(wù)
一.組織概述
什么是組織
組織的基本要素
設(shè)定組織原則
組織形態(tài)
二.組織制度
組織制度的種類
三種組織制度的具體內(nèi)容
六種組織制定范例
三.組織的授權(quán)
權(quán)力的涵義
組織十戒
授權(quán)的六太原則
不當(dāng)授權(quán)的危害
四.組織的協(xié)調(diào)
垂直方向的協(xié)調(diào)
水平方向的協(xié)調(diào)
五.組織的存續(xù)
組織存續(xù)的條件
組織存續(xù)的五個(gè)命題
組織效率
第四章商務(wù)樓的管理機(jī)構(gòu)
一.管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則
職責(zé)明確,分工合理
精簡(jiǎn)高效,操作方便
切合實(shí)際,不拘一格
二.總經(jīng)理——管理機(jī)構(gòu)的核心
總經(jīng)理的職責(zé)
總經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)
三.部門(mén)設(shè)置的模式
香港模式
內(nèi)地模式
四.四級(jí)管理體系
四級(jí)管理體系的概念
各管理層次的.具體職責(zé)
五.建立科學(xué)的管理機(jī)制
靈活的用工機(jī)制
科學(xué)的質(zhì)量管理機(jī)制
第五章商務(wù)樓管理實(shí)務(wù)
一.管理工作的要求與技巧
管理的幾個(gè)相關(guān)概念
管理人應(yīng)具備的八種能力
管理工作的八種技巧
二.全面質(zhì)量管理
全面質(zhì)量管理的含義
全面質(zhì)量管理體系
制定工作標(biāo)準(zhǔn)
三.現(xiàn)場(chǎng)管理
現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容
現(xiàn)場(chǎng)管理的對(duì)象和原則
現(xiàn)場(chǎng)管理的要素
四.管理手冊(cè)
業(yè)務(wù)手冊(cè)
行政手冊(cè)
五.目標(biāo)管理
設(shè)定目標(biāo)
建立目標(biāo)體系
目標(biāo)管理的實(shí)施
目標(biāo)管理績(jī)效的評(píng)價(jià)
六.時(shí)間管理
樹(shù)立正確的時(shí)間觀念
時(shí)間管理測(cè)試表
導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)的因素
時(shí)間管理的方法和技巧
第六章商務(wù)樓經(jīng)營(yíng)管理國(guó)際慣例
一.認(rèn)識(shí)國(guó)際慣例
國(guó)際慣例的表現(xiàn)形式
國(guó)際慣例的層次組合
二.我國(guó)商務(wù)樓引入國(guó)際慣例
采用國(guó)際慣例的基礎(chǔ)和條件
按國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)IS09004-2《服務(wù)指南》運(yùn)
作
實(shí)例：廈門(mén)碧宮酒店推行ISO9002質(zhì)量體系的
經(jīng)驗(yàn)
第七章商務(wù)樓人力資源管理
一.人力資源管理的意義及任務(wù)
人力資源管理的意義與內(nèi)容
人力資源管理部門(mén)的基本任務(wù)
二.人員配置
人員配置的基本模式
崗位設(shè)置的原則和模式
三.人力資源的聘任及儲(chǔ)備
人才原則
人員招聘的要求及原則
人才招聘的途徑及程序
管理人員的聘任
主管.領(lǐng)班的晉升
臨時(shí)工的錄用
四.員工培訓(xùn)
入職培訓(xùn)
現(xiàn)職培訓(xùn)
專題講座
學(xué)歷教育
五.員工考核
考核內(nèi)容
考核制度
六.辭退.辭職和人員調(diào)動(dòng)的管理
本人申請(qǐng)辭職或調(diào)動(dòng)
辭退與除名
移交手續(xù)的辦理
培訓(xùn)費(fèi)的收取
臨時(shí)工的辭退
七.考勤管理
考勤工作的組織和程序
勞動(dòng)時(shí)間與公休假
員工打卡管理
關(guān)于各種假期的管理
請(qǐng)假及審批權(quán)限
曠工處理
八.工資管理
工資標(biāo)準(zhǔn)
加班工資及各種假期工資的計(jì)算與發(fā)放
臨時(shí)工工資標(biāo)準(zhǔn)及管理
九.員工激勵(lì)
獎(jiǎng)勵(lì)制度
處罰制度
員工申訴權(quán)
十.勞動(dòng)保險(xiǎn)和福利
員工醫(yī)療費(fèi)的報(bào)銷
計(jì)劃生育管理
退休基金的統(tǒng)籌管理及個(gè)人養(yǎng)老基金的繳納
工傷處理
退休手續(xù)的辦理
十一.員工檔案管理
檔案管理的任務(wù)
檔案材料的內(nèi)容
檔案的管理
檔案材料的收集與歸檔
檔案的保管
檔案的查閱與借用
檔案的接收與轉(zhuǎn)遞
第八章商務(wù)樓營(yíng)銷管理
一.商務(wù)樓營(yíng)銷管理概述
商務(wù)樓銷售之一——出售
商務(wù)樓銷售之二——出租
二.商務(wù)樓營(yíng)銷策略
時(shí)間策略
產(chǎn)品策略
價(jià)格策略
廣告策略
發(fā)售策略
三.住戶入伙程序
向購(gòu)房業(yè)主發(fā)出相關(guān)文件
入伙手續(xù)的辦理
做好住房收房的服務(wù)工作
第九章商務(wù)樓租賃管理
一.租賃的經(jīng)濟(jì)內(nèi)涵
商務(wù)樓租賃的經(jīng)濟(jì)實(shí)質(zhì)
商務(wù)樓租賃的特點(diǎn)
二.租賃合同
租賃合同的功能
租賃合同的內(nèi)容
租賃合同的語(yǔ)言
三.租賃管理實(shí)務(wù)
租賃客戶入住
租戶守則
租戶指南
租金的確定
租金的收繳
合同終止與退租
附錄
第十章商務(wù)樓財(cái)務(wù)管理
一.商務(wù)樓財(cái)務(wù)管理概述
商務(wù)樓財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)
財(cái)務(wù)管理的主要任務(wù)與工作內(nèi)容
二.財(cái)務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)
財(cái)務(wù)部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置
財(cái)務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)
總賬與報(bào)表員的崗位職責(zé)
分戶結(jié)算員的崗位職責(zé)
現(xiàn)金出納員的崗位職責(zé)
三.主要會(huì)計(jì)科目設(shè)備
資產(chǎn)類科目
負(fù)債類科目
費(fèi)用明細(xì)科目
四.管理費(fèi)的核定與收繳
管理費(fèi)的核定
管理費(fèi)的收繳
五.幾種主要的財(cái)務(wù)制度
預(yù)算制度
借款制度
報(bào)銷審批制度
審核制度
倉(cāng)庫(kù)管理與進(jìn)貨驗(yàn)收制度
財(cái)產(chǎn)管理制度
材料物資報(bào)廢制度
空白支票憑證管理制度
印章使用制度
會(huì)計(jì)檔案管理制度
定期公布匯報(bào)制度
財(cái)務(wù)工作安全制度
第十一章商務(wù)樓設(shè)備管理
一.設(shè)備管理的重要性及任務(wù)
設(shè)備管理的重要性
設(shè)備管理的任務(wù)
二.工程部的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)
工程部的組織結(jié)構(gòu)
主要人員的崗位職責(zé)
三.設(shè)備運(yùn)行管理
準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行
正確操作
四.設(shè)備檢查與保養(yǎng)
照明設(shè)備
變配電室主變壓器
隔離開(kāi)關(guān)與真空開(kāi)關(guān)
高壓油浸電纜
應(yīng)急用電設(shè)備(直流蓄電池)
中央控制室
火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)
各類水泵
電梯
新風(fēng)(空氣處理)系統(tǒng)
風(fēng)機(jī)盤(pán)管機(jī)
空調(diào)水循環(huán)系統(tǒng)
空調(diào)冷卻塔
冷水機(jī)組
鍋爐
五.提高服務(wù)質(zhì)量,搞好設(shè)備管理
及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障并排除
建立方便的設(shè)備報(bào)修和投訴渠道
正確處理復(fù)雜故障
進(jìn)房維修服務(wù)規(guī)范
六.二次裝修
二次裝修的特點(diǎn)
幾個(gè)主要環(huán)節(jié)的管理工作
七.綠化管理
地面綠化
室內(nèi)綠化
空間綠化
附錄
第十二章商務(wù)樓安全管理
一.保安管理的特點(diǎn)和任務(wù)
保安工作的特點(diǎn)
保安工作的主要任務(wù)
二.保安部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)備和崗位職責(zé)
保安部的組織結(jié)構(gòu)
保安部各級(jí)人員的崗位職責(zé)
三.門(mén)衛(wèi)工作
門(mén)衛(wèi)的儀容要求
迎賓與引導(dǎo)
勸阻與警戒
車輛疏導(dǎo)
四.巡邏工作
巡邏方式
巡邏中的保安問(wèn)題處理
電子巡更系統(tǒng)
五.監(jiān)控工作
監(jiān)控系統(tǒng)的組成
監(jiān)控室的作用
異常情況的處理方法
六.消防工作
消防設(shè)施
消防管理人員的職責(zé)及防火教育
消防管理制度
消防工作實(shí)務(wù)
七.停車場(chǎng)管理
搞好停車場(chǎng)(庫(kù))的建設(shè)
建立健全的管理制度
停車場(chǎng)管理實(shí)務(wù)
附錄：泊車通告
八.某大廈保安部關(guān)于處理突發(fā)事件預(yù)案的
范例
火情應(yīng)急行動(dòng)計(jì)劃
對(duì)詐騙犯罪的防范預(yù)案
對(duì)爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案
對(duì)打架斗毆.流氓滋擾的防范和打擊預(yù)案
對(duì)賣淫.嫖娼的防范與打擊預(yù)案
對(duì)精神病.上訪.出丑鬧事人員的防范預(yù)案
對(duì)搶劫.暗殺.兇殺.槍殺等暴力事件處理預(yù)
案
對(duì)食物中毒的防范及發(fā)生的預(yù)案
對(duì)來(lái)大廈非法經(jīng)商和倒匯.換匯人員的防范
預(yù)案
對(duì)駐大廈賓客丟失財(cái)物的處理程序
對(duì)突然意外死亡事故的處理程序
第十三章商務(wù)樓保潔管理
一.商務(wù)樓保潔概述
物業(yè)清潔保養(yǎng)的含義
保潔工作在商務(wù)樓管理中的地位及作用
二.清潔部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)
清潔部的主要任務(wù)
清潔部的組織結(jié)構(gòu)
各崗位的主要職責(zé)
三.樓內(nèi)公共場(chǎng)所的清潔保養(yǎng)
大堂保潔
洗手間保潔
玻璃清潔
地毯保潔
公共通道保潔
垃圾的收集處理
四.室內(nèi)委托保潔
委托手續(xù)
日常保潔項(xiàng)目
保潔注意事項(xiàng)
室內(nèi)保潔程序
五.外墻保潔
外墻清潔的條件
外墻清潔的方式
外墻清潔的要求
六.商務(wù)樓的清潔“開(kāi)荒”
清潔“開(kāi)荒”的涵義
“開(kāi)荒”清潔前的準(zhǔn)備工作
“開(kāi)荒”清潔工作的組織與實(shí)施
七.殺蟲(chóng)滅鼠
殺蟲(chóng)滅員工作的意義
殺蟲(chóng)滅鼠工作的內(nèi)容
八.商務(wù)樓保潔
保潔工作計(jì)劃
保潔管理?xiàng)l例
保潔達(dá)標(biāo)要求
保潔服務(wù)規(guī)范
保潔工作的檢查監(jiān)督
九.常用保潔設(shè)備與用品
清潔機(jī)械
清潔工具
清潔劑
第十四章商務(wù)樓團(tuán)體膳食管理
一.商務(wù)樓團(tuán)體膳食管理概述
團(tuán)體膳食在商務(wù)樓管理中的重要性
團(tuán)體膳食設(shè)計(jì)的六大要素
團(tuán)體膳食的經(jīng)營(yíng)模式
二.餐單設(shè)計(jì)的五大原則
需求導(dǎo)向原則
營(yíng)養(yǎng)合理原則
四大心理原則
食材選用原則
變化性原則
三.團(tuán)體膳食布局設(shè)計(jì)的要點(diǎn)
餐廳
操作間
四.團(tuán)體膳食加工制作的“四化要求”
標(biāo)準(zhǔn)化
定量化
程序化
專業(yè)化
第十五章商務(wù)樓智能化管理
一.樓宇智能化概述
何謂樓宇智能化
智能化大樓的先進(jìn)性
二.綜合布線系統(tǒng)
綜合布線系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)
系統(tǒng)組成
三.樓宇自動(dòng)化
空調(diào)系統(tǒng)
給排水系統(tǒng)
供配電系統(tǒng)
照明系統(tǒng)
消防系統(tǒng)
廣播系統(tǒng)
停車場(chǎng)(車庫(kù))管理系統(tǒng)
保安監(jiān)控
輸油設(shè)施
四.通訊自動(dòng)化與辦公自動(dòng)化
住戶檔案管理
固定資產(chǎn)管理
設(shè)備維修管理
總務(wù)管理
人事檔案管理
文書(shū)檔案管理
財(cái)務(wù)管理
第十六章涉外商務(wù)樓管理方法
一.涉外商務(wù)樓的主要服務(wù)與經(jīng)營(yíng)部門(mén)
商務(wù)樓總服務(wù)臺(tái)的工作
公寓房總服務(wù)臺(tái)的工作
營(yíng)業(yè)部門(mén)或銷售部門(mén)的工作
二.涉外商務(wù)樓的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)
涉外商務(wù)樓的經(jīng)營(yíng)策略
涉外商務(wù)樓的服務(wù)要求
第十七章會(huì)員制俱樂(lè)部的管理方法
一.酒店健身娛樂(lè)俱樂(lè)部的管理方法
設(shè)施服務(wù)與價(jià)格的管理
健身娛樂(lè)俱樂(lè)部的規(guī)則
二.單獨(dú)的會(huì)員制俱樂(lè)部的管理方法
單獨(dú)的會(huì)員制俱樂(lè)部的特點(diǎn)與發(fā)展原因
奧地利維也納城市俱樂(lè)部的管理情況
會(huì)員制俱樂(lè)部管理的一般方式
三.我國(guó)會(huì)員制俱樂(lè)部管理的案例分析
俱樂(lè)部會(huì)則的設(shè)計(jì)
會(huì)員入會(huì)注意事項(xiàng)及程序設(shè)計(jì)
會(huì)員與一般客人收費(fèi)表的設(shè)計(jì)
給會(huì)員創(chuàng)造與提供其他的優(yōu)惠項(xiàng)目
第十八章會(huì)員制俱樂(lè)部營(yíng)銷案例
一.“會(huì)員制俱樂(lè)部營(yíng)銷”的基本思路
案例一：“凡士林”健康肌膚俱樂(lè)部
案例二：“隆力奇”征集會(huì)員大行動(dòng)
案例三：《ELLE》雜志俱樂(lè)部
二.“會(huì)員制俱樂(lè)部”的基本手段
案例四：“美式眼鏡城”準(zhǔn)會(huì)員享受優(yōu)惠
案例五：“貝塔斯曼”書(shū)友會(huì)
案例六：“麥德龍”會(huì)員制
案例七：“明眸一族”俱樂(lè)部
三.通過(guò)“會(huì)員制俱樂(lè)部營(yíng)銷”增加企業(yè)產(chǎn)品
的附加價(jià)值
案例八：“味好美”新生活俱樂(lè)部
案例九：“生力之友”俱樂(lè)部
——一個(gè)俱樂(lè)部模式的范本
四.“會(huì)員制俱樂(lè)部”營(yíng)銷的長(zhǎng)處和不足
會(huì)員制俱樂(lè)部營(yíng)銷的長(zhǎng)處
會(huì)員制俱樂(lè)部營(yíng)銷的不足
五.如何掌握“會(huì)員制俱樂(lè)部”的分寸
成本的費(fèi)用
操作的原則